肖忠良

0 引言

移动近年来推出了大量移动产品和服务，这些产品和服务通过业务支撑系统管理，承载在多种网络、业务平台上。随着互联网的发展，传统的营销渠道如服营厅、代理点等实体店已经不能完全满足移动用户的需求。

1 设定目标

2010年6月BOSS系统正式迁移到南方基地，标志着的几大业务支撑系统已全部迁移到南方基地，业务支撑总系统包括电渠渠道，如10086门户、短厅、自助终端等。

图1 10086门户业务办理流程模块分解图

移动近年来推出了大量移动产品和服务，这些产品和服务通过业务支撑系统管理，承载在多种网络、业务平台上。随着互联网的发展，传统的营销渠道如服营厅、代理点等实体店已经不能完全满足移动用户的需求。

业务支撑系统运维工作最重要的指标之一就是业务可用性——业务办理成功率。公司和部门对于业务办理成功率有明确的运营指标要求：10086门户业务办理成功率要达到99%。但目前10086门户业务办理成功率为95.1%，还未达到部门要求。

为支撑公司网上营业厅业务办理支撑能力早日达到公司运营指标，同时减少因办理失败引发的客户投诉，提高客户应用感知，提升客户满意度，提高10086门户业务办理成功率很有必要。根据部门运营指标明确要求，结合系统运维现状，小组成员讨论本次目标设定为：10086门户业务办理成功率从95.1%提高到99%。

2 可行性及要因确认分析

从历史数据来看，2015年2月份10086门户业务办理成功率曾接近目标值。

（1）2011年南方基地提出了“139”工作思路，要求紧握“集中化”；……