姜爱梅

（中国人民银行陇南市中心支行，甘肃 陇南 746000）

最近我行接收处理了一起因使用云闪付APP进行支付活动，资金在收款行挂账长达41天的金融消费投诉事件。为了敦促有关方面提高金融服务质量，提升金融消费客户满意度，推进普惠金融向纵深发展，现将整个事件反映如下。

一、基本情况

金融消费者哈某于2018年6月17日10∶24分，从农村合作银行，卡号62306*********93758，通过云闪付APP向甘肃银行收款人马某，卡号62318*********98370转账2,000元。但因付款人在操作时，不慎将收款卡号输错，云闪付APP随即出现：账号错的提示信息，但哈某农村合作银行的付款卡当时依然被扣除2,000元，原本想转入资金的甘肃银行收款卡也因为账号输入有误，没有收到该笔资金。

该哈姓客户在多次向农村合作银行、甘肃银行、云闪付客服反映查询该笔款项下落无果的情况下，于2018年7月12日向12363进行了投诉，要求查明该笔资金去向。

经过当地人民银行不懈的多方努力，7月27日（周五）下午，农村合作银行收到甘肃银行退来的资金2,000元，农村合作银行于7月30日（周一）通过差错调整的方式将这笔款项退回到了付款人账户上。

历时44天，这笔因收款账号输入错误的转账资金在收款行——甘肃银行挂账41天之后，终于退回到了原付款账号上。

二、投诉处理中存在的问题

（一）处理投诉事件涉及多个机构，缺少有权协调处理部门,形成了沟通不便，处理效率低下的局面

受理投诉后，我们分别多次联系农村合作银行和甘肃银行、中国银联客服和银联分公司相关人员要求查询该笔资金去向。但因为受银行业分支机构和银联客服业务权限有限的影响，资金去向一直无法查明。而作为地市级人民银行的支付结算部门，又无法直接联系甘肃银行和农村合作银行的省级结算中心，只能通过当地分支机构联系其上级行；同时也无法与省级银联分公司取得对公联系。这样既影响了对投诉事件描述的准确性，也影响了解决问题的效率。

（二）甘肃银行业务系统及风险控制制度不能有效满足业务需要，形成不能及时处理查询，长期延压客户资金的现象

我们在处理投诉的过程中，多次要求当地甘肃银行分支机构向其总行查询该笔款项，但甘肃银行一直答复未收到该笔资金。在最后查明资金一直在其总行处于挂账状态的情况下，该行解释：因为通过银联清算的资金，付款信息不完整，无法接收到付款行和付款人账户的完整信息，不能确定未入账资金是否为哈姓客户资金，所以一直答复未收到该笔资金。又因为银联不能够在资金清算当天提供所有已清算资金的明细信息，甘肃银行无法及时完成账务逐笔勾对工作，所以致使挂账资金不能够及时原路返回。而我们向合作银行了解到的情况却是合作银行结算中心当天能够收到银联的账务明细信息并予以及时核对。按照两家银行反馈的信息可推断出甘肃银行自身业务系统及内部风险控制制度存在不适应业务发展需要的问题。

（三）云闪付APP用户界面不够方便友好，客服处理业务投诉效率低下，客户体验度不高

云闪付APP在线客服及常见问题模块内容简单匮乏，不能很好地解决客户疑问；人工客服业务查询权限有限，对于较复杂的账务信息查询需要申请后台处理，虽然承诺在2个工作日内给予答复，然而后台处理时间往往超过一个星期，远远超出客户的心理忍耐度，形成较差客户体验效果。

（四）资金长期挂账未及时返回付款人账户的问题，对金融机构及金融产品形成很大的负面影响，严重影响了金融服务声誉

资金长期处于去向不明状态，几家相关机构均不知资金的具体存在状态，给客户造成了严重的心理困扰，从而产生了不信任金融产品的心理感受，严重影响了金融服务声誉。

三、几点建议

（一）建议建立支付结算纠纷协调处置机构，提高结算纠纷处置效率

针对目前支付工具众多、结算过程涉及机构较多的现状，建议有权部门建立支付结算纠纷协调处置机构，加强各支付结算机构之间的沟通协调，提高结算纠纷处置效率。而作为地市级人民银行的支付结算部门，又无法直接联系甘肃银行和农村合作银行的省级结算中心，只能通过当地分支机构联系其上级行；同时也无法与省级银联分公司取得对公联系。这样既影响了对投诉事件描述的准确性，也影响了解决问题的效率。

（二）建议相关机构改善业务系统功能，提高金融服务质量

从对甘肃银行和合作银行后台资金结算情况的了解来看，甘肃银行无法及时接收银联清算资金的明细信息，无法及时完成账务逐笔勾对工作，无法及时准确答复客户的查询，无法及时处理挂账资金。建议甘肃银行改进内部业务系统功能，提高接收清算资金明细信息的及时性；同时加强内部管理，提高主动查询差错的意识和能力，坚决杜绝汇划款项被长期挂账的现象再次发生。

（三）建议改进云闪付APP性能，提升云闪付客户体验度

在上述投诉案例中，投诉人反映：智能客服无法很好地受理客户反映的问题，APP界面使用不方便，很多功能依然处于建设之中，无法很好地使用和体验，云闪付人工客服处理业务投诉时间过长且缺乏有效效果。建议银联组织力量改进云闪付APP性能和银联客服处理业务的效率，提升云闪付客户体验度。

（四）建议严肃结算纪律，对于延压退汇行为予以处罚

在上述投诉案例中，款项处于“失踪”状态后，客户多次联系处理未果，不得已求助于12363，人民银行收到金融消费投诉后，多次联系结算纠纷涉及机构查询处理，均未收到有效效果，该结算环节中所涉及机构办事不力，效率低下，存在不作为的行为，从而致使客户资金被延压退汇长达41天，不但对金融服务声誉形成了严重的负面影响，也对金融产品云闪付APP形成了不被信任的严重负面影响。因此，建议有权部门调查这起资金结算延压退汇的责任方，并按照结算纪律予以严肃惩处，从而杜绝从今以后此类不良事件的再次发生。