邵艳

【摘要】现今，传统护理模式已经渐渐向着现代化护理模式转型，护理人员也从传统的被动服务转变成主动服务。并且由于人们文化素质的提升，病患就医的需求也发生了很大的变化，每家医院对外的窗口就是门诊，而门诊也是病患与医院联络的第一站，门诊管理质量会直接反映出医院服务的质量与水平和面貌。病患在看诊的时候交流最多的就是护理人员，所以，优质的护患关系能在很大程度上强化门诊服务质量，并且有效防范医患纠纷，这就促进医院的发展。鉴于此，笔者先对门诊护理服务中医患交流的价值与意义展开了深入的研究，并且提出怎样借助医患之间的良好交流来提升门诊护理质量的建议。

【关键词】医患沟通；门诊护理；重要性；策略

1 医患沟通对门诊护理的意义分析

1.1 是建立医患关系的基础

医院服务人员的主体就是医务人员，而医患关系就是指医务人员和病患及相关家属的交流与沟通，诊断、医治以及护理的成效与医患关系直接有很大关系，并且医患关系也与医院的和谐密切相关。可以说，只有构建优质的医患关系，才能够真正做到医患之间进行良好的交流与沟通，因此，强化医务人员与患者之间的交流，已经纳入规范医疗执业中去了。注重并且强化医患交流，并且尽量让病患满意具备极大的实践价值与意义。

1.2 是提高医疗服务质量的保障

医务人员一定要主动、热情地与患者进行交流，盡量使得他们就诊的紧张、忧虑、恐惧的负面情绪消除，并且使得他们对自己的身体有一定的自信，这就对他们的康复是非常有益的。所以，医患关系在某种程度上直接反映出医疗水平，并且在很大程度上影响着医院的名誉。想要营造优质的医院风气就应该不断促进医患交流，这也能在一定程度上保证医疗水平与质量。

1.3 可以促进治疗患者病情的治疗

希波克拉底提出，医生拥有三件宝物，分别是语言、药物以及手术刀。而语言在医治患者的过程中，其实是最关键的。在医务人员了解患者病史与病情的过程中，无非就是运用两种方式，语言交流以及非语言，这就为接下来的诊断、医治以及护理奠定了坚实的理论基础。在为病患设计的医治护理方案里通常是涵盖了心理医治与心理护理，而这其中，与患者之间的交流是必不可少的。

2 医患沟通中存在的问题

2.1 医疗信息不对称

医疗行业具备较强的专业性，从事这行的人员需要具备相关知识与技能，并且拥有诊疗特殊干预权，但是相反，病患通常不懂医疗相关的知识。医务人员与患者之间这种医疗信息的不对称现象就使得病患在交流中处于劣势，而医生通常站在主导与优势的位置，他们的决策通常是不可反驳的。此外，人们通常没有真正认识到医疗领域专业的特殊性与高风险性，他们觉得既然医院收了钱，就要将自己治好。这时，医务人员就要和病人与家属积极进行沟通，不然可能会产生严重的医患纠纷。

2.2 医务人员门诊量大

现今，中国的人口基数极大，而医疗资源较为紧缺，而且医疗资源分配的方面存在极大的不合理，大部分的医疗资源都在条件好的医院，并且这些医院的看诊人数惊人，医务人员的工作量非常繁重，这就使得医务人员没有足够的时间与患者进行交流。在综合性医院中，一天下来，到专家门诊就诊的患者能突破80人，而医师分配给每位病患的看诊时间就大概是3～5分钟，这就使得医生与患者之间在沟通时间的上面是非常有限的。此外，护士缺编的现象非常严重，西方发达国家的床护比是1：2，有的医院直接是1：3，但是中国却仅仅是1：0.4。但是，依照卫生部对国内400余家医院的调研得知，三级综合医院床护比仅仅只有1：0.33。这就使得护士的工作量非常大，而能投入在医患沟通上的精力非常有限。

2.3 医务人员服务意识不强

中国医疗服务现今属于供不应求的状态，有些医务人员因此形成一种优越感。由于医学生物学模式以及技术化的影响下，医生在看诊的时候，往往是根据疾病进行诊治的，甚至只管疾病，不看患者的情况。医生普遍运用实验室、大型设备进行检查，渐渐不再运用最基本的望、触、叩、听来进行检查，越来越不重视和患者之间的沟通。有些医护人员不具备很强的服务意识，对病患的知情权以及同意权非常不尊重。甚至没有病情告知得不到位，而且医疗风险预估不正确，倘若病情发生变化，病患与家属就会接受不了。一些医院在服务信息的方面没有做到绝对的透明，这就会导致病患对医务人员的信任降低，并且会因此医患关系变得紧张。某些医务人员自身职业道德出现问题，甚至收受病患的红包，而这也会导致病患对医院的满意程度降低。依照中华医学会调研，超过80%的医疗纠纷事件都是因为医患之间的交流不够而导致的。

