詹镇杰

摘 要：提高供电局服务质量，是供电局走向市场，提高自身竞争力的重要要求。对此，必须加强客户服务精益化管理。本文对现阶段供电局客户服务管理中存在的问题进行分析，对精益化管理进行阐述，并提出加强供电局客户服务精益化管理的具体方法措施。希望能给电力工作者带来帮助。

关键词：供电局；客户服务；精益化管理

前言：

随着2002年国家电力工业部开展体制改革，各电力机构正式走向市场。提高市场竞争力，为广大人民群众提供更优质的电力服务是社会赋予供电局的历史使命。提高客户服务质量成为供电局建設的主要内容之一。南方电网公司一直以来都把提高服务质量放在首要地位，2017年公布《供电服务承诺》；2018年提出建设世界一流标准服务大厅计划。

1现阶段供电局客户服务中存在的问题

电力产品的特殊性决定了供电局服务的特殊性。在长期脱离市场经济的情况下形成了一套独特的服务体制。随着供电局一步步走向市场，传统的服务模式已经无法满足人们对于供电单位的要求。供电局客户服务正一步步改变中。然而，现阶段的供电局客户服务依旧存在一些问题[1]。第一，服务意识不足的问题依旧深刻影响着供电局工作人员。第二，电力服务缺乏特色，没有将自身特点与现代化服务有机结合起来。第三，电力服务缺乏针对性，一直以来供电局工作人员都将提高供电效率与供电稳定性作为服务重点，对客户的其他要求关注较少。……