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长城宽带:低效的服务何时了?

2018-09-05

消费电子 2018年7期
关键词:客服长城宽带

长期以来,由于隐蔽服务、霸王条款等问题,消费者对通讯类的服务评价总体偏低,尽管随着法律法规的完善和消费者维权意识的提高,各运营商的服务意识有所好转,但有关通讯类的消费投诉仍时有发生。

日前,投诉人江某在长城宽带鹏博士官网咨询客服,办理了270元三个月的20m宽带服务,并通过支付宝完成了本次付款。当天,投诉人收到长城宽带的短信,告知其所在小区没有长城宽带网络覆盖,无法安装并要求投诉人申请退款。对此,投诉人致电长城宽带咨询客服,客服表示其所在小区是有网络覆盖的,所以引导投诉人办理了300元三个月的100m宽带服务。

然而,江某在办理完宽带业务后再次联系长城宽带鹏博士官网,要求退还在官网上办理的业务款项,却被告知要20个工作日之后才能退款。对此,投诉人表示不满。

据消费保投诉中心后台数据显示,自2018年以来,长城宽带的投诉解决率仅为19.51%,是所有运营商中解决率最低的,投诉问题主要集中在断线、服务态度差及收费问题等。整体处理时效非常延后,很多投诉长城宽带处理了半年均无结果反馈,也无法告知消费保处理进度。

消费保致电长城宽带官方客服了解情况,客服表示该消费投诉是在官网上交易,无法受理,需联系在线客服处理。但是,消费保联系在线客服QQ:800019045,对方的回复均是“公司退款流程20个工作日。不包含节假日”或者“请留意到账通知,公司退款流程20个工作日,不包含节假日”。

消费保支招

根据《消费者权益保护法》、电信条例、电信服务规范等相关规定,经营者在消费者签订服务协议前,有提供业务说明的责任;对于开通的业务,消费者拥有法定的知情权。案例中,对同一个小区的宽带覆盖,长城宽带官网和电话办理为何给出了两个截然不同的回答?如果小区能够安装宽带,为何要求投诉人申请退款?既然要求退費,为什么效率如此低下?

对此,消费保提醒广大消费者在选购服务时,要认真研读相关服务协议和细则,一旦发现自己的合法权益受到侵害,可以先通过运营商客服电话进行沟通,若企业不受理或无法解决问题时,可以通过工信部网页提交投诉内容,详细、客观地描述事实,合理提出申诉请求。另外,各大运营商也要努力提高服务质量和服务效率,切实维护消费者合法权益。

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