孙小芬

（陕西秦农农村商业银行股份有限公司长安区农村信用合作联社，陕西 西安 710100）

一、引言

电子银行业务包括网上银行、电话银行、手机银行，以及其他利用电子服务设备和网络，由客户通过自助服务方式完成金融交易的银行业务。电子银行业务是为了满足客户实时服务的需求，降低营业网点前台服务压力和服务成本，而迅速发展起来的自助式新型营销服务。它以互联网技术为支撑，将产品的销售与服务数字化和实时化，让客户借助终端设备便捷的享受到银行的优质服务。2018年第二季度某基层信用社电子银行业务数据显示：银行卡活卡率、网上银行和手机银行使用率、特约客户月均交易率、自助设备交易强度等指标都低于平均线，基层信用社服务主体群体为农民，业务推广速度缓慢，具体开展过程中面临诸多问题。

二、电子银行业务面临的问题

（一）职工年龄结构老化，业务能力偏低

以某基层信用社为例：现有员工12人，年龄普遍偏大，结构老化。由于电子银行业务操作本身相对复杂，涉及单证较多，审核比较严格，如果遇到密码、身份信息核实、客户端下载等其他相关业务，办理效率低下，极易造成柜面业务积压。再加上近年来经营业绩不佳，收入不增反降，员工出现了消极情绪，业务水平停滞不前，主动学习的意识较差。

（二）职工服务意识不强，服务水平较低

员工普遍受到传统工作思维影响较重，缺少主动关心客户需求的意识，对电子银行业务普遍产生畏难情绪，也不愿意走村入户，服务态度有待提高，信用社在基层乡镇群众中的印象大打折扣。

（三）绩效分配不合理，职工工作积极性不高

信用社内部原有的绩效分配仅仅在形式上进行简单的考核，并没有真正体现多劳多得、少劳少得，实质上基本是平均分配的情况占多数，不能充分调动社内职工工作的主观能动性，最终形成工作积极性不高的现状。

（四）客户传统习惯难改，存折使用率过高

由于基层信用社所处地理位置的现实情况，绝大部分客户对外界新事物接收速度较慢，传统上仍然习惯使用存折、存单等凭证单据，认为存折、存单的余额数据看在眼里比较直观，让人放心。没有接受过电子银行业务的引导和教育，内心深处更加趋于保守。

（五）中老年客户较多，接受程度不高

信用社客户群体中大部分为中老年客户，文化程度普遍不高，对下载、安装手机银行的流程非常生疏，愿意尝试使用手机银行的客户更是凤毛麟角，在一定程度上还持有不愿意接受电子银行业务的回避心态。

三、解决问题的措施和建议

（一）加大宣传力度，获取客户认同

一方面，将基层信用社作为电子银行业务拓展的主阵地，打造柜员、大堂经理、客户经理三位一体、优势互补的网点格局，切实做到主动开口营销，抓住切点挖潜，配套服务拓展。大堂经理要主动邀请客户体验电子银行业务的便捷优惠，既是指因客户填写相关业务凭证，一对一帮助客户下载安装并激活电子银行，让客户充分感受到优质的服务和贴心的指导，增强客户对电子银行业务的认同感。另一方面，客户经理要走村入户宣传，借助各种惠农优惠活动、促销活动，，进一步拉动个人网上银行、手机银行、金融产品有效增长。

（二）完善绩效分配制度，尝试建立激励机制

建议通过广泛调研，在上级有关文件的指导下，着力补充完善绩效分配制度，尝试建立电子银行业务激励机制，实行业绩排名激励，对表现突出的职工实行特别奖励，最大限度的刺激职工的营销热情，到月底考核时，按照各个职工实际营销业绩进行绩效分配，对于客户经理、大堂经理与柜员共同完成的开户激活指标进行额外奖励，充分体现团队协作，有效调动职工的主观能动性，进一步提升电子银行业务开展水平。

（三）加大培训力度，提高人员业务素质

通过多种形式定期组织员工认真学习电子银行相关业务知识，提高基层员工对电子银行工作重要性的认知。同时组织员工采取集体学习或自学的方式学习相关制度，明确严格按照制度流程处理电子银行业务的重要性，掌握操作流程中的高风险环节，切实增强电子银行业务开办能力。利用每年员工招聘的机会，引入一批精通结算、计算机、金融学、法律、外语的专业技术人才，并充实到基层信用社，提高基层柜面人员的文化程度，改善人员年龄结构老化的“顽疾”，提升基层农村信用社的服务水平，焕发农村信用社服务“三农”的活力。同时，最快时间内建立起一支敢打硬仗、能打硬仗的电子银行营销队伍，抢占基层农村金融“新高地”。

四、结论

随着全球经济一体化进程的快速推进，基层农村信用社作为服务农村的“金融主体”，必须加强电子银行业务工作的力度，提高电子银行业务工作水平，建立一支专业化、高水平、能打硬仗的电子银行业务营销队伍，为基层农村金融保好驾、护好航，为基层农村电子银行业务作出自身的贡献。