俞淳　李寒冬

摘 要： 本文分析了当前黄山景区酒店员工接受英语培训的必要性和紧迫性，结合该地区酒店员工的英语基础现状，提出了课堂教学和APP英语学习平台相结合的教学模式。该模式可以灵活高效便捷地实现英语岗位教学和受训学员的自主学习。

关键词： 课堂教学 APP 酒店员工 英语培训

黄山是世界自然和文化双遗产，世界地质公园。2009年7月安徽省政府人民政府批准设立皖南国际文化旅游示范区。近十年来全省大力推进示范区的建设。黄山是安徽省世界级著名品牌旅游资源，是安徽走向世界的名片，承担了示范区国际化的主角。随着国际化进程的推进，越来越多的外籍游客了解了安徽，更想目睹黄山的别致景色。针对外籍游客的接待，首先要为他们提供优质的食宿服务，提供优质服务除了星级酒店这样的硬件设施外，软件上最基本的要求就是酒店员工要具备用英语和游客进行沟通的能力。随着示范区的进一步推进，对酒店员工的英语能力要求更高。为缓解当前景区酒店外语人才缺乏的现状，增强英语专业大学生服务社会的能力，本项目以黄山景区酒店员工为对象，创建英语培训中心。大学生根据英语专业知识结合黄山景区的特色文化，研究出一套系统、全面、高效的英语听说培训方案；采用该方案对黄山景区酒店员工进行整体培训，以提升景区酒店的综合服务水平。

一、黄山景区酒店员工英语能力的现状

（一）入职门槛低，英语基础薄弱。

通过走访黄山景区三星级以上的酒店，发现员工的学历层次与受教育程度普遍偏低，以初中、高中及中等职业学校毕业生为主。大多数员工在校期间的英语成绩不高，因此英语基础相当薄弱。

（二）酒店对员工培训的重视程度不够。

就现状而言，酒店对员工的英语培训尚未列入员工培训的计划内。通常情况下，酒店对员工的培训分为入职培训和在职培训两个阶段。但通过对酒店管理层及员工的了解，两项培训都未涉及英语培训。因此，员工的英语培训仍处于缺失状态。

（三）培训市场不完善、不专业。

笔者走访黄山市及黄山景区一带，发现周边有很多英语培训机构，培训对象以中小学英语辅导，以及成人英语、出国英语培训为主。未见针对英语基础薄弱，从事酒店服务行业的特殊英语培训。

（四）市场上的教材起点高、时效性差。

笔者调研线上线下图书市场关于酒店英语的相关教材，了解到这些教材都是针对有一定的英语语言基础的学习者，就目前黄山景区的酒店员工而言，他们英语基础薄弱，缺乏自主学习能力，可以说没有适合他们的教材。

二、黄山景区酒店员工培训的目标

（一）根据游客需求，制订有效的培训方案。

酒店员工的英语培训是建立在游客需求的基础上，因此，课程的设计和开发应该是多样化的，包含通识课和语言专业课。通识课注重西方文化背景的输入，语言专业课要根据员工的语言基础分等级进行教学。同时，培训应该是周期性的、循序渐进的，要对员工建立培训档案记录跟踪员工的学习状况和成绩。

（二）因材施教，以培养员工的应用能力为目标。

鉴于员工英语基础参差不齐的现状，在培训前要对员工进行英语能力的测试，开展分等级教学。教学班可以分为初级班、中级班和高级班。初级班从发音抓起，以音标为基础，教会员工准确的发音，使员工掌握根据音标自学单词的能力。中级班按岗位对员工进行分类教学，掌握本岗位必备的日常对话。高级班是员工语言能力的进一步提升，通过高级班的学习员工能达到用英语和游客进行沟通交流，解决游客在酒店遇到的相对复杂的问题，以及用英语向游客进行微文化的输出。

（三）教学内容要体现实用性。

对酒店员工的培训课程要以强化训练为主，突出听说能力的培养。培训内容要紧密结合员工的工作岗位，按岗位开展小班教学，而非采用统一的教材设计教学内容。受训员工在掌握听说能力的同时能实现基本的读写与本岗位相关的英语单词的能力。

