（新疆财经大学工商管理学院 新疆乌鲁木齐 830012）

一、引言

随着电子商务的迅猛发展，电子商务的基础环境不断成熟，支付手段、物流配送、商家诚信这三大瓶颈已得到了基本解决。网民数量逐年增加，至2017年已达到7.5亿的网民。这意味着电子商务的市场不断扩大，电商之间的竞争也越发激烈。但每件事情都有双面性，我们在享受网上购物为我们的生活带来的便利的同时，退货逆向物流已成为广大商家最为难以解决的事情。在这激烈的市场竞争中商家为了争夺客户量，对客户提出了许多优惠措施如七天内无条件退货等。订单量的确大量的增长，但是导致了客户退货量急剧增加，使客户退货逆向物流的成本居高不下。这使得客户退货逆向物流已经成为制约电子商务发展的又一巨大障碍。因此，解决电子商务交易中客户退货逆向物流所带来的负面影响成为了今后电子商务发展的重中之重。

京东是中国首家规模超过百亿的网络零售企业，是中国的综合网络零售商，也是新疆电子商务行业成交榜中的排名靠前企业，且客户退货日增长率是呈持续上升的趋势，客户退货量的不断上升意味着客户逆向物流的成本也在不断上升，同时也意味着客户会对京东商城的服务不满。因此对新疆京东商城逆向物流中客户退货存在的问题分析研究，找出当前新疆京东商城客户退货过程中存在的问题，制定合理的解决对策。这对提高客户对新疆京东商城服务的满意度，减少客户的退货量，降低客户退货逆向物流的成本，提升新疆京东商城行业竞争能力与未来蓬勃发展具有重要的意义。

二、京东商城的发展现状与退货策略

新疆京东商城自2014年10月设仓以来到2018年已经发展成三个大仓库分别为A仓、B仓和大件仓，主要销售计算机、手机及其他数码产品、家电、汽车配件、服装与鞋类、奢侈品、家居与家庭用品、化妆品与其他个人护理用品、食品与营养品、书籍与其他媒体产品、母婴用品与玩具、体育与健身器材以及虚拟商品等。日销量达到30000多单，并且在乌鲁木齐市主城区开通了“211限时达”服务和次日达以及免费送货服务和退换货免费上门取件等优质服务，使京东物流服务广受顾客推崇。

客户退货简称客退是逆向物流的一部分。在线电子商务的退货逆向物流主要是指在网络上依靠订单产生的配送寄售商品的订单，由于质量问题或者其他原因所导致客户退货，商品由顾客的手中流回厂商或供应商处并进行商品回收处理的过程，该过程主要经过运输与储存等活动。自2014年3月17日起国家执行所有网购商品执行7天无理由退货政策。京东商城针对客户退货的允诺是凡是在京东购买的商品，在商品无任何问题情况下，京东承诺：由顾客实际收到货物日期起7日内，只要未使用不影响二次销售，都可以全额退货。在2017年7月和9月京东商城的退货政策再调整，取消部分商品七天无理由退货。如耳机、显卡、牛奶、奶嘴、部分美妆产品、游戏软件、钟表、珠宝、个人定做类商品、在线下载或者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、根据商品性质不适宜退货并经购买时确认的商品以及无法保证退货商品完好的商品等标明不适用 “七天无理由退货”。但京东的退货率也仍在持续走高，具体的退货原因总结如表1。

三、新疆京东商城客户退货存在的问题

（一）客户退货机制不完善

新疆京东商城没有专门的、系统的处理客户退货逆物流的处理中心，所以退货的处理机制没有形成。其一是整个客户退货流程中没有权威的客户退回货物检验机构，仅靠客户退货员工简单粗略的表面观察外包装来判断商品是否能进行二次销售，又因为退回的货物经历了两次运输，外包装表面可能没问题，但是商品内部可能有轻微破损。这就导致客户退回的货物中的一些残次品又返回到商城之中被二次销售。这不仅使京东商城的整体的商品质量层次降低，而且让客户对京东商城的商品不满意，不再信任京东，这种现象会严重影响京东商城今后的发展。其二是客户退货回来的货物都混乱的放在一起，在验收货物时京东商城对退回来的不同商品能否二次销售的要求标准不同如手机、部分手表都必须有塑封否则不能收进仓库。但是由于退回货物的混乱的放在一起，其中的一些老人机和手表与其他商品的外包很是相似，没有塑封的手机和手表就会收进商城再销售。在验收货物后没有方便快捷的方法对商品进行分类，只能一件一件看商品的名字对其进行分类，这不仅增大了员工的工作量，还容易分错类、上错货架不利于拣货员拣货。

