丁菱娟

前两天去一家知名的连锁餐厅吃饭，一位笑容可掬的服务人员出来迎接我们到预订的位置，递上毛巾，端上预先准备好的饮料，再递上菜单，这让在滂沱大雨中抵达这里的我们顿时觉得舒服无比，对这家餐厅印象良好。

就在我们对点菜有点犹豫不决的时候，她过来询问我们需不需要帮忙，然后很清楚地告知我们单点和套餐之间的差别，并建议我们这么多人倘若是第一次来，可以试试他们的套餐，比较划得来，又可以尝尝最经典的口味。用餐的过程当中，她不仅态度好，而且与顾客的互动与应对也不像一般的服务生，这令我印象深刻。后来才知道她是店长。

用餐的过程中，我们需要添几双筷子，呼叫了其他的服务人员。只见一个服务生过来，冷漠地“嗯”了一声就走了。

筷子拿来时，我们询问她加送的一瓶饮料为何没有送来，她狐疑地望着我们，直说我们听错了，没这回事。

身旁的企业家友人悄悄跟我说，这种服务生当不了店长，我也同意地点点头。朋友聊天说，不知店长是因为当了店长所以才热情工作，还是那位服务员觉得自己不是店长所以就只是当一份工作而已。

我们吃饱后，店长过来了，问我们满不满意，我们问她有关送饮料的事情，她笑着解释套餐的确没有加送额外的饮料，或许是她们表达不够清楚。她表示了抱歉，过不久她为我们拿来了一瓶饮料，直说这是招待。朋友齐声说，难怪她是店长。

这次的用餐讓我们体验了不同的服务态度与水平，除了谁可以当店长的感慨之外，深感一家信誉卓越的企业，不能只靠主管或是几位明星式的职员撑着，必须要有全体员工的教育训练以及企业文化的引领，让员工都有店长式的服务热情。

其实服务最难的地方就在这里，然而服务的竞争力也在这里。

（摘自《别在意别人走多快，专注于自己走多远》浙江大学出版社 图/刘昌海）