苏宁是民企巨头，张近东是企业家里的“老大哥”。

从传统零售业起家，苏宁在28年的发展历程中，经过数次自我革命，使自己进化为一家技术领先、充满活力的科技公司。这背后是企业创始人对趋势的敏锐洞察与坚定的战略定力。

口述/张近东

2018年7月9号，在李克强总理和默克尔总理的见证下，我们和德国SAP签署了战略合作，将共同在零售、物流和体育等领域展开技术合作，推动人工智能、物联网、大数据、云计算等方面的创新与融合。

签约仪式结束是下午三点半，当我走出德国总理府时，天空湛蓝，阳光扑面，中德两国国旗在总理府上空迎风飘扬。那个画面后来在我脑海中定格了很久。

在那一刻，我感到由衷地欣慰和自豪。今天，我们和世界顶尖的技术企业比肩，发挥各自优势共同开发，用科技的力量推动行业发展，为人们的美好生活服务。而这一切，在30年前是不可想象的。

28年前的1990年，那时我27岁，当时我辞去了事业单位的铁饭碗，在南京宁海路上，租下一个不足200平方米的小门面，用东拼西凑来的10万元成立了一家专营空调的专业零售公司时，很多人都以为我疯了。

但我自己非常明白我在做什么，以及我想要做什么。那時候，因为人手有限，我从销售、推销、收银、送货开始，几乎干遍了所有的岗位，每天还要给员工鼓舞士气，每一天下来都是筋疲力尽，但是我无怨无悔，因为心知成功从来不是理所应当的，都是要付出代价的。

我创业的初衷，是让自己和家人过上好日子。而今天的苏宁，作为一家社会企业，正在努力的为25万名员工、数以亿计的用户创造幸福生活。创业之初，苏宁和国内的其他零售企业一样，只能算是劳动密集型企业，和科技企业相差甚远。但今天，我们线上线下、人工智能、物联网、大数据、云计算、区块链……汇集先进科技，用智慧零售正在重塑行业面貌。

改革开放40年，第三次工业革命即计算机及信息技术革命掀起了高潮巨浪。也正是改革开放，极大激发了民众的创新创业精神，催生了新技术的研发迭代与应用，并首次让我们与世界同行，甚至是引领世界。

这是一个伟大的时代，作为见证者、受益者，同时也是参与推动的一员，我感恩这个时代。回顾苏宁近三十年的发展，我强烈感受到技术风暴带来的巨大能量，这也成为苏宁实现跨越式发展的核心推动力。

1993年，第一台电脑

苏宁发展到今天，经历过三个阶段，专业零售，连锁发展，以及今天的智慧零售。很多人疑惑，一家零售企业如何实现科技化，成为科技企业。实际上，苏宁从发展初期开始就十分的重视信息技术的应用，并将信息和科技作为企业发展的核心竞争力。

我记得特别清楚，我们买第一批电脑是在1993年。上个世纪90年代，计算机还是绝对的奢侈品和稀罕物，当时受限于基础设施，国内还没有互联网的概念（中国加入互联网是在1994年）。

我当时也没有很清晰的感到互联网时代要来临了，只是渐渐的感觉到信息技术对企业经营效率的明显提升。买电脑，主要也是经营实际的需求。在创业初期，我们所有的客户信息及公司内部新的传递都还是纸质化的，一旦纸张丢了，就会全部都乱套。所以我们一口气买了十几台电脑，其中一台就放到了收银台，好多前来买空调的消费者都觉得很新奇。

随后，我们建立了一个基于DOS系统下的单机应用，把这些电脑联了起来。后来，苏宁率先在空调行业内建立了第一套完整的售后服务管理系统，将客户购买空调的送货信息、安装信息、维修记录存入数据库，并进行计算机流程化管理。这是苏宁信息化最早的实践。

此后随着业务的不断扩张，我们前后共经历过五代的信息化工程。影响最为深远的是2005年我们和IBM、SAP合作打造的升级版ERP系统项目，这个项目在当时被称为苏宁信息化建设的“灯塔工程”。后来我们粗略统计，包括软硬件以及实施费用在内，在SAP/ ERP项目上的耗费超过1亿元。而当时正处在家电连锁扩张最快速的阶段，用这笔钱可以新开几十家的门店，这就意味着我们为此放弃了占领几个区域市场的先机。所以这对于我们来说绝对是一笔“豪赌”。

