黄翠

（抚州市第一人民医院门诊部，江西 南昌 344000）

门诊是医院极为重要的一个部门，门诊的服务水平会不同程度的影响医院的整体形象以及效益。近年来，随着就医流程的不断优化，医院中不断地推行实名制预约挂号。预约挂号是指患者对于医院就诊的时间提前预定，挂号方式有网络、电话等远程挂号，预约挂号在为患者提供便利的同时，也面临着一系列问题，如何有效的解决预约挂号中存在的问题，成为医院重点关注的内容[1]。本文为了研究品管圈活动对提高门诊预约挂号满意率的效果，特选取本院门诊的110例患者查究，总结如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 在本院的2 000例门诊患者中随机选出110例，选取时间是2017年4月～2017年5月，分为观察组（n=55）和对照组（n=55）。观察组男女比例29∶26，年龄18～70岁，平均年龄（44.09±25.62）岁。对照组男女比例32∶23，年龄20～71岁，平均年龄（45.52±25.04）岁。两组临床资料比较差异无统计学意义，可比性良好。

1.2 方法

1.2.1 对照组 由导诊护士向介绍并引领至挂号位置。

1.2.2 观察组 ①成立QCC（品管圈）小组：参与原则是自愿参与，由门诊护士组成，成员一共10人，年龄26～49岁，护士长担任组长。②分析原因、调查现状：设计自行问卷调查表，组内成员每天负责发放给患者，详细了解患者在挂号、就诊、缴费、检查以及取药过程中存在的问题，3个月后收集调查问卷，分析出患者在挂号中对满意度影响的因素，从分析出的影响因素着手[2]。发现门诊预约挂号问题存在的原因有知识缺乏、现场挂号更方便、预约限号、预约挂号不放心、预约流程不具体、无明显的序号、对预约挂号不了解[3]。……