营销客户地址数据标准化应用分析与研究

2018-08-21顾安朋徐国智林潮彬王延杰

科技与创新 2018年16期

顾安朋，徐国智，林潮彬，阳进，王延杰

（1.广州供电局有限公司，广东广州 510000；2.国电华研电力科技有限公司，广东广州 510000）

广州供电局旧营销管理系统客户地址未按结构化思想进行设计，加之营销基层业务人员填写用户地址时，经常会写简称之类的，写法不一，长期以来积累了数量庞大的缺乏规范化的客户地址数据。这些非结构化的地址在系统中无层次结构，对客户信息搜索、分群造成困难，缺乏统一的标准和共享的服务，无法满足市场营销业务对标准地址的需求。广州供电局客户地址管理的常见问题如下：①由于营销系统中的客户地址不精确，缺乏规范性，地址的管理和再利用很困难；②广州市地域广阔，地址层次多、数量庞大、结构复杂，并且规范性不够，出于各种原因，客户经常不能提供准确的地址信息；③客户服务部门需要各种基于地址的服务功能，但营销系统却难以提供有效支撑。

针对客户地址管理存在的问题，为有效解决传统地址问题对实际业务应用的制约，广州供电局开展基于用户地址、用户表号、图元信息、坐标信息“四位一体”的营销客户地址库的建设工作。通过建设标准地址管理系统，利用地址知识库及规则库，实现营销系统上地址信息的结构化转换，为客户服务工作提供多样化的服务手段，提高客户服务工作效率和服务质量，提升客户满意度。

1 标准地址概述

地址是地理实体位置的结构化描述，描述翔实的地址信息是电力应用深化和服务展开的基础，是各类电力业务支撑系统中业务应用场景建设、维护的重要内容[1]。随着电力信息化技术的飞速发展，电网企业各核心业务领域的信息化研究和建设也在逐步深入进行。

标准地址：按照固定层级关系的标准地址规则进行分级描述的地理位置信息，每一个层级代表一个地理概念，例如省、市、区、街道、乡镇、村、建筑物和住宅等，具体的层级关系可以根据需要进行。

标准地址管理系统：是标准地址库（存储精确地址的空间位置信息）维护与管理工具，主要负责地址的新增、删除、修改和校核等，保障地址具有更新持续的特点。

针对不同的地址应用场景，标准地址延伸出不同地址概念，不同地址概念是标准地址的应用与扩展，同时体现了标准地址与相关应用场景之间的关系（比如营销业务应用系统客户地址与GIS系统供电设备地理坐标信息之间的关系）。建立标准地址库，实现以地址为媒介的信息化应用，是建立标准地址库的根本目的，也是地址信息资源整合的未来发展方向[2]。

结合广州供电局现有营销客户地址数据，根据地址规范，按照八级地址分级方式进行管理（具体分级见表1），建立标准地址数据模型，构建广州供电局营销客户标准地址库。

表1 地址分级

通过广州供电局标准地址库的建立，对营销客户实现以标准地址为基础的标准化、结构化管理，能有效提高营销服务工作效率和服务质量，促进客户满意度不断提升，实现营销系统功能的优化；标准化地址管理及数据质量提升，实现地址的常态化、动态管理。全系统统一标识，为客户行为分析提供基础数据支撑，进而提供差异化服务，有效提升市场营销管理能力和客户服务能力。

在标准地址管理系统提供的服务和工具支持下，开发各种地址应用功能，实现地址标准化应用，满足不同电力业务系统数据基于地址的对接要求，实现地址的精细化管理。

2 标准地址业务应用场景研究

2.1 标准地址库在工单流转中的应用

2.1.1 应用需求

广州供电局客服中心主要承担全局的客户服务工作，是对广大用电客户服务的统一窗口[3]。对于客户提交的咨询查询、投诉类等业务申请，在实际操作中，客服人员往往根据客户描述地址进行受理录入，由于录入缺乏规范性，在工单流转给相关业务部门时，需人工操作及判断，工作效率较低，且由于前期录入地址不标准、不规范，后期将会给相关业务部门增加无用工作量。

2.1.2 应用场景

利用标准地址管理系统，改造各服务渠道前端界面的客户交互地址或调用地图程序的坐标解析技术获取地址信息，实现标准地址的信息录入。根据客户提供地址匹配标准地址管理系统，实现客户地址与用户编号的精准匹配。根据用户编号的编码规则，提取用户编号的地区编码代号、乡（镇）供电所编码代号，判断客户地址的所属供电单位，实现地址所属区局/供电所的自动录入（特别地，新装业务受理后，在录入客户相关地址信息的同时，根据客户标准地址，结合区局负责管理行政范围，自动匹配区局/供电所，实现地址所属区局/供电所的自动录入与填充）。结合供电单位、处理单位的服务地理范围，根据业务流转流程，设置工单流转规则，建立派单规则库。根据系统录入的标准地址，通过匹配派单规则库，经系统自动判断与识别，实现工单自动下派至相应的供电单位或处理单位。