3 护患沟通的技巧

3.1 转变观念，提高护理服务意识

门诊护理服务人员要真正意识到和谐护患关系的价值与意义。护士应该用微笑服务患者，这就能使得患者对医院的紧张、恐惧、担忧的情绪在一定程度上消除。病患到了医院的第一站就是门诊，护士凭借其愉快、主动的服务，再加上端庄朴实的行为，使得病患在医院渐渐放松了下来，对医院的印象也越来越好了些，这就能够强化他们就医的信心。

另外，门诊护士应该敏锐地观察患者，护理服务的过程中要果断迅速，态度要主动、热情，专业技能与知识要熟练，了解化验单的正常值与对应的意义，这样才能更好地为患者服务，指引患者看诊，患者也能享受更好的服务，而他们的就医依从性也就能够得到提高。

患者得知自己的健康出现了问题的时候，均期望可以被关心、被照顾，因此，护士就要理解患者这种心理。医护人员良好的态度能够变成一种集体语言，打破病患的心防，而且他们能从中体会到医院的人文内涵。护士与患者的交流中，不但要“说”，还要“听”，真正了解病患心中的想法与委屈，在倾听的过程中，注意与他们进行眼神的交流，这就能够强化患者对护士的信任。

3.2 尽可能避免和纠纷的产生

根据研究数据得出，85%的医患纠纷事件发生的原因就是医患之间的沟通不到位，15%的医患纠纷事件是由技术方面的因素导致的。门诊是病患就诊的第一站，又由于病患与家属在心理上承担着很大的压力，产生医疗纷争的概率较大，所以护士就要多多照顾病患与家属的心理。

语言交流一定要达到下面几个标准：真诚、尊重、把握分寸。在称呼患者的时候一定要非常恰当，要掌握好节奏，倘若语速太快会使病人觉得没有诚意，太慢又会使病人觉得急躁。此外，护士应该细心地给患者解释他们存在疑惑的地方。门诊护士要认识到医患之间良好的沟通才能够让患者更加满意医治服务，而相反，不恰当的沟通可能会使得患者的病情恶化，可能还会导致医疗纠纷的产生。

门诊护士要重视观察患者的心理，构建积极的服务意识，真正了解病患的需要，并给出相应的指引与帮助。护理服务的过程中，医护人员应该理解病人，关心他们，消除他们担心、恐惧的负面心理，使得他们能够积极面对自己的病情，这对他们的康复是非常有益的。

3.3 规范护士言行

门诊患者的病症多并且非常复杂，而门诊护理人员就要具备较强的专业知识与技能，还要在于患者之间的交流上多下功夫，这样才能使得各种突发情况得到妥善的处理。所以，门诊护士应该强化专业知识与技能的学习，及时更新相关知识与技能，并且在实践中积累经验。针对每位患者要运用不同的沟通方式，真正做到个性化护理。例如知识水平较高的成年病人，就要主动将医院的现状向他们阐述，包括就医条件、工作安排、专家特长等，这样能够让病患大概知道自己将要面对的治疗，能提升配合程度；知识水平较低或是接受能力不强的老人、小儿或是农村病患，护士就要在营养、休息等层面多多考虑，尽量做到优质的服务使得患者对医院的满意程度提升。此外，在医疗服务的过程中要慢慢构建工作规章制度，真正强化门诊护理水平与质量。

医师与患者之间的桥梁就是门诊护士，因此，護士就要基于患者的个性化需求，不断强化专业知识与技能，并且强化交流沟通的技能，使得医患与护患都能够相处得非常和谐，进而提升门诊护理水平，降低医疗纠纷事件的发生概率。借助护患之间和谐的关系，使得患者对医院的满意度提升，并且打造优质的就医环境。

4 结论

和谐的护患关系能够促进门诊环节的顺利进行。护士应该围绕病患展开工作，不断为了病患的身心健康而努力，这就在无形中会强化护患之间的交流。护理服务中的重要部分就是人际交流，因此门诊护理的过程中，护士要积极主动、热情地和病患展开交流与沟通，深入了解患者的情况，进而降低医患纠纷事件发生的概率。

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