徐少银，周 俊，刘 瑛，兰 青

（南京大学医学院附属鼓楼医院信访办公室，江苏 南京 210008）

2010年，南京市政府开通“12345”电话热线（以下简称“12345”），24小时受理群众诉求，并将诉求事项以文档形式（以下简称工单）分派至各成员单位，并对工单办理的结果满意度、作风满意度等方面进行考核。某医院作为承办单位，十分重视“12345”工单的办理，并于2017年开展品管圈活动。品管圈（QCC）是采取发动员工自愿主动组合的方法开展质量促进动的一种质量管理方式［1，2］，借助此方式，医院多方法、多维度地提高工单办理质量及效率，并取得了一定的成效。

1 资料与方法

1.1 资料

调查并统计2016年12月以及2017年3月24日至6月30日“12345”工单办理的作风满意情况。将工单办理的作风满意度定义为：办理人员利用电话，使用礼貌用语在24工作小时内联系诉求人，在48工作小时内给予处理结果。对上述项目进行统计分析，作为品管圈活动的依据。

1.2 方法

1.2.1 品管圈成立及主题选定。以自愿参与的形式，信访办、医务处、门诊部、急诊科、财务处五个部门成立QCC小组，共有七名成员，来自医疗、护理、财务及管理等不同岗位。小组取名为“鸡毛信圈”，表示以群众为中心，及时、高效的处理诉求。圈员们应用四维度矩阵表和头脑风暴，通过531打分法，选择“提高‘12345’工单办理的作风满意度”为活动主题。

1.2.2 现状把握与目标值设定。圈员们梳理了现有的工单办理流程，并根据流程图设计查检表，从诉求人及工单办理人员两方面，回顾性调查2016年12月份工单事件数272件，其中作风满意事件数146件，作风满意度仅为53.68%。……