来日本旅行的外国游客绝不忘称赞一番的就是日本的服务态度。日本服务行业声名远扬其实不完全是因为一直标榜着的真诚的“待客之心”，还因为一个非常实际、必须长年绞尽脑汁面对的问题：最爱投诉的“上帝”——日本顾客。

日本顾客有多爱投诉？根据日本劳动组合总联合会最新发布的《消费者行为相关调查》显示，40%的日本人都曾对商品、服务进行过投诉；50岁以上人群的投诉比例增加到了50%以上。

针对商品不合格、服务不到位的投诉其实是无可厚非的。消费者的权益受到侵害时，必须积极投诉，才能引起公共机构和商品、服务提供方的注意。消费者的声音会对商品、服务提供方构成影响时，才会不断进步。

但是，在爱投诉的日本顾客当中，并非所有人都能把握住“度”。投诉的客人当中，不少人投诉的方式十分“过激”。比如，在投诉内容中掺杂着诸如“蠢货”“去死”等各种谩骂、人身攻击词语，甚至有人要求下跪道歉。

这类事件常常会对服务业从业者带来严重的心理压力，甚至因此而衍生了一个新词——顾客欺凌。

谈到日本民众普遍的高素质，在看到这个数字时会颠覆认识：70%超市员工和便利店店员收到过恶意投诉。其中有的行为甚至过分得不能称之为投诉，包括用购物篮和硬币砸店员，骂店员“蠢货”等等。一位在超市工作的女士说，各种恶意投诉已经是家常便饭了，“有一位主妇到超市来闹，说是上次买的萝卜切开之后心黑了，要求我们退钱。……