2.2 标准地址库在服务信息推送中的应用

2.2.1 应用需求

传统电力信息推送业务，营销系统对复杂地址管理能力不足，造成大量的客户只能按清单方式进行管理，无法按照某一地址层级（例如按小区、街道或者社区）进行推送，无法实现精准推送，不能满足现有电力用户对各类服务信息的精准信息获知需求。

2.2.2 应用场景

利用标准地址管理系统，自定义某一地理特征（小区、街道或者社区等）的营销客户，提供编辑对应活动内容信息界面，供业务人员编辑服务信息。

改造与短信平台、微信公众号平台、移动APP平台等的数据接口，通过提取营销客户的手机号码，匹配微信客户与移动客户，进而推送有针对性的信息，实现服务信息的数据传递。

2.3 标准地址库在营业网点布局中的应用

2.3.1 应用需求

随着互联网科技的快速发展，特别是移动应用的介入，以及线上服务渠道的推广，供电营业厅的部分业务可实现线上办理。因此，供电营业厅布设位置、服务客户人群、业务量等会面临不小的变动，营业厅布局需要进行优化和调整，才能保证营业厅服务资源与业务高效匹配。

2.3.2 应用场景

利用标准地址管理系统，确定各营业厅的地理位置及服务覆盖范围。根据营业网点的地理位置与营销客户分布情况，结合营业区域的供电量、营业厅正常运营所能承受的业务量、营业区域内客户到营业厅的距离、客户到营业厅办理业务的频次等，判断营业厅是否满足选址与布局要求，实现营业厅的优化布局。

2.4 标准地址库在停复电路径规划中的应用

2.4.1 应用需求

随着智能电表的推广，远程停复电将改变以往对低压欠费客户停复电时需派人员赶赴现场实地操作的管理模式[4]。由于采集系统、集抄设备的不稳定等原因，某些区域的电表不能成功实现远程停复电操作，例如停送电指令下达不及时、复电延迟等现象[5]，就得进行现场停复电操作。由于进行停复电操作的表计具有随机性和分布广泛性，不熟悉道路情况的工作人员很难根据表计位置制订有效的停复电路线。

2.4.2 应用场景

利用标准地址管理系统，根据营销系统的欠费停复电客户清单的用户编号、地址信息，通过使用成熟地图（例如百度地图）的地图程序接口，采用地址匹配的方式实现空间定位（经、纬度坐标），根据客户地址在地图上的分布特征，通过设置停复电路线的起点和终点，应用地图引擎服务平台的智能导航与规划功能，批量导入添加其他停复电客户清单，实现停复电路径规划（特别地，在停复电工作过程，接收营销系统欠费停电客户的缴费信息及新增的复电客户信息，通过动态添加复电客户清单、删除待停电客户清单，更新优化停（复）电路径，及时对已交清欠费的客户进行复电工作）。

图1为抄表应用图。

3 应用成效

基于标准地址库，在工单流转、服务信息推送、营业网点布局、复电路径的相关应用中，收到以下成效：①对于直接流转至区局工单的（95598咨询类工单、电子渠道业扩新装类工单），客户在服务渠道交互前端提供标准化地址后，无需人工选择区局直接流转至对应单位（其中，咨询类预计可以减少30 s/单，一年48.87万单，预计可节省4 073工时；电子渠道业扩新装类工单预计可以减少45 s/单，一年0.34万单，预计可节省42.65工时）。②对于需要人工审核的（例如投诉类工单），话务人员无需选择/录入工单所属区局，实现工单的全过程自动流转（其中，投诉类预计可以减少30 s/单，一年2.26万单，预计可节省188工时）。③实现基于客户地理位置的精准服务信息推送，同时实现业务提醒（电表轮换、推广预付费业务通知等），服务目标明确，提高用户活跃度和参与感，增加用户黏性，提升客户满意度。④通过对营业网点的整体规划，达到区域服务资源能力均衡，对后续营业厅业务的线上转移、营业厅的撤并与转移等业务开展具有积极的指导意义。⑤实现停复电路径规划与优化，减少重复停复电频次（因欠费停复电造成投诉时有发生，其中，投诉类型包括复电超时、未超时、误停电等。以TH局为例，平均停电频次在最高峰时间段为800～1 000单/天，实现停复电路径规划及欠费信息实时更新，预计将减少100～150单/天），工作效率得到有效提升。