赵 婷

（中国建设银行滨州分行，山东 滨州 256600）

近年来，伴随国内外经济形势的巨大变化以及新技术革命带来的巨大影响，中国银行业发展面临前所未有的挑战。建行先行改革的红利已基本耗尽，传统经营管理方式已经无法适应新的发展需求。在这样的大背景下，转型成为应对挑战、突破瓶颈的不二选择。

因势谋变需要更高的视野，也需要巨大的决心。从2012年起，建行就积极探索发展转型路径，寻找发展新优势。本次转型突出以客户为中心、以市场为导向，定位于国内最佳、国际一流的目标，着眼于打造最具价值创造力的银行。在具体实施路径上，采取综合性、多功能、集约化、创新型、智慧型“五位一体”协同推进的整体转型策略。其中，综合性转型致力于成为客户综合金融方案的提供者；多功能转型的目标是营建以金融生态圈为重点的多功能平台；集约化转型的目标是推进经营全要素的优化配置；创新型转型旨在打造创新驱动的强力引擎；智慧型转型旨在以智慧金融服务赢得未来。

一、搭建网络综合金融服务平台

就智慧型转型来说，建行依托“新一代”核心系统建设，依附于智慧柜员机，加强基于互联网、物联网、大数据的智慧型产品、服务和模式创新，构建网络综合金融服务平台。目前，智慧柜员机已全部投放网点，对外服务运行，服务效率大幅提升。但是，面对转型发展，如何尽快适应岗位转换，网点八岗位之间如何联动配合，充分利用新一代系统，挖掘大数据，提高智慧柜员机的利用率，缩短客户等候时间、服务时间，减少客户流失，提高客户满意度成为深思的问题。

二、实现岗位设置创新和联动

要想防止客户流失，推进网点业务多元化发展，提高智慧柜员机的迁移率，提升客户满意度，“八岗位联动”就尤为重要。八岗位人员巧妙的利用新一代系统，借力于智慧柜员机，做到“多次分流”、“快速转介”、“精准营销”，成功完成网点转型发展。“多次分流”就是门口分流、等候区分流、柜面分流；“快速转介”就是八岗位人员发现了客户需求之后快速的推介给更加专业的人员来服务客户；“精准营销”就是八岗位人员对于推介的客户，准确掌握客户需求，借助新一代系统和智慧柜员机顺利地完成营销。

三、正视市场竞争关系

随着金融机构的脱媒，同时随着市场上理财产品的多样化，过去银行业的大行霸权时代已经终结。行业竞争也变得空前剧烈，除了传统大行间的竞争，各城市商业银行和村镇银行已加入了竞争的大军。同时现在网络银行，民间银行和各种金融服务公司也汇入银行业竞争的洪流。因此，谁能够最快完成转型，谁就能够重新占有市场。

网点负责人利用新一代系统，挖掘出大额现金流出的客户，安排客户经理加强与客户的联系，通过与客户的进一步沟通交流，挽回“临界边缘”的高端客户，为客户进行资产投资组合，吸引行外资金，将这部分客户转化成本行忠实的多元化客户。网点管理人员在进行智慧柜员机数据提取之后，定时召开员工座谈会，全体员工集思广益对数据进行分析，总结为客户服务过程中的不足，加强岗位之间的联动配合，提高智慧柜员机的利用率、迁移率，缩短客户等候时间，减少客户流失，更好的营销本行产品。

四、新一代核心系统带来的变化

（一）电子银行移动金融占比明显提升

通过对智慧柜员机业务流水的分析，对于日累计100万以下的转账业务，通过手机银行-智慧柜员机-柜面的营销流程和动线，适时的营销电子银行产品，用手机银行转账手续费全免的优势，引导客户开通手机银行办理。对于交通罚款、幼儿园缴费等缴费类业务也引导客户通过手机银行或者网银办理，即快速又方便。

（二）战略性产品销售量稳步增加，全口径存款大幅增长

网点管理人员定期通过新一代核心系统综合查询分析客户大额资金流入流出情况，安排客户经理跟进维护，一部分他行客户或者过路客户慢慢的转化成本行的忠实客户。客户经理对该类客户有效的进行资产组合营销，提高该类客户对本行的理财、基金、保险产品的关注度，增加该类战略性产品的销售量。

（三）客户流失减少、客户满意度提升

通过“多次分流”、“快速转介”、“精准营销”等方法的顺利实施，本行柜面业务处理速度和平均等候时间有了大幅度缩短，业务处理速度由单笔6分钟提升到单笔3分钟，客户等候时间由平均23分钟，缩减到10分钟以内，客户满意度和体验度明显提升，常见客户抱怨和投诉问题显著减少，客户流失减少，客户忠诚度增加。

五、结语

新一代已成为推动建行各项业务发展的利器，从客户营销、网点服务及风险防控等方面带来了颠覆性变革，是对管理模式与服务模式的重新整合，达到了灵活和快速创新的目的，在各个领域彰显了她光彩照人的魅力。新一代数据分析的应用，不仅以数据化助力网点运营精细管理，而且促进网点加快转型步伐，加快向综合性、多功能、集约化、智慧型、创新型转变，不断提升网点综合竞争力。