“工欲善其事必先利其器”。我没有丝毫的犹豫，五分钟，听完汇报，签字。因为我知道，这笔钱不能省，苏宁未来如何实现纵深发展，如何实现跨区域、跨业务的资源整合，更好地体现连锁的效益，都必须依托于此。

本来计划要两年的项目，我们的团队在9个月内就完成了，SAP/ ERP系统的上线迅速将苏宁从原有的传统、粗放的商业零售模式带入到了精细化、信息化的营销时代。苏宁的业务周期缩短了50%～70%，生产率提高了10%～30%，交易成本节约了5%～10%，“后台”让苏宁气质焕然一新。

更为重要的是，通过这一项目，为苏宁培养了一支很有战斗力的IT团队，解决了企业持续发展的管理后台的瓶颈问题，也为互联网转型打下坚实基础。

靠服务脱颖而出

在处处强调“顾客至上”“体验为王”的今天，服务的重要性已无需多言。但在我创业时期，处于卖方市场的家电市场，服务并没有得到行业的普遍重视。

当年的空调行业，全国的生产厂家不过10多个，年产量只有区区24万台，属于紧俏商品。在卖方市场的环境下，市场竞争不充分，厂商因为自己的产品供不应求，所以处于主导地位。消费者完全是被动的，只要能用钱买到产品，就很满足了。

然而，就在这样一个普遍“重销售、轻服务”的年代，我们发现服务对于销售的价值，尤其是对于空调而言更是重中之重，空调不像其他家电，在出售时只能算一个半成品，只有经过配送、安装等环节，消费者才能真正地使用和享受空调，而且需要后续的保养和维修。

作为以做百年基业为目标的企业，“服务”在企业初创时就被定为我们内部最关注的一个产品。我对内部说：投资于服务，打造一个属于苏宁的专业化服务体系，可以形成苏宁另一种强大的竞争力。

后来当中国电商发展如火如荼之时，经历过早期“双11”购物节的消费者，一定会对快递压仓不陌生。下单时的痛快、等货时的痛苦，让消费者网购体验和激情一下子从火走向冰。而这个时候苏宁在配送方面的服务价值再次得到了凸显。

其实早在九十年代我就意识到，物流体系的强弱直接影响到零售企业的销售与核心竞争力。利用科技构建完善的物流体系、增加运送的覆盖能力，能够进一步填补和占领空白市场，自然也成为及时配送的关键。

我当时暗下决心，不能让仓库成为苏宁不能承受之重。于是，我在南京市郊东奔西走，在查找了十多天后，最后确定在江东门一带，自建第一代物流基地——把仓库里的物品挪到基地，用专门的配送车集中统一送货。这样不仅大大降低了店面成本，还极大地提升了配送速度。

从2003年开始，苏宁开始着手物流系统的改造。我们专门做了一个STK卡，这个卡有两个功能：其一，可以把当天送货工送一车的任务发到STK卡上，上面清清楚楚列着每个单号；其二，用户买商品的时候有一个回执单，上面有密码，只有用户自己知道，苏宁只有拿到用户的回执单才能知道用户的号码，通过回执单确定是否送到。

为了进一步保持竞争优势并显著降低物流运输费用，2007年苏宁提出建设第三代物流基地的计划，引入了运输管理系统，针对订单的零售配送和长途配送，优化路线排程计划，减少配送里程和工作时间，彻底转变人工排程的传统作业方式。经过实际测算，这种模式可将每车货物的实际运输距离缩短20%-30%。同时，托盘化商品全部整齐堆放在仓库里，每一件货品的编号、入库、出库，全部带有条码，确保产品从厂商到消费者的全过程都有数据记录，确保服务全程可追溯。

作为苏宁第三代物流基地的代表，在苏宁信息系统的控制下，家电产品由库房搬运、装卸至车辆，全程机械化，大大提高了装运效率，一辆运输车装满货物只需要10分钟左右。在强大的货源储备、高效的信息化调度控制下，我们有条不紊地实现了即买即送，3小时到位，在消费群体中树立起良好口碑。

