唐源 杨晓蕾

摘要：酒店业发展日趋紧张，顾客数量日趋增长，顾客需求越来越系统化，然而酒店是一个舒缓压力与放松自我的场所。顾客关系管理是现代酒店良好运营的重要组成部分，是酒店树立良好形象的基础，良好的客户关系是酒店生存与发展的重要保障，因此酒店维持顾客关系便显得格外重要，为提高顾客的满意度与忠诚度，酒店应该更加注重于新老顾客的感受与建议，不断改善不足，从而取得巨大的收益。

关键词：客户关系管理；满意度；忠诚度

一、顾客关系管理的时代背景

在早期，酒店为提高销售额，就必须在内部采取严格质量管理，而质量管理提高的结果是酒店硬件设施的完备和装饰华丽，这就使成本有所提高，利润下降。于是，酒店将管理的目标放在以利润为中心的质量管理上，因此，顾客地位有着前所未有的提高，以顾客为中心的管理新理念开始出现。发展重心由以产品为中心过渡到以顾客为中心，经营管理模式经过了由内到外的变化，顾客关系管理这一课题在酒店油然而生。顾客关系管理是一个加强顾客交流，了解顾客需求，对服务进行不断改正的持续过程。随着经济全球化的深入渗透以及网络运营的普及，生产力发展的结果必然导致顾客关系管理理论的发展，顾客关系管理并不是一成不变的，在不同的社会发展阶段，顾客关系管理的形式与内容有所不同。现代酒店经历了几个发展阶段，从以提供住宿为中心转变到以服务质量为中心，再到现在以客户为中心。……