文／本刊记者 齐铁健

▲只有服务好每一位顾客加油站才能有好口碑，也才会有源源不断的顾客来加油。摄影/高君

“我和其他加油站站长干一样的工作。参加工作十多年的时间，每天上班都像是第一天上班一样。认真还有干劲。”获得五一劳动奖章后，郭金芝感慨自己只是踏踏实实做好本职工作，却获得这么高的荣誉。

2006年，在京实永发加油站做了5年加油员的郭金芝，调岗成为便利店营业员。珍惜岗位、勤奋肯干的她，逐渐成长为精通各项业务的多面手。2011年起，她担任兴隆加油站站长。2014年7月，郭金芝离开北京石油不再续租的兴隆加油站，到位于东三环双井桥东侧的快洁加油站担任站长。在她的带领下，加油站的经营业绩快速提升。

优质服务赢口碑

在郭金芝看来，加油站的核心在服务。她从站容站貌抓起，带领员工将快洁加油站打造得外观亮丽、内部整洁，给顾客留下良好的第一印象。快洁加油站便利店营业面积不大，为更好地满足客户对非油品的需求，郭金芝要求员工“有准备”（知道哪类商品放在什么位置，公司在做哪些促销活动）、“甜微笑”（用微笑给顾客留下良好印象）、“善观察”（通过观察顾客，及时和顾客沟通，促成销售）、“快服务”（腿快手快，减少顾客等候）。

与此同时，为提升服务水平和销量，她灵活调整班次、合理安排上岗时间、引导加油车辆，在人手有限的情况下提高服务效率；大胆增加高标号油枪，在减少顾客等待时间、提高顾客满意度的同时，提升高标号占比60%以上。

有客户反映通往洗手间的过道光线太暗，郭金芝马上向上级申请改造，将铁皮顶棚改成玻璃，并买来文化砖、格栅和花草布置过道墙面。浓浓的文艺气息赢得来往顾客的一致好评，有人忍不住拍照留念。

快洁站通过优质服务，将加油站附近居民小区的散户变成了忠实的固定客户。家住快洁站附近的李先生负责市场销售，经常满北京城跑。可只要油箱里的油能撑得住，他就一定回到快洁站来加油。加油员打趣问他：“您这油箱都亮红灯了，路上不加油，不怕车抛锚吗？”李先生笑着说：“你们站服务好啊，加油时有说有笑跟朋友聊天似的。在这里加油，我心里舒坦。”

通过花大力气夯实站内基础工作，快洁加油站收获了累累硕果，在获得2015年度管理综合积分排名区域第一后，又相继获得集团公司2016年文明服务示范窗口、2017年北京市安全文化建设示范企业、北京市安全生产应急管理示范试点企业等荣誉称号。郭金芝个人也获得了全国五一劳动奖章。

要做就做到极致

快洁加油站的员工经常打趣站长郭金芝：“站长明明不是处女座，为什么做事风格这么‘处女座’呢？”郭金芝总是要求自己把每一件事都做到极致。每天，她都要带领当班班长将加油机和油罐井的每一个部位和零件检查一遍：“安全无小事，我要对公司负责，要对顾客负责！”

工作中，郭金芝十分严细认真，员工都理解。正是因为站长这种“吹毛求疵”的性格，快洁加油站才能取得现在的成绩。

郭金芝担任站长以后，合理安排卸油时间，油罐车到站后亲自带领员工稳油、接油管，督促员工严格执行卸油制度。卸油即将完成时，她仔细查看卸油管流量情况，确保卸得干干净净才让油罐车离开。每次司机因卸油时间延长与她发生争执，她总是据理力争，理直气壮地说：“只要管里还有一滴油，就是我的。”

她自创《卸油记录手册》，每天把进油数据做成电子表格，分析、对比每次卸油情况：同一油罐在相同液位卸油而溢余油品数量差距较大时，她仔细查找原因；同一罐车司机在同油罐、同液位情况下卸油，溢余数量多次少于其他司机时，她及时找车队队长沟通、复核该车油品，发现问题要求车队及时返还油品。在郭金芝的“吹毛求疵”下，快洁站实现月均零损耗。

解决客户投诉

快洁加油站地处三四环之间朝阳区广渠路上，周边居民小区居多，企事业商家分布较少，造成了消费群体大多为散户，没有相对集中的大客户。如何把这些散户变成忠实固定的客户，解决顾客投诉是郭金芝最伤脑筋的问题。但她心里清楚，这是把散户变成固定客户的关键。

一天上午10点左右，郭金芝在便利店内听到加油现场有人骂人。她赶紧跑过去，原来是一辆没有悬挂车牌的轿车要加油。他手里拿的是丰台派出所开的一张《车牌丢失的证明》，而这张证明只有派出所的盖章，没有车号也没有日期，所以员工就没有给他加油。当时这位顾客就在外面骂起人来，员工像是没有听到他骂人似的，还在解释“对不起，不是我不加……”到现场，她了解情况后就和顾客商量说：“要不咱们报‘110’吧，看看派出所让加吗？”之后那位顾客就骂骂咧咧开着车走了。

郭金芝表示，很多顾客投诉也不全是员工的错才引起顾客的抱怨和不满。当客户抱怨不满时，他往往带着情绪，但是不管什么原因被顾客抱怨，作为站经理和员工也决不能与客户进行争辩。与客户争辩只会使事情变得更加复杂化，进而导致事情进一步恶化。

“将心比心，工作上严格执行，下班后多关心员工，在工作中员工们受了委屈，作为站长我及时给他们做思想工作，疏导情绪，分析原因，避免以后再发生类似的事情。我们只有服务好每一位顾客加油站才会有好的口碑，才会有源源不断的顾客来加油。”郭金芝表示。