三、黄山景区酒店员工英语培训模式

鉴于员工的英语基础现状及培训目标，笔者设计了“课堂+APP”的英语培训模式。

（一）课堂教学内容。

课堂教学是语言类学习的必要环节。开展岗位教学之前，每一位受训员工都要经过初级班即语音课的培训，语音是英语学习的基础，发音的准确性直接影响受训员工的听力和口语交际。由于酒店员工的受教育程度普遍不高，因此语音学习必须通过课堂面授教学环节完成。考核合格后方可接受中级班即岗位英语的培训课程。教师与受训员工逐一面对面进行纠音把关，并对受训员工进行严格的考核。通过这一环节使员工达到发音标准，并掌握通过音标学习生词的自主学习能力，为后续培训打下坚实的基础。语音课程完成后进入到岗位英语的培训。受英语基础的限制，要实现时间短、见效快，快速适合岗位工作的要求和目标。不适合采用统一的教材进行集体培训，而应该对员工按工作岗位进行分类培训。岗位英语课程培训至少应包括以下几类：前台接待，客房服务，餐饮服务，商务中心，康乐中心，购物中心及安保服务等岗位的课程。课堂教学围绕每一个岗位开展有针对性的语言知识传授。

（二）APP自主学习平台

随着智能手机的普及和人们对智能手机的依赖性，手机早已告别作为一种单純的通信工具的角色，而演变成为人们工作、娱乐和学习的工具。酒店员工通常是“三班倒”工作制，受工作时间和时长的限制，单纯的课堂教学很难保证教学效果的预期，受训员工在工作之余要不断巩固课堂教学的内容。手机移动APP能为受训员工提供丰富的学习资源，学员在掌握了一定的英语语言基础知识以后，可以不受时空限制实现自由自主的学习。

APP学习平台包含两方面内容：

1.中西方文化对比

黄山酒店员工未来服务对象是外籍游客，他们必须掌握中西方文化差异的相关知识，以免在工作中产生文化冲突。APP平台上以短小的视频或音等形式介绍中西方在价值观、道德标准、社会关系、民族习俗、文化内涵，尤其是社会礼仪方面的知识。受训员工通过平台了解与自己岗位相关的社交礼仪，避免在工作中触及西方文化中的一些禁忌。

2.语音语言知识

（1）语音模块。该模块是初级班教学的智能版。APP运用智能语音技术，强化语音练习。平台内的资料发音标准，并且具备智能纠错及评分功能。受训员工可以根据自己的实际情况进行反复模仿、跟读，提升语音的准确性。员工可以在线录音，在线评分。如果学员对自己的发音存在的问题找不到原因，就可以将在线录音发送到后台和培训教师进行在线交流。

（2）语言知识模块。此模块分为中、高两个等级。中级班为课堂教学的智能版。受训员工通过该模块巩固课堂教学内容。APP内容以微课的形式再现课堂教学内容的重点、难点。帮助受训员工进行强化语言知识。高级班是中级班的延伸和拓展，供学有余力和對英语感兴趣及想进一步提升英语听说能力的受训员工开展自主学习。高级班在APP平台上针对不同的岗位设置多个复杂的情景，学员根据自己的岗位点击进入学习，进行在线训练，实时录音，开启人机对话模式。练习结束后可以在自我评价模块参考答案进行自我评估，完成自我学习。

APP平台是课堂教学的补充和延伸。培训教师还可以通过APP布置作业，而且作业的布置完全可以作个性化设置。教师根据学员在课堂教学中的表现和知识的掌握情况分别布置作业，通过APP客户端检查作业的完成情况和知识点的理解。教师可以通过APP对受训员工进行定期不定期的测验，以了解受训员工对知识点的掌握情况。APP还可以便捷地跟踪记录受训员工的学习状况，受训员工可以借助APP进行互助学习、经验交流，还可以上传资料进行资源共享。

四、结语

随着黄山国际知名度的打开，会迎来更多的外籍游客。因此，掌握与自己工作岗位相关的英语听说能力已成为黄山酒店员工必备的技能。课堂+APP的英语教学模式灵活、便捷、高效，既满足了员工工作的需要，又可以帮助员工实现有效的自主学习，不断完善提升自己。

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