徐德武，杨 雪，张 婧

（1江南大学附属医院，无锡市第四人民医院教育处，江苏 无锡 214062；2南京医科大学医政学院，江苏 南京 211166）

近年来，医疗纠纷投诉事件得到有效的控制，发生率呈下降趋势，但伤医恶性暴力事件仍然频发，医疗安全形势不容乐观。对此，如何防范医疗投诉和纠纷的发生依旧是各级卫生行政部门必须予以重视和解决的迫切问题。本文就无锡市某三级甲等医院近3年来的医疗投诉情况，采用根本原因分析法进行分析，从而提出针对性的意见。

1 资料与方法

1.1 资料来源

投诉涵盖服务质量、诊疗效果、医院内部管理、诊疗环境、医疗费用等方面。第一时间处理投诉，尽可能当时、当场减轻病人不良情绪，缓解医患关系，消除医患矛盾。本文研究的176例医疗投诉案例均来自纠纷投诉办公室登记的投诉档案。

1.2 研究方法

根本原因分析法（Root Cause Analysis，RCA）是一种回顾性的实物原因分析，是协助组织找出作业流程中及系统设计上的风险或缺点，并采取相应措施，通过组织间经验分享，使分析后得到的信息、经验及知识得以被同行参考，预防未来不良事件的发生［1］，包含准备阶段（信息收集）、寻找近端原因，确认根本原因、设计和执行计划书四个阶段。RCA从系统的、全局的视角，分析发生的异常事件，了解潜在原因及环境的因素，注重整个系统及过程的改善，而不是针对个人的批评与谴责。

对2014—2016年内详细记录的176例患者投诉案例采用RCA理论进行分析，收集患者基本信息、投诉级别、投诉科室分布、投诉原因等信息，并用EXCEL2010进行整理统计。……