张莎莎 马桔红 冯垠都

摘 要：推进“互联网+政务服务”是放管服改革的关键一环。本文首先对甘肃省推进“互联网+政务服务”的实践经验进行了分析，并从问题导向、隐私安全、数据共享三个角度出发指出目前推进过程中面临的障碍，最后提出创新路径，即促进多元参与、树立需求导向、兼顧效率与安全、完善制度建设。

关键词：甘肃省；“互联网+政务服务”；数据共享

引言

十九大报告强调，“转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”推进“互联网+政务服务”工作是建设人民满意的服务型政府的重要手段，是深入推进“放管服”改革的关键一环。政务服务插上“互联网+”的翅膀，旨在消弭时间、空间界限，达到政务服务的最优解。

一、 甘肃省推进“互联网+政务服务”的实践

甘肃省按照党中央和国务院的统一要求，积极实践“互联网+政务服务”工作，取得了一定的成绩，形成了一定经验。

（一） 注重省级层面的顶层设计

省级层面的顶层设计是全省贯彻执行党中央、国务院决策，推进该项工作的有力保证。甘肃省从该项工作启动以来就非常重视顶层设计，制定了系列管理制度，出台了相关政策文件，建成了统一的政务服务平台。自此项工作推行以来，甘肃省已经出台了《甘肃政务服务网建设运行管理暂行办法》、《甘肃省权责清单管理暂行办法》等制度，印发了《关于启动甘肃政务服务网省政府工作部门“网上行权”工作的通知》、《甘肃省政务信息系统整合共享实施方案》等相关文件，为该项工作的推行提供了政策和制度依据。

（二） 完善全省政务服务体系

政务服务体系的完备性，是提升政务服务效能的前提条件。甘肃省把整合省级政务服务资源作为立足点，全面推动政务服务项目跨地域、跨级别、跨部门办理，实现“远程+联动+协同”的复合办理模式。整合了过去各自为政的服务系统和零散的、碎片化的服务资源建成省、市、县三级一体化的网上政务服务平台，以甘肃政务服务网为依托，甘肃省人民政府政务服务中心为核心，覆盖14个市（州），全省政务服务体系基本形成。

（三）实现线上线下双向融合

互联网是政府管理和服务的有效工具，而为企业和群众提供便捷、高效的政务服务是所要达到的目的。各级政务服务中心（政务服务实体大厅）是“互联网+政务服务”工作开展的基础和依托。目前甘肃省已基本实现各级政务服务中心和政务服务网的互联对接，将逐步推动线上线下融合的无缝隙服务，用互联网工具实现“服务的最后一公里”。

二、 制约因素

当前全国上下正处在全力推进“互联网+政务服务”建设的关键时期，甘肃省在推进过程中还存在一些制约因素。

首先，问题导向不突出。尽管大部分市州在推进过程中能够考虑到服务对象的需求，以问题为导向添设服务内容，但还是有个别市州在推进工作时仍“以工作为中心”，问题导向不突出，“用户”思维还未树立，忽视了服务对象的获得感和满意度。有的服务事项没有考虑到服务对象中的特殊群体（有些老年群体无法操作电脑），一味地追求线上服务也会影响服务效果。

其次，隐私安全保障难度大。随着网上服务事项的增多，数据的来源和种类也在急剧增加，群众在使用在线服务时，需要提交个人的诸多隐私信息，个别还会涉及到金融财产方面，这使得隐私保护的难度和信息保护的范围同步增大。目前甘肃与全国其他省份一样，也面临着技术升级的难题。

数据共享不易实现。从目前情况来看，甘肃省各级职能部门政务数据还不能有效地共享。职能部门间虽然平台已经架构并畅通了相互共享的技术渠道，但实际情况是“连而不通，通而不畅”。有的是职能部门间因为职能分割不同，一些数据依法理不能共享造成的；有的则是基层部门和上级指导部门间因技术原因暂时不能共享造成的；还有些是因部门利益分配问题不愿意共享造成的，这些都阻碍了推进政务服务向前发展的路径。

三、创新路径

推进“互联网+政务服务”工作期间必须要做到以下几点，才能为该项工作扫除障碍，增添强劲助力，真正做到“让信息多跑路，让群众少跑腿”。

（一）促进多元参与

“互联网+政务服务”是新形势下调整政民关系的集中体现，也是通向“阳光政务”的必经之路，既需要政府的监管，又需要民众的监督。今后政府向第三方购买服务或是委托第三方机构服务已是大势所趋，而民众的参与也会必不可少。在这种情况下，政府的职能就会由具体提供变为实际监管，确保政务服务内容可查阅可运用，服务过程可溯源可追踪，服务结果可评价可反馈。民众则身兼双职，既是服务的受众又是服务的监督者。政府对民众也要进行监管约束，以保证民众享受服务的约束性和规范性，从而实现管理与服务的协调统一。

（二）树立需求导向

进入“互联网+”时代，要加快互联网与政务服务的深度融合，协调好供给与需求的关系，不能顾此失彼。“互联网+政务服务”要从“供给端”发力，“需求端”着手，借力信息技术手段，深度挖掘民众需求和政务服务之间的关联。“互联网+政务服务”的终极愿景是超高的民众满意度，要想实现这个愿景，政务服务就要按照“放管服”的要求进一步优化服务方式，创新服务理念，再造优化服务流程，整合政务服务资源；拓宽服务渠道，打破双向沟通障碍，将服务由普遍性向个性化转变，由大水漫灌式的服务向精准个性化转变。

（三）兼顾效率与安全

推进“互联网+政务服务”是信息技术的飞速发展倒逼政府服务思路和服务方式进行革新的结果。通过技术手段打破政府部门间的信息孤岛，畅通互联网环境下的政务服务通道，提高服务效率，从而推动政务服务由分散式向“一站式”服务转变。“互联网+”提升了服务效率，但同时也不能忽视信息技术存在的安全隐患。民众隐私得不到保护，民众对“互联网+”的信任度就会大大降低，使其对政府的服务能力出现信任恐慌，不利于进一步开展工作。

（四）完善制度建设

“互联网+政务服务”的直接目的是利民便民惠民，最终目的是推进服务型政府的建设，这是一个长久的系统工程。当前的建设要在规划的前提下、制度的框架内进行，既不能“随心所欲”，也不能贪多图快。要站位高远，立足甘肃实际，进一步做好顶层设计和长期规划，为未来的发展打好基础；要广泛征求和吸纳相关部门以及专家学者的意见建议，制定和完善考评制度，对服务绩效进行实时评估，对不能达到考核标准的责任人要进行纠错和问责。

[参考文献]

[1]周义程，朱茂莹.以“互联网+”思维推进整体性政务服务的创新性方案[J].中国行政管理.2016（7）：13-14.

[2]张劲松.标准化：“互联网+政务服务”的顶层制度设计[J].中国行政管理，2016（7）：8.

[3]杜宝贵，门理想.推进“互联网+政务服务”中应处理好八种关系[J].中国行政管理，2016（7）：9.

（作者单位：甘肃行政学院，甘肃 兰州 730010）