丁玉芬，李 媛

甘肃省中医院，甘肃 兰州 730050

在医疗行业竞争环境异常激烈的今天，患者的满意度是衡量优质医疗工作的重要标准［1］。医疗技术的有形竞争已经趋向同质化，成为支撑医院发展的核心竞争力，已经逐渐从单纯的医疗技术转向医疗技术与医疗服务的整合［2］。影响医疗服务质量的非技术因素包括：职业道德态度、后勤服务质量、医患沟通、医疗环境、服务流程、医疗费用、保护隐私7个方面，属于狭义的非医疗技术服务范畴，不包括对医疗市场变化因素、政府行为因素、国家法律和政策因素的考察［3］。患者通过非技术因素评价医院医疗服务质量，在我国，医疗卫生体系目前是一个新生事物，应用前景广阔，但由于各医院自我监督水平不一，管理不尽完善，相关研究理论较少，因此本研究旨在通过调查来建立一个统一完善的非技术因素医疗服务质量［4］。

1 对象与方法

1.1调查对象通过调查问卷，了解不同个人特质患者群体的意向与评价。本调查对甘肃省某三甲综合医院进行预调查，初步测验调查表的科学性和可行性，并针对一些细节语言问题做及时调整。本调查中将患者及其家属均统称为“患者”。

1.2调查问卷设计根据前期研究结果，制作以人为本非医疗技术因素指标体系，设计相应的患者调查问卷。调查问卷分为3部分：1)调查患者的一般情况，包括性别、年龄、学历、工作性质、医疗保险状态、民族等基本资料；2)对就诊医院的非医疗技术因素指标体系的8个测评指标和对总体医疗服务质量进行评价，每项指标设置满意、较满意、一般、不满意、很不满意5个选项，分别对应分值为5～1分；……