王宏琴 俞蓓 罗贤国 柏有才

摘 要：质量改进离不开科学的方法，运用统计技术的方法（如排列图、因果图等）分析顾客反馈的质量问题，寻找主要原因，采取纠正措施，有利于使顾客反馈的问题得到解决，使顾客满意，提高企业经济效益。

关键词：顾客反馈；统计分析；排列图；因果图；对策表

中图分类号：F203 文献标志码：A 文章编号：2095-2945（2018）20-0174-03

Abstract： The quality improvement is inseparable from the scientific method. The statistical technique （such as arrangement diagram， causality diagram， etc.） is used to analyze the quality problems of customer feedback， to find out the main reasons， and to take corrective measures， which is helpful to solve the problem of customer feedback， make the customer satisfied， and improve the economic benefit of the enterprise.

Keywords： customer feedback； statistical analysis； arrangement diagram； causality diagram； countermeasure table

引言

質量是企业的生命，质量管理是企业生存和发展的基础。众所周知，在戴明博士的指导下，日本工业企业充分运用科学的统计技术方法，只用四年时间，“日本造”就成了高品质的代言词，引领世界品牌的风骚。我国企业的现代化质量管理方法欠缺、质量监控手段薄弱等问题，最终导致企业竞争力不强[1]。大力提高工业产品质量是推动我国工业企业转变发展方式，培育核心竞争力，更好地满足社会物质和文化需要的战略任务。指导和鼓励工业企业运用先进质量管理方法，提高质量管理能力和水平，是提高工业产品质量的重要途径[2]。先进的质量管理理念和方法能否在我国工业企业的运用中起到重要作用？我们来到芜湖盛泰轴承有限公司，亲身运用所学质量管理知识，帮助企业分析、改进质量问题，体验到科学的方法，对质量的提升和改进发挥了很大的作用。

1 问题提出

在公司质量部了解到顾客的反馈与投诉让他们疲于奔波在处理质量问题的路上，这家投诉的问题突然在那家又出现。从企业的经营角度……