朱恺旻　李明利

摘 要：本文基于知识管理的基础概念模型，借鉴NASA、Airbus等宇航机构在知识管理方面的成功经验，结合航天器产品保证工作的特点，提出通过知识管理改进产品保证工作的思路。

关键词：知识管理；产品保证；航天器；ISO9001-2015

中图分类号：V57 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2018）13-0192-02

1 概述

ISO9001标准已经成为全球广泛接受并采纳的质量管理体系标准，2015年9月发布的新版标准相对于2008版在内容和结构上进行了多项调整。其中，“组织知识”首次出现在新版标准中（第7.1.6条），体现了知识以及知识管理在质量管理体系运行中的重要性。

航天器研制是典型的知识密集型产品实现过程，对知识的依赖程度远大于一般工业和消费品生产。产品保证工作是依托必要的技术和管理知识，将质量管理体系要求与航天器研制要求相结合，通过系统开展技术和管理活动以保证航天器研制质量。因此航天器研制的产品保证工作需要同步开展知识管理以获得必要的知识资源支持。

本文通过研究知识管理的基础概念模型，参考NASA和Airbus在知识管理方面的经验，分析知识管理与产品保证工作的内在联系，提出通过系统开展知识管理改进航天器研制产品保证工作的思路。

2 知识管理

2.1 知识管理模型

知识管理是将知识作为组织的战略资源，以人为中心，以数据、信息为基础，对知识的创造、传递、存贮和应用进行规划和管理的活动，是捕捉、开发、分享和有效利用组织知识的过程，其目标是以多种方式最大程度利用组织的知识资源，充分发挥知识的价值。在质量管理方面，知识管理有助于提高组织的质量管理水平、过程质量控制能力和最终交付产品质量，进而提升顾客满意度。

按照国家标准《知识管理 框架》（GB/T 23703.1-2009）定义的知识管理概念模型，知识管理应首先根据组织的业务确定组织的知识资源，再围绕知识资源开展鉴别、创造、获取、存储、共享和使用等管理活动，为保证这些知识管理活动的有效开展，组织还需从组织文化、技术设施、组织结构和制度三个维度给予支持和保障。

2.2 知识管理在宇航领域的应用

随着知识经济时代的到来和航天产业的发展，知识管理成为新经济形势下推动航天企业高质量快速发展的重要管理手段。NASA将知识管理作为其提升能力和改进业绩的重要途径，提出知识管理的3大要素分别是人、流程和技术，基于教育培训、IT基础设施、人力资源等支持活动，实现知识的共享和应用。通过开展有针对性的知识管理活动，帮助员工找到、整理和分享已有的知识；通过利用适宜的技术、工具、场所和设施，打破时间和空间的限制，推动知识的创造和分享，从而提高NASA知识资源的使用效率，为NASA开展各类宇航任务持续提供所需的知识。空中客车集团（Airbus）在其人力资源管理部门内专门设立一个知识管理团队，负责组织制定并实施Airbus的知识管理战略，并为有需求的项目团队（如宽体客机A380项目）提供知识管理支持，以帮助项目团队充分挖掘和利用公司知识资源，提高工作效率，缩短研发周期。该团队基于多年实践经验总结出一套有效的知识管理方法集，包括确定知识管理需求、捕捉关键知识、挖掘显性和隐性知识、存贮个人知识等。

无论是NASA的知识管理模型还是Airbus的知识管理方法集，都是在组织的支撑下，通过鉴别、创造、獲取、存储、共享和使用等知识管理活动，最大限度挖掘企业的知识资源，以期获得最大的效益。

3 知识管理与产品保证的关系

航天器产品保证是保证复杂高风险产品质量的一套科学方法，是在航天器产品设计、生产、试验、发射、交付使用等过程中进行的一系列有组织、有计划的技术和管理活动，主要通过产品保证队伍、标准、文件、技术支撑机构开展工作。产品保证队伍成员掌握产品保证相关的隐性知识，是开展知识鉴别、创造、获取、存储、共享和使用等知识管理活动的主体。但对于复杂的航天器研制过程，产品保证队伍自身的隐性知识不足以支撑产品保证工作的有效开展，需要通过产品保证标准获得必要的显性知识，以及通过技术支撑机构和专家队伍获得必要的隐性知识。产品保证文件是产品保证队伍将已有显性和隐性知识进行整合而形成显性知识的载体，通过产品保证文件可以在产品保证队伍成员之间以及在各级产品保证队伍之间传递开展产品保证工作所需的知识和信息。为保证在产品保证工作中有效开展知识管理活动，需要组织提供必要的支持保障条件。

简言之，产品保证队伍将产品保证显性和隐性知识与项目特点相结合，通过有效整合，最终转化成支撑产品保证工作开展的显性知识，以产品保证文件为载体在产品保证队伍内和队伍之间传递。