表1 客户退货原因

（二）客户退货的整个过程耗时过长

在新疆京东商城的退货逆向物流过程中，与正向物流相比京东对客户退货逆向物流的重视程度很低。从京东给各个环节限制完成的时间制定就可以表现出来如表2所示。在客户退货的整个过程中个别环节处理的事情琐碎而耗时多，如商家要对客户提出的退货申请和原因进行审核是否符合退货要求，等待退货时间加上在这期间商家也不是时刻在线状态，因此这一系列过程所花费的时间就会使京东总体处理客户退货的时间增长。

表2 退货天数统计

另外京东给客退部门的员工非常少，也是客户退货逆向物流耗费时间长的原因。如整个A仓的客退岗就一个员工，不仅要负责客户退货，还要负责将下架的商品退货给供应商和将销量不好的商品内配回西安。因此每天只能验收客户退回来货物的部分，剩余的退回商品第二天继续验收。可见新疆京东商城处理客户退货的效率不是很高，提高京东商城的退货处理效率迫在眉睫。

（三）客户退货造成的成本较高

新疆京东商城客户退货逆向因为以下几个原因造成物流成本较高。第一是商品往往来自不同的地区，且每个地区退货的数量很少，不能进行规模的运输，因此逆向物流的运输成本比正向物流的要高；第二客户退货商品逆向返仓经过二次物流运输，在这个过程中可能因为运输、装卸和搬运不当造成商品破损而增加了客户退货逆向物流的成本；第三在客户退货商品返仓后，得拆分出库时的包装，没有破损的包装箱都可以二次使用，但是包装袋、标签和填充袋全部都将成为废品，这又增加了成本。因此可以得出客户退货量越高客户退货的逆向物流的成本也就越高。所以降低客户的退货量就是降低京东商城的逆向物流的成本。新疆京东商城应该采取各种措施来减少客户退货，以便降低客户退货成本。

四、针对客户退货存在的问题提出的解决对策

（一）建立完善的客户退货服务中心

1.建立客户退货服务中心

为了对客户退货进行规范性的管理，商家必须建立一个完善的客户退货服务中心，设立专业权威的客户退回货物检验机构，对退回的每一件商品都进行严格的审查。然后按照退货商品条码将检验后的商品的不同类型将次品、尺寸、款式、颜色、破损的商品对其进行分类，并且设置不同类型的处理中心。规范的处理客户退回来商品的收集、分类、检测、二次处理、再销售等流程,建立退货处理中心集中处理合理客户退货，并对退货流程统筹规划处理，使逆向物流中的客户退货和正向物流更有效地配合，提高整个京东物流的工作效率。

2.利用条码技术，货物分类和监控货物动态

为了辅助客户退货服务中心的正常运行，可以利用条码技术编订代表各种客户退货原因的条码，将每一件客户退货的商品都贴上退货原因及退货订单的信息条码。存储退货商品的流动状态和退货的分类信息。这样不仅可以方便跟踪退货商品的各个环节的流动状态，还可以通过扫描条码信息对所有退货商品进行分类处理，更方便了京东管理层对于客户退货这一环节的监管，提高员工的工作效率。

（二）建立客户货退货自动化服务系统，降低耗时

建立客户退货自动服务系统，系统可以根据京东商城设置的各种退货政策自动审核商品是否符合客户退货要求。如果客户发出的退货申请时给出的原因经过系统审核符合京东的退货条件时，系统可以当即自动同意客户退货或换货的申请，当系统根据商品退货条码跟踪到退货商品物流的全过程功能，商家签收到货物时，系统自动退款。如果客户退货不符合京东商城客户退货条例的，系统也可以直接拒绝客户的退货申请。利用客户退货自动服务系统避免了商家由于事忙不在线而没时间处理客户退货的情况，这就大大提高客户退货的效率减少了退货处理的时间。同时避免了京东商城人为判断的失误和督促了京东第三方加盟商的客户退货处理效率。减少了商家与客户之间的退货纠纷，提高了客户对京东商城的满意度。

（三）从源头上减少客户退货的产生，降低成本

降低客户退货逆向物流成本的关键是降低客户的退货量企业应针对客户的退货原因分类制定合理科学的制度降低客户退货量，进而降低客户退货成本。如针对客户担心商品质量这一条，企业应该制定严格的供应商考核标准。选择形象诚信好的供应商并对供应商施行考核制，由跟供应商对应的专家不定时的对供应商供应的商品进行质量抽检和统计客户因商品自身质量不合格退货的数量。保证京东商城里商品质量有保证，减少客户退货。同时规范正向物流，避免因正向物流环节的不正当操作导致的商品破损、腐烂、过期及商品订单的缺货、串货等情况。仓库定期让理货组盘点商品的保质期同时检查商品有无破损。客户收到的都是完好的商品，客户退货量自然会减少。

总体而言，逆向物流在电商企业的竞争中占有重要地位，京东应完善客户退货流程，增加客户对新疆京东商城的满意度，从而提高销售量降低客户退货量，为今后京东商城在新疆的蓬勃发展奠定了坚实的基础。