刘昕宇

摘 要：随着科技的进步和我国市场经济的快速发展，航空服务业也得到了飞速的发展。在当前社会形势下，对于绝大部分航空公司来说，企业生存和发展的重要课题已经变成如何提高航空服务质量上了。而航空服务质量的其中一个重要内容就是航班准点率。航班准点率的提高在企业服务质量的提升和客户需求的满足等方面发挥着积极而重要的作用。从长期的航空服务质量总结中可以看出，航班误点已经成为航空服务中发生频率极高的现象。

关键词：航班 延误 原因

引 言

随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，越来越多的旅客将航空运输作為出行的首要方式。由于天气等原因造成了民航很多机场多次出现航班大面积延误现象，并导致航班大量取消、合并和旅客严重积压。诚然，无论何种原因造成航班延误，旅客抱怨总是存在的，但是，航空公司却最大限度的保障了旅客的乘机安全，正是本着对每一个旅客负责的态度，延误，才成了航空公司的无奈之举。

一、航班延误的定义

关于航班延误，民航界还没有一个统一的界定，这里引述国航的相关规定作为参考：大面积航班延误是指在一个机场因大雾、大雪、暴雨、冻雨等恶劣天气、系统和其他特殊原因出现5个以上航班延误4小时以上的；或因设施、设备故障等突发性原因造成机场关闭，发生5个以上航班延误，在4小时内未恢复正常的情况。

二、研究航班延误问题的必要性

航班延误如今已是我国航空业界一个十分严重的问题，要对这一现象进行切实可行的研究是非常必要的，这种必要性主要体现在以下三个方面：

①优化社会治理所必须。近几年关于航班延误后旅客因情绪激动而采取过激措施的报导不断见诸报端，无论这种事件是否造成了严重的后果，都是一个新的社会治理问题。和谐社会的构建、人权的有效保护是一个政府健全的社会管理职能的体现，延误闹事事件频发是政府公共管理职能的失效。因此，为了优化社会治理，我们有必要对航班延误做出研究，旨在最大可能的降低此类现象的发生。

②消费者权益保护所必须。法治社会的体现不在于自我标榜，不在于表面上完善的理论研究成果，而在于法律赋予公民的权利是否能够得到充分的保护。作为在实力上与航空公司差别悬殊的普通民航消费者，他们的合法权益应当受到法律的有力保护，这是公民权益的正当诉求，也是法治社会的宗旨所在。在安全第一的基础上，最大可能地降低航班延误，便是对民航消费者权益进行的最好的保护。

三、航班延误的原因分析

（一）自然原因

飞机起降的机场一旦遇到雾、雪、雨、云和风等天气，跑道能见度低于一定标准时，航班便无法起降，严重时甚至还会关闭机场“。天气原因”实际包含了很多种情况：除了出发地机场天气状况不宜起飞，目的地机场天气状况不宜降落以外，还有其他更多更重要的原因。最重要的因素是全程航路上气象状况是否适宜飞越。事实上，一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和军方空管需要，民航航路是严格受限的，可饶飞、回旋的余地很小，异常气象区较大时，此方法就行不通了。特别在长途飞行中，航线长并且窄，只要有任意一个区域天气状况不适合飞行，就有可能造成航班延误。因此，民航管理部门和航空公司对天气状况是否适合飞行都有严格的要求和标准，只有在保证安全的情况下，才允许飞机起飞和降落。

（二）空中交通管制方式和人为因素

经过近几年不断的努力，通信、导航、情报、气象保障系统得到了大力的升级，逐步完善。中国民航虽然在管制设施建设上取得了很大的进步，大部分管制区也装备了二次或一、二次雷达，然而管制方式仍然没有进行根本性的改变，除深圳、北京等几个管制区实行了雷达管制以外，大部分交通管制单位仍采用传统程序管制，尤其是西部内陆地区，沿海地区大部分执行的也是雷达监视条件下的缩小间隔的程序管制。在大幅度增加空中交通流量方面，仍有很长的路要走。

四、改善航班延误的对策

（一）建立延误预警机制

目前，民航系统尚未建立专门的关于航班正常信息的对外发布渠道，航班正常信息相对分散，社会对民航的航班正常工作不够理解和支持，导致近几年来新闻媒体对某些航班延误的炒作给正常的工作造成被动。建议利用目前空管系统已有的指挥调度平台，根据所掌握的天气预报及可能产生的局部影响，协调北京、上海、广州、成都、深圳等大型机场的运行中心，通过上述机场显示屏幕对因某处恶劣天气可能发生航班延误提前向公众预警，以便在航班可能因天气原因出现延误的情况下得到旅客的更多支持和理解。

（二）建立航班延误危机应对机制

建立航班危机处理机制，是防止不正常航班服务出现危机的前提。航空公司应当建立起航班延误危机应对机制。由于航班延误涉及到机场、航空公司、安检、公安等多个部门，各个相关部门都应该建立起航班服务保障预案，同时设立常态化的组织机制，通过航空公司和机场的共同努力，不断修订和完善航班延误应对机制，规范危机应对规范，确定不正常航班信息发布流程、现场旅客处置流程，从旅客的通知疏导、情绪抚慰、现场处理、车辆保障、旅客食宿、以及媒体应对等情况进行统筹安排，避免现场处理混乱，为旅客提供暖心服务。

结 论

综上所述，航班正常运行是一项复杂的系统工程，任何一个环节都有可能造成航班延误的发生，各个部门应扮演好自己的角色。因此不论你是旅客、航空公司工作人员、机场工作人员、管制员，大家都应做好自己的本职工作，为航班的正常运行做出自己应该做到的。

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