摘 要：员工的服务质量日渐成为服务市场竞争的关键要素之一，提高员工的服务质量以及保持服务质量的稳定性对于企业的生存和发展有着至关重要的作用，探讨如何提高员工的服务质量，重要的是如何优化服务人员的管理。本文通过对B银行员工的服务质量案例的分析研究，运用服务人员的管理理论、服务利润链等理论对B银行员工的服务质量存在的问题进行了分析，基于业务主管的视角提出了B银行员工提高服务质量建议。

关键词：银行；员工服务质量；提高建议

1 引言

随着服务业发展的迅速，银行之间的竞争也越来越激烈。在日趋激烈的竞争环境中，银行需要不断提高员工的服务质量以保持顾客和提高顾客的满意度与忠诚度。服务质量对于保持顾客、营造良好的顾客关系是非常重要的。员工是提升企业服务质量的重要一环，不同企业员工提供的服务质量不同，同一企业不同員工之间提供的服务质量不同，同一员工不同时间所提供的服务质量也是不同的。

好的服务质量能够带来高的顾客忠诚，带来忠实的员工和低成本，具有重要的意义。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终要靠银行的服务质量和效率来保证。有关理论研究表明，企业要提高员工的服务质量关键是不断改善服务人员的管理。

2 相关理论概述

2.1什么是服务质量

服务是顾客所感知的质量。……