周洛冰

摘 要 微博以“短”“平”“快”的信息传播方式，在这个信息爆炸的时代获得了人们的青睐。而微博时代的危机公关处理对企业来说既是机遇又是挑战。文章以“滴滴打人”事件为例，运用危机处理5S原则进行分析，并为其他危机公关处理提供借鉴意义。

关键词 微博时代；危机公关；“滴滴打人”事件

中图分类号 G2 文献标识码 A 文章编号 2096-0360（2018）11-0135-03

微博作为一个信息分享、传播和获取的社交平台，正以“润物细无声”的方式潜移默化地影响着人们的信息传播方式。2017年Q3微博财报数据显示，截至2017年9月，微博月活跃用户共3.76亿，较2016年同期增长27%，其中移动端占比达92%，日活跃用户达到1.65亿，与去年同期相比增长25%。毋庸置疑，我们正处于一个微博时代。而对企业来说，微博的盛行是一把双刃剑，一方面，由于微博的信息传播特征，危机的爆发力更加迅猛，扩散面更大、破坏力更强，这对企业品牌管理来说，是一个巨大的挑战；另一方面，微博为企业提供了一个可以快速发布危机信息的最佳传播平台，企业可以通过微博“以我为主”，掌握主动权，引导舆论走向，这对企业来说，是一个化“危”为“机”的好机会，甚至会带来意料之外的传播效果[1]。

1 微博时代危机传播特征

在微博时代，微博在参与网络公共事件方面迸发出了巨大的能量，与传统媒体时代相比，危机的传播特征发生了很大的变化。

1.1 病毒式的传播速度

微博用户基数大，再加上功能中包括关注、点赞、转发，这些功能使得博主和粉丝之间形成了“一对多”的传播网络，粉丝圈层多级扩散使信息传播过程具备裂变性的特点，信息可通过不同圈层的点赞、转发以及评论呈现几何级数的高速扩散和裂变[2]。……