余蓉

摘 要：外国人到我国旅游，首先接触到的就是导游。导游是一个国家形象的代表，也是我国文化和人民素质的缩影，所以，导游人员的素质十分重要。旅游行业是属于服务业，导游也属于服务人员，因此要想发展旅游业，提高服务质量是关键。但是当前我国导游人员的素质参差不齐，阻碍了我国旅游行业的发展。因此，本文将首先探讨当前导游存在的问题后探究提高导游的素质方法。

关键词：管理 导游人员 素质 问题

引 言

导游其实通俗的说就是一个向导，是在陌生环境进行旅游的时候，进行陪伴和安排行程的专门的人。导游可以帮助不同国家的人增进彼此的了解，达到文化的沟通，还能为国家建设积累资金，是保证我国文化推动的一线人员。但是近年来，我国导游接到的投诉越来越多，其中有些投诉是针对导游不认真履行职责、组织能力差、业务素质低的，严重影响到我国的整体形象。所以，为了提升我国旅游质量，对导游人员进行管理十分重要。

1 目前导游存在的问题

1.1 变相违约、私自创收。当前我国很多旅行团在与游客介绍团期和具体行程内容的时候，多是通过口头上进行保证，但是在实际参加的过程中很多行程会与实际情况不符。这样一来，导致旅游活动存在着较高的变数和随机因素。很多导游为了增加自己的利益，将一些旅游景点私自删减，而转向有利可图的购物景点，极大的影响了游客的旅游体验，也增加了旅游投诉的概率。很多旅行团的参观时间、参观景点等都无法保证，整个行程只能按照导游的规定来进行，经常会出现临时增加收费项目，中饱私囊，导游为自己创收的情况。

1.2 收授旅游者的购物回扣。近年来，导游收受回扣的情况已经屡见不鲜，国家旅游局每年因此接到的旅游投诉数量也十分庞大。虽然国家层面明确规定导游不允许通过变相购物来获取利润，但是由于高额的利益诱惑很多导游还是摒弃了自己的职业道德，依旧我行我素。一般导游会事先与商家进行沟通，通过返点的形式来吸引导游，引领顾客到自己的商店进行购物，极大的损害了消费者的利益，也会使整个旅游行业的形象大打折扣，影响旅游产业的发展。

1.3 职业素质低、业务能力差。导游是一种服务行业，他的最终目的是满足游客游览的需求，所以，他们的工作宗旨应该是以游客为中心。他们不仅需要良好的职业素养，还需要处理各种突发事件的基本能力，能在游客的角度上思考问题。但是，当前很多导游都是把自己当作整个旅行团的“领导”，过于以自我为中心，忽视自己的服务态度，服务能力也无法保证。还有一些导游本身的专业技能不够，在景点进行讲解的过程中讲解不到位，不能为游客解决一些基本的问题，甚至还有些导游员在处理突发事件与矛盾时，不能及时、规范、有条不紊地进行。

2 如何加强导游队伍建设和管理，提高导游素质

2.1 重视导游人员的基本福利待遇。当前很多导游的工资福利是直接与游客购物相挂钩，很多旅行社不给导游基本工资，导游为了生存只能通过多领游客去各种商店，通过回扣的形式来得到利益。因此，为了避免这种情况，相关的旅行社必须要为导游制定科学的绩效考核制度，从专业的技术和服务态度等多个方面来与他的工资待遇相挂钩。导游在旅行社的地位一般不高，这样也会导致人才大量的流失。为了满足导游的基本要求，旅行社一定要多听取导游的意见和建议，真正的从导游的角度考虑，多为它们的未来进行规划和管理。同时也需要重视导游各项素质的培训，通过对他们的职业定位、职业成长、激励机制等各个方面进行管理，保证它们的基本工作利益。导游不仅是单纯的服务人员，也是在旅游行业的专业技术人员，所以一定要开发导游个人潜能， 满足导游自我实现的要求。

2.2优化导游队伍结构，提高导游队伍的整体素质。当前的导游一般是分为不同的级别的，每一个导游都需要从底层的级别慢慢晋升到中高级导游的行列。如果导游的素质不高、服务态度不佳、经常受到客户的投诉那他将永远无法晋升。因此，在旅游行业的内部，必须有自己的一套人才选拔体制。对于优秀的导游，需要通过加薪、升职等方式鼓励他们，同时要将这样的导游作为榜样，在整个导游行业中宣传。如果一些对导游职业怠慢的人员需要及时的进行沟通，如果多次沟通无效之后就需要考虑辞退或者让其改行。评价导游可以通过顾客、景点工作人员、公司内部人员进行综合的评定，通过公平、公正、公開的方式来进行调查，保证每一个导游人员的评价都是准确的。同时，旅游管理部门需要建立全旅行社信誉评定机制，旅行社的行为极大的代表了导游人员的行为，如果发现问题需要及时的处罚，为行业中的其他企业做到威慑作用。

2.3导游人才培养要系统化展开。旅游行业十分庞大，涉及到很多的部门和人员，所以在进行导游人才的培养过程中也需要选择更高效的培养方式。随着科学技术的不断推进，我国旅游行业也随之发展更为迅速，旅行社可以通过技术化手段对导游进行培训和对他们的综合素质进行全方位的评价。移动设备在今天的使用十分普遍，导游可以通过网络学习的方式进行对自身素质的提升，这样的方式不受空间、时间的限制，正好符合我国大多数导游的工作模式。如果旅行社有相关的最新信息可以通过远程控制的方式对导游人才进行管理。同时旅游行业的领导需要带头重视自身素质的提升，在行业内部需要重视人员素质的检查、工作的规划工作，还要通过建立人才基地的方式来推动导游人员的素质，只有做到各项工作协调推进，才能够使得导游人员的素质培养工作得到有效的保证。

结 语

综上所述，近年来我国着力于发展旅游经济，旅游业的蓬勃发展也给我国国际形象的塑造带来了很大的动力。通过目前旅游业的新机遇，我国旅游业的工作人员和相关领导都需要重视加强对导游人员的管理工作。导游人才作为旅游业的“窗口”，他们的素质直接影响到整个旅游行业，因此需要针对导游培养的相关内容统筹规划，才能够有效提升导游人才素质，从而提升旅游人才的总体形象。