高瑞佼，孙颖，范金波，隋缘

摘 要：廉价航空因为其低成本的经营策略，也在激烈的市场竞争中赢得了自己的生存空间。然而价格低廉是否一定意味着服务质量的廉价？本研究通过旅客对廉价航空公司服务质量的预期与旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知进行对比，分析得到目前廉价航空公司的真实服务质量水平，从而为旅客选择航空公司以及航空公司的自我经营起到一定的指导作用。

关键词：廉价航空；服务质量；感知

一、引言

廉价航空因为其低廉的票面价格而深受旅客的欢迎，有研究表明，在左右旅客选择航空公司的各种因素中，机票价位为最核心和最重要的影响因素。然而不可否认的是，航空公司的服务质量同样也是影响旅客选择航空公司的一大重要因素。从航空公司未来的长远发展来看，服务质量或许会在其未来经营战略和行业成功中扮演越来越重要的角色，这也是目前很多廉价航空公司异常重视本企业服务质量的原因。本研究通过旅客对我国廉价航空公司服务质量的感知进行问卷调查，以试图客观反应我国廉价航空公司目前的服务质量水平。

二、旅客对廉价航空公司服务质量的实际感知与分析

本次调查通过网络问卷星的形式开展，网络调研的好处在于不用通过实地走访的方式发放问卷，节省了人力物力，更节省了时间。本次调研共有旅客327人参与，调研旅客的范围覆盖了中国绝大部分省市的旅客，数据来源分布非常的广泛，这也保证了数据结果的相对真实性。……