张珠容

【适用话题】打破规则 个性 生活态度

【素材分析】人们太害怕规则以外的未知，以致很多人都没有找到正确的努力方向。一般航空公司直接给乘客介绍规则，这些严肃认真的告诫将带给人无形的束缚，束缚即恐惧。美西南航空巧妙地打破旧局，让乘客在一系列玩笑中松下紧绷的神经，从而安心愉悦地飞行。不怕“出轨”，反而产生了更多安全感。若我们在生活中给了自己过多的规则束缚，何以愉快地起航？

【速用名言】

1.太平之世无所尚，所最尚者工而已；太平之世无所尊，所尊贵者工之创新器而已。——教育家 康有为

2.忧愁、顾虑和悲观，可以使人得病；积极、愉快和坚强的意志和乐观的情绪，可以战胜疾病，更可以使人强壮和长寿。——美国前总统 华盛顿

（特约教师 黄政）

总部设在美国得克萨斯州达拉斯的西南航空公司，曾连续33年保持赢利，创下航空历史上前无古人的纪录。很多人以为，与美国其他竞争对手相比，西南航空公司是依靠“廉价”而闻名，其实不然。除了“廉价”这个特色，西南航空公司还有一个取胜诀窍，那就是“玩笑式管理”。

西南航空公司总裁兼首席执行官赫布·凯莱赫，是一个极具幽默感的人。他很早就提出“玩笑式管理”这个理念，希望员工每次都能让顾客在欢声笑语中飞行。在总裁的号召之下，西南航空公司的乘务员们个个都成了段子手。

比如在点餐时间，乘务员会说：“您的午餐有两种选择：鸡肉饭或意大利面；如果轮到您时只剩一种，那么请不要担心，它们的味道其实差不多。”飞机要调暗灯光了，乘务员提醒：“我们马上要调暗灯光，这主要是为了让我们的空姐们看上去更漂亮。”戴氧气面罩的时候，乘务员说：“请牢记一定要先给自己戴氧气面罩，然后再去帮助自己的孩子和那些孩子气的大人们。”有时乘务员还会多说一句：“如果您有不止一个孩子，那么请先帮助自己最喜欢的那个。”很多时候，飞机刚刚滑行至航站楼处，安全带指示灯还未熄灭，人们就开始起身拿行李。此时乘务员会这样说：“先生们女士们，我们需要大家帮助清理厕所，如果您想帮忙请起立。”就在那一瞬间，所有想站起来的人都坐下了。快下飞机了，乘务员会友情提醒：“如果您的换乘航班是西南航空，那么请在候机大厅的大屏幕上寻找相应信息。如果您的换乘航班不是西南航空，我们真的不是很关心接下来的事情。”

有一次，飞机起飞前乘务员问：“有没有乘客把超规格的箱子带上飞机，然后硬是把它们塞进了头顶的行李舱？如果你这样做了，那么今天你的酒水免費！”有个乘客情不自禁大喊：“太棒了！”乘务员紧接着说：“14A的乘客，我总算逮到你了。”

有人曾问赫布·凯莱赫：“大部分航空公司都要求乘务员以安全为重，让他们在飞行过程中认真、谨慎地向乘客传达安全常识。你为什么偏偏反其道而行之，大肆让乘务员在飞机上与乘客开玩笑？”

赫布·凯莱赫回答说：“我敢保证，任何一家航空公司都不可能消除每一位乘客的恐惧和烦躁。既然如此，我们那么严肃干吗？我能做的，就是鼓励每一位员工尽可能地跟乘客说笑话、玩游戏，让每次飞行更有乐趣。”

有人将赫布·凯莱赫的管理方式总结成一句话：别害怕把颜色涂出线外。什么意思呢？就是：你在玩填色涂鸦时不要害怕把颜色涂出线外，那样就会画得更自然、更愉快。

（莫难摘自《中国花卉报》2018年5月7日）