李剑

摘要：随着经济的发展和科技的进步，电子商务逐渐成熟，传统的商业模式受到了巨大的冲击。电子商务的崛起在带来了挑战的同时，也使企业有了发展的新机遇，这就要求要求企业要有全新的思维和不同的眼光来看待客户。因此，客户关系管理工作也需要有所改变，不能再以传统的管理方式来维护和客户的关系。电子商务时代的到来使企业拥有了先进的信息技术，功能更加强大的客户信息处理系统，企业的销售理念变为以客户为中心，摒弃了传统的以商品为中心的销售理念。本文通过对电子商务环境下客户关系管理的特点的阐述，提出了几点在电子商务中客户关系管理工作中需要实行的管理对策。

关键词：电子商务；客户关系管理；管理工作；客户维护

随着互联网技术的发展，互联网逐渐进入千家万户，互联网为电子商务提供了更好的环境，电子商务时代已经到来。电子商务一般来说，是指利用各种电子设备、通信技术来进行商业贸易的活动都可以归为电子商务。其中的电子工具从最初级的电报、电话、电视等发展到现在的计算机、移动设备以及手机等工具。随着时代的进步，电子商务不仅是指通过电子工具来实现的实物交易，还包括了各种服务等虚拟商品。电子商务使企业的市场战略发生了改变，由以产品为中心逐渐转向以客户为中心，这样的变化使得企业必须可以预测客户的需求才可以早市场中占据一定的位置，因此，客户关系管理就成了现在企业需要重视的环节。……