乔 林，林爱翠，王 磊

（1南京医科大学附属南京医院（南京市第一医院）河西院区综合管理处；2科技处；3医务处，江苏 南京 210006）

市政务热线“12345”投诉作为信访诉求来源的途径之一，倾听群众的心声，解决群众的诉求，并通过派发工单的方式将诉求反馈给医院处理，且将处理的结果满意度纳入考核标准，有利于督促医院信访工作的开展和医院管理工作的完善［1］。医院需通过电话平台与诉求人进行沟通，完成工单的回复，所以电话联系的作用更加重要，但电话沟通和面对面沟通等形式不同，认知电话沟通的优缺点，选择合适的电话沟通方式对医院工单回复和提高满意度有重要意义。

1 信访工单和电话沟通的介绍

1.1 信访工单

“12345”信访工单是服务于市民的平台，平台将市民的投诉、表扬或求助等进行记录，被投诉单位接到市里的工单，积极为市民排忧解难。

市民服务热线实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作机制。市民拨打“12345”热线电话后，电话首先由呼叫中心热线受理员接听，接着受理员依据知识库信息直接解答能直接解答的咨询类问题，对不能直接解答的问题，及时转交医院办理。相关医院及时妥善办理来电事项并回复市民，同时将办理结果反馈给市民服务热线。

“12345”服务热线作为政府工作的重要组成部分，可有效加强医院管理水平，畅通群众诉求渠道，营造良好诊疗环境，推进公开电话平台建设。

1.2 医患沟通

医患沟通的方式。……