梁爽

摘 要：近年来，随着我国文博事业的不断发展，越来越多的博物馆意识到做好志愿者服务工作，对于宣传博物馆、传播历史文化以及细化博物馆服务人群有着重要意义。志愿者工作的开展应是在博物馆开馆的基础上，有计划、有目标、持续的进行，但是如果遇到博物馆维修闭馆的情况，志愿者工作将如何调整和改变，就成为一个值得探讨的课题。

关键词：博物馆；闭馆；志愿者；志愿服务

博物馆在正常开放的状态下，除了有馆内工作人员正常开展各项工作、向社会提供服务外，还有一群志愿者利用自身资源，无偿为博物馆事业奉献自己，服务他人。志愿者的存在，不仅弥补了博物馆自身专业人员数量的不足，还能够提升博物馆形象。因此，支持志愿者开展服务工作，与时俱进优化志愿者服务管理，是博物馆教育工作多元化发展的重要途径。

一、博物馆改造期志愿者服务环境的改变

党的十九大以来，国家对文博事业尤其是博物馆工作更加重视，无论是对陈展还是对文物安全和宣传上，都提出了更高的要求。很多博物馆尤其是一些大馆，成立时间较早，建筑使用折损，内部设施老化，对文物安全存在隐患。另外，展厅原有的陈展条件和布置也需要随着时代进步而更新。因此近几年许多大馆纷纷闭关维修，如湖南博物院、河南博物院以及陕西历史博物馆等，这些馆有的是关闭基本陈展，只开放部分临展；有的则是整体关闭，而且维修时间均在一年以上。

博物馆闭馆维修，不仅影响到社会大众的旅游参观和学习，在一定程度上，也影响到博物馆服务社会的水平，其中就包括志愿者服务工作。博物馆里的志愿者通常是通过展厅内义务讲解、展厅外服务宣传来完成日常工作的，展馆是志愿者工作和学习的第一阵地。展馆关闭，相当于直接关闭了志愿者活动的场所，影响无疑是巨大的。因此如何解决在失去原有服务环境的情况下，做好志愿者管理工作，成为闭馆中的博物馆亟待解决的问题。

二、博物馆改造期志愿者服务工作的转变

国内博物馆的志愿者服务工作开始至今不足二十年，虽然整体起步晚，但是无论是从志愿队伍的规模上，还是服务的内容和形式上，都展现出惊人的发展速度。以河南博物院志愿者团队为例，该团队建立于2004年，是国内博物馆中起步较早的，建立之初仅几十人，发展至今将近二百余人的规模，无论是从团队服务能力、内部分工梯度，还是从规章制度的完善程度来讲，均已相对稳定和成熟。

展厅讲解是各馆志愿者的主要服务工作。河南博物院主展馆关闭之前，志愿者团队共划分为12个小组，每个小组根据具体情况（可服务时间、讲解内容等）主要承担着基本陈展的参观导引以及讲解工作。在此基础上，不定时走进校园和社区进行爱国主义宣讲。因此，无论是从观众接待量还是讲解批次上来讲，都能保证每位志愿者在自己的岗位上忙碌又有序的开展工作。

由于维修需要，2016年主展馆关闭，仅有一个场地较小、藏品百余件的临展厅对外开放。闭馆两年来，志愿者团队出现了很多问题，诸如人员减少、讲解量缩减、日常小组工作开展困难等问题。以上问题的产生，具体表现如下：

1.基本陈展撤展，改变了讲解内容。原来的基本陈列按时间顺序分布在三个楼层，每个志愿者只需要讲解一层的展览内容即可。闭馆后，为了满足社会公众继续参观的需要，院内开设了一个临展，基本是微缩的基本陈展，文物虽少，但时间跨度大，讲解起来反而很困难。很多志愿者不适应，抓不住讲解重点，讲不好就不敢服务观众。由此产生讲解压力后，减少了来馆服务的次数。

2.观众参观量减少，影响了讲解质量。这是闭馆带来的最明显变化，没有了足够的观众，志愿者就没有了服务的对象和人群，讲解的熟练度也跟着降低。

3.临展的不断增加，加大了工作难度。为了保证博物馆的正常运行，闭馆后，馆内加大与其他博物馆的合作交流，不断推出多个临展，大部分临展的持续时间都只有几个月。面对如此多又时间短的临展，讲解更加困难，一部分志愿者甚至因此退出了团队。