截至目前，苏宁已形成了自有的智慧物流体系，苏宁在上海、济南均已成功上线AGV机器人仓，并形成了规模化效应。未来，苏宁物流无人仓发货占比计划提升至90%。此外，苏宁物流将联合生产制造、仓储技术研发等行业，不断迭代升级无人仓技术，确定无人仓技术应用统一标准为无人仓技术全行业共享、全行业快速复制应用奠定基础。从无人重卡“行龙一号”到无人配送小车“卧龙一号”，消费者体验到的服务不断升级。

新十年战略规划

2009年，我们已经是最大的连锁企业。但是互联网大潮汹涌而来，需不需要转型，如何转？坦白说，内部有分歧。外部质疑的声音就更多了，一家传统的零售企业怎么做互联网？甚至被调侃是“穿着西装的电商”。

我的判断是，趋势取代优势是任何一个企业都逃脫不了的宿命，但是企业可以选择顺应趋势，亦或是抵抗趋势。我的决定是“以变应变”，我们必须要“上网”，没有商量余地！2010年苏宁易购上线，2011年我们召开了“2011—2020年新十年战略规划”发布会，以“科技转型、智慧再造”为核心，阐述了未来十年苏宁的发展战略。苏宁将变成一家实实在在的高科技公司，将成为中国乃至全球最大的智能零售管理供应商。

我知道，没有技术升级的互联网转型是一次“死亡之旅”。但我们并不盲目， 作为隐藏在后台的信息化力量，此时已具有强大的IT组织体系和文化，形成了4000多名信息技术人员的规模，建成了一张集数据、语音、视频、监控为一体的实时智能的网络系统，自主开发了涵盖运营、管理、服务的10大类120多个应用模块和子系统。

苏宁有十多年积累的IT信息化力量，所以我们面对互联网转型时并不怵。但如果说没有压力，那也是不可能的。

随后，我又再次走访了沃尔玛和百思买等线下连锁巨头，参观了电商巨头亚马逊，还参观了IBM、谷歌、微软和Facebook等在IT和互联网行业的领先公司，实地观摩他们的后台支持系统。并与比尔·盖茨先生深入探讨过新技术对行业的改变，还记得当晚在比尔家参加宴会时，巴菲特老先生一如既往的充满激情和活力，一见我就说早就开始关注苏宁了，并半开玩笑的掏出自己皮夹要送给我，意思是要投资转型的苏宁，引得众人哈哈大笑。

在参访与交流过程中，我愈加意识到互联网和后台信息系统的重要性，我们必须全力以赴加强电子商务的技术研发，缩小与国际水平的距离。

于是我马上推动在硅谷建立了研究院，让苏宁成为硅谷的一员，吸纳全球顶级的IT技术人才。这个念头，其实在我心里酝酿了很多年，只是因为时机不成熟，所以被一再拖延。2013年11月20日，苏宁的美国硅谷研究院正式揭牌。

互联网转型从思维到行动，都要革新。对苏宁而言，这是一次脱胎换骨似的转变，是一次企业的重塑和再造。几年下来，不仅我们线下零售第一的地位没有被动摇，同时，苏宁易购也成功巩固了B2C电商前三的地位，企业面貌发生了很大改观。去年，郎平指导来苏宁，参观过后，昔日的“铁榔头”不禁惊叹，没有想到苏宁是这么的科技感十足：大数据运营、自动化物流基地、无人店等等，这些完全打破了她印象中的苏宁形象。

可以说，现在在电商领域里，我是最懂线下商业的，而在线下商业中，也很少有人比我更有互联网运营的意识。苏宁是“90后”，正处于充满青春活力的年龄。苏宁人已经全面互联网化，借助互联网帮我们打开产业的天花板，我们有了更多的梦想和更大的追求。

28年信奉的经营哲学

创业唯艰，这些年经营企业，其实一直都在面临着各种各样的挑战。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越，越不好克服的难关，只会更激发企业家的斗志。

回顾苏宁的发展，无论是9年的互联网变革之路，还是28年的企业创业之路，苏宁的发展始终基于两个关键词：坚守与创新。坚守是企业发展的基础，创新是企业发展的核心。

从创业之初的专业化经营，到中国连锁经营的龙头，再到今天智慧零售的创新者和引领者，苏宁始终坚守零售本质，聚焦商品、物流和服务，力争做一家百年老店；但与此同时，我们也在不断的创新，用新理念、新思维、新技术推动企业的创新发展，努力做一家时代企业。

