何婧

[提要] 移动互联网的快速发展正在逐步改变着人们的生活和消费习惯。手机自助买单系统的出现打破了传统超市购物结算模式，它增强顾客的购物体验，也在一定程度上降低门店的收银压力和运营成本，但同时也存在着一些不足之处。手机自助买单系统的服务质量越来越受到消费者的重视。本文通过构建评价指标体系，建立模型，设计3维度，12个评价指标的问卷调查表，通过实证分析手机自助买单系统服务质量与顾客满意度之间的关系。

关键词：手机自助买单系统；服务质量；顾客满意度

中图分类号：F713.3 文献标识码：A

一、引言

在中国消费升级大背景下，零售行业面临着空前挑战。而排队结账问题一直是传统超市最大的痛点之一，当顾客只买几件商品时，却需要浪费大量时间排队，这不仅影响了顾客的购物体验，也增加了门店的收银压力和运营成本。随着“互联网+”战略的不断深入，中国互联网创新发展能力在不断增强，并且初有成效地实现了互联网与传统产业和民生事业的融合发展，网络和高新科技也慢慢融入到了传统商超业态之中。手机自助买单就是这一现象的新产物，它的出现打破了我们对传统超市购物结算模式的认识。手机自助买单实际上是一种特殊的电子商务：消费者在线下进行商品挑选，在线上进行自助扫码支付。这样既节省了消费者排队等候的时间，也为超市减少了运营成本，提升了购物效率。……