三、博物馆改造期志愿者工作转变探索

面对博物館改造期产生的志愿者服务问题，如果不能及时解决，短时间内影响的是志愿者以及志愿者工作的开展，长期下去，势必会影响博物馆公众服务的整体质量。因此，积极探索志愿者工作转型期的问题，寻找新的突破模式，对于应对各种变化和总结经验，都有重要意义。

（一）深挖文物内涵，丰富志愿服务形式

国家加大对文博工作的重视，提倡博物馆要讲好中国故事，让文物“活”起来。具体到志愿者服务工作中，闭馆虽然失去了讲解的主要阵地，但是可以通过深度研究文物，将文物内容及背景进行多种梳理，创造更多服务形式。例如，组织专题讲解。志愿者可以发挥个人优势，以讲座的形式进行志愿服务，每周举办一次，以小组为单位进行内容选题、收集资料、汇总和展示；开展网络直播。互联网和多媒体的发展，为观众了解博物馆提供了更便利的方式。志愿者可以在展厅进行直播讲解，让更多观众不用走进博物馆都能观看文物；进行线上展览与语音导览。微博和微信平台的发展，给了志愿者更广阔的服务平台。志愿者可以通过文字和图片对展览进行梳理，以别样的形式将展厅搬到网上；还可以将展览分成不同主题进行语音导览，可以一段音频只讲一个文物，也可以是对一段历史时期里馆藏文物的介绍。

（二）拓宽服务渠道，提升志愿者成就感

志愿者对于博物馆来说，除了是人力资源，更是智力资源。志愿者们来自不同行业，有着除了历史文化知识背景之外的专业技能。因此，对于博物馆来说，如何更好的提供平台让志愿者发挥自身优势，反而是突破志愿者服务工作限制的重点所在。博物馆改造期，可能减少了志愿者直接服务观众的机会，但是也给志愿者进入博物馆其他领域进行服务提供了机会。比如参与库房文物的普查工作。志愿者进入库房直接接触文物，不仅给了他们学习的机会，也是对志愿者工作的直接肯定和激励。另外参与陈列大纲的讨论与编制。志愿者和讲解员一样，是展览的直接讲述着，志愿者有机会参与展览大纲的构思和编写，不仅有利于陈展的讲解，也让志愿者有了博物馆工作参与的满足感。

（三）更新管理模式，使志愿服务活力源源不断

志愿者工作有个显著的特点就是松散性和灵活性，运用日常人力资源管理中的激励机制和约束机制进行志愿者团队的管理，往往收效甚微。尤其是改造期，博物馆自身条件的限制导致在进行管理时出现更多被动与无奈。因此，这期间的志愿者管理可以由机械化的垂直管理向更为灵活的管理模式过渡。比如，鼓励志愿者自主管理和自我导向发展。通过建立有梯度的内部管理体系，让志愿者实现自我管理，团队内部解决工作过程中遇到的实际问题和难题；给志愿者充足的机会寻找更适合的岗位等。

另外，强调包容是新环境下更具人文情怀的管理方式。本身志愿行为就是一种包容精神的具体表现。博物馆引入志愿者的服务本质其实是在公共文化的平台上向更广泛的人群展示志愿者的利他和包容的行为，是一种最鲜活的社会教育的形式。因此对待博物馆改造期志愿者产生的一系列消极问题，博物馆管理应该在包容和理解的前提下，进行相应工作的调整。

总之，博物馆改造维修是博物馆发展过程中的一个特殊阶段，志愿者工作在这一过程中出现的问题，应当得到博物馆的足够重视。尤其是当博物馆自身遇到困难时，博物馆能主动思考，并从志愿者的角度考虑问题，让志愿者有“我也是博物馆人，遇到困难要共同进退”的感受，才能保证志愿服务的积极奉献性，才能使得博物馆志愿者工作具有持续生命力。

参考文献：

[1]陈曾路.博物馆里的“微革命”——“博物馆志愿者”的现状与未来[J].中国博物馆，2012（3）：18.