2017年3月，在全国“两会”，我提出未来零售就是智慧零售。所谓智慧零售，就是运用互联网、物联网、大数据和人工智能等技术，构建商品、用户、支付等零售要素的数字化，采购、销售、服务等零售运营的智能化，以更高的效率、更好的体验为用户提供商品和服务。

今年底，我们的科技研发团队将会全面完成万人计划，这超过万人的团队将分布于包括南京、北京、上海、武汉、美国硅谷在内的全球五大研发中心，为苏宁在智慧零售领域的发展保驾护航。技术与人才，构成了苏宁智慧零售的内在基因和最强大脑。

在我们的努力下，曾经的想象正在逐渐变成现实场景：一觉睡醒，窗帘自动打开；伸个懒腰起床，洗脸刷牙时，镜子上会将显示出当日的天气走势以及服装建议；走到客厅，桌上的音箱会根据你的要求播放每日新闻或者喜爱的音乐；下班回家，根据你的定位分析，空调会自动打开；走到门口面部识别系统会自动识别开门；就算看场世界杯，也有AI帮你介绍球员，总结各种赛事数据……刷脸进店、挑选商品、扫码结账、自行离店……以前只能在科幻作品中看到的“无人购物”场景，如今已经在苏宁变为现实。

未来要打造更多世界500强

我一直都将自己定位为创业者。过去的28年，对于我来说，是一部创业史、奋斗史，更是一部发展史、创新史。28年里，我看着苏宁从小到大，从单一经营到多元经营，从国内发展到跨国发展，离不开苏宁人创业、创新、创造的精神。这种精神，是苏宁宝贵的财富，是苏宁人超越自我、领先发展的力量之源，值得我们弥久珍藏、永续传承。

苏宁的文化是“执着拼搏，永不言败”，我个人也是一个比较执着的人。我坚信拼搏的意义，大家都是奋斗者，幸福的人生是奋斗出来的，我们必须常怀创业的激情和拼搏的毅力。不管世界风云如何变幻，成功永远属于那些勤奋执著、开放创新的人。

苏宁的发展和成功离不开时代的大潮托举。改革开放40年，成就斐然。 40年来，整个国家焕发出了勃勃生机，社会生产力获得前所未有的解放，人民生活大大改善，中国经济建设上了新的台阶，特别是民营经济异军突起，显示了旺盛的生命力。

这样翻天覆地的巨变，我本人感受很深。我作为改革开放的见证者、参与者，也是最大的受益者之一，最先把握住和享受了改革开放带来的发展机遇。所以，我感恩这个伟大的时代，感恩改革开放，正是改革开放激发了我的创新创业精神。从28年前创业到今天苏宁跨入世界500强，可以说，没有改革开放，就没有苏宁的创立；没有改革开放的持续深入，就没有苏宁的今天。

改革没有完成时，中国作为世界大国，应为全球经济发展贡献中国模式，中国动力，并进一步带动中国经济的发展。

从行业发展的大环境来看，竞争依旧非常激烈，但是苏宁有着足够的底气和信心，而这份底气与信心，就是源自于苏宁在互联网零售战略下构筑的领先行业的三大核心能力——全渠道经营、智慧零售经营、开放共享经营。

我们零售本质不会改变，无论未来苏宁产业的布局还会怎样延展，零售始终是1，其他各产业都是这个1后面的0，通过0的添加，倍增苏宁零售整体的资源实力和行业竞争能力，而这就是苏宁要长期坚持、始终坚守的聚焦零售、同心多圆的发展战略。

2018到2020年，将是苏宁向着新十年战略目标发起冲刺的关键时点，是智慧零售发展最关键的三年。我们要向着2020年全渠道高于互联网转型期增长的两倍增速，线下两万店、苏宁大生态的大方向协同发力，向着交易规模四万亿的大目标发起全面沖刺。我们已经进入高速发展的新阶段，未来的几年里，苏宁的互联网零售战略必将迎来企业价值的爆发。目前的突破只是开始，未来我们还会打造更多的世界500强、世界100强！