陈媛

【摘 要】随着产业结构的调整升级，服务业在我国经济发展中所占的比重越来越大，但在服务业快速发展的同时，也不可避免的出现了很多问题，服务企业能否采取及时的服务补救措施对于拯救消费者口碑来说是极其重要的。本文主要是通过梳理服务补救和消费者正面口碑传播意愿的相关文献，好对二者之间的关系有一个理论上的把握。

【关键词】服务补救；消费者正面口碑传播意愿

一、服务补救的研究综述

（一）服务补救的定义

彭军锋、景奉杰（2006）从社会交换理论的角度出发，认为服务失误必定会造成顾客不同程度上的损失，所以在服务补救过程中应包括经济补偿和符号补偿。早期研究者大都把服务补救视为服务失误发生后服务提供者所采取的一系列被动的应急措施，而随着研究的深入，理论界更倾向于把服务补救视为主动发现和处理服务失败的过程。有的学者就着重强调了服务补救的主动性（Smith&Bolton;，1998；Johnston etal，1999；韦福祥，2002）。陈玉强、林志扬（2008）认为服务失误程度不同，顾客显示出的期望水平也不同，因此，服务企业应该针对不同顾客的不满意情况采取不同的补救方式。张圣亮和高欢（2011）认为，服务补救可以降低由服务失误带来的负面损失，进而改变消费者的情绪、重建消费者的购买信心。

在梳理关于服务补救的定义时，笔者发现学者们主要有如下观点：（1）服务补救是针对顾客抱怨或投诉的行为，目的是为了消除抱怨或投诉，这种观点是服务补救早期的研究者们提出来的。……