4 知识管理改进产品保证工作的思路

产品保证队伍是在产品保证工作中开展知识管理活动的主体，是将显性和隐性知识进行整合并应用于实际工作的转换器，因此应围绕产品保证队伍完善知识管理活动。同时加强知识资源（产品保证标准、技术支撑机构和专家组）和支持保障条件两个方面管理，能够为产品保证队伍开展知识管理活动提供有力保障。

4.1 围绕产品保证队伍完善知识管理活动

4.1.1 将知识管理统筹纳入产品保证策划

产品保证队伍在策划阶段，可将知识的鉴别、获得、创造、存贮、共享和应用等活动与项目的产品保证活动统筹策划，确保在项目执行的各个阶段能够配合产品保证工作同步开展相关知识管理活动。

4.1.2 开展知识需求分析

在航天器研制项目启动之初应进行“知识鉴别”，即对整个研制过程所需的知识进行需求分析。根据需求分析的结果制定后续项目知识管理的策略，对于成熟的或已定型的型号，可采取编码（Codification）的策略，以重复使用显性知识为主；对于新研型号，可采取协作（Collaboration）的策略，以依靠专家的隐性知识为主。

4.1.3 以需求“牵引”隐性知识的获取

随着信息技术的发展，目前文件、标准、教材等显性知识比较容易获得。但对于隐性知识的获得，效果不如前者。对于隐性知识的挖掘和获得，可以基于知识需求分析，通过明确的需求激发和引导专家和产品保证工程师提供隐性知识。

4.1.4 加强隐性向显性知识转化

产品保证人员在项目执行过程中，形成了大量的隐性知识，包括工作经验、质量案例、合理化建议，技术诀窍等，应定期组织产品保证人员将掌握的隐性知识转化成显性知识，形成质量案例集、故障库、最佳实践、方法工具包等。

4.1.5 完善知识分享方式

对知识进行分类编码，利用信息化手段，使不同岗位的产品保证人员在不同的工作环节或背景下能够快速准确的找到需要的内容。同时，组织产品保证人员在项目内部和项目之间进行交流沟通，鼓励经验分享，推动隐性知识的传递。

4.1.6 提高知识应用能力

产品保证文件（策划类，过程类和总结类）是知识应用的形式，也是显性知识传递的载体。将产品保证知识与产品保证流程相结合，通过流程图、表格等工具将产品保证知识转化成具体的工作事项、指令或指南，充分发挥知识的使用价值。

4.2 加强产品保证知识资源管理

4.2.1 加强产品保证标准体系建设

产品保证标准体系是产品保证工作显性知识的结晶，通过编制手册或指南类标准文件，解决怎么干（know-how）的问题。手册指南应配合必要的案例进行讲解，以“讲故事”的方式帮助读者理解。

4.2.2 打造多层级专家库

专家库不仅要包括顶级行业专家，还应包括在某一領域有一技之长的技术骨干，打造一个以专业总师为塔尖的金字塔形专家梯队。通过“专家黄页”清晰准确描述每个层级专家的专长和联系方式，使产品保证队伍能够快速准确的找到相应专家进而获得所需的隐性知识。

4.2.3 充分发挥专业技术机构的支撑作用

产品保证专业技术机构应以解决产品保证工作中的专业技术难题为目标，将技术成果应用到实际产品保证工作中，为产品保证队伍提供知识支持，提高产品保证工作技术水平。

4.3 加强知识管理支持保障条件建设

从体制机制上为知识管理提供基础保障，应改变人力资源部门负责知识共享（培训），质量部门负责知识创造（技术攻关）的割裂局面，从组织层面统筹开展知识管理工作，提升组织的知识管理成熟度。

同时，营造“知识至上”的组织文化，打造学习型组织，鼓励知识分享，推动知识在个人、团队和组织之间的传递与共享。充分利用信息化技术，建设知识管理平台，通过知识地图、知识社区、知识库等功能支持产品保证队伍开展知识鉴别、获得、创造、存储、共享和应用等活动。

5 结语

本文从知识管理的角度，提出改进航天器产品保证工作的思路：产品保证队伍即是开展产品保证工作的核心，也是开展知识管理活动的主体，通过完善产品保证队伍的知识管理活动，将产品保证的显性知识（上级产品保证文件、产品保证标准）和隐性知识（产品保证技术支撑机构和专家库）有效整合并转化成具体的产品保证显性知识，支撑开展产品保证工作。同时组织应从制度、文化、技术三个方面向产品保证队伍提供有力保障，支撑知识管理应用到产品保证工作中。通过系统开展知识管理，充分利用组织的知识，改进产品保证工作，提高航天器研制质量。

参考文献

[1]国际标准ISO901-2015.质量管理体系要求[S].

[2]国家标准GB/T23703.1-2009.知识管理第1部分框架[S].

[3]国家标准GB/T23703.1-2009.知识管理第4部分知识活动[S].

[4]Davenport， Thomas H.Saving ITs Soul： Human-Centered Information Management.[J].Harvard Business Review，1994，72（2）：119-131.