张雅茹 谷再秋

[摘 要]信息技术的发展使得网络购物不受时间和空间的限制，成为了人们休闲娱乐的一种方式。顾客满意度是影响运营商服务质量的重要依据。京东商城凭借自己优质的服务，在中国的网络零售商市场上树立了诚信经营的标杆。文章在国内外文献阅读的基础上，以顾客满意度为切入点，首先分析了京东商城顾客满意度的发展现状，然后对京东商城的顾客满意度相关研究及相关变量进行分析，最后对京东商城网络零售业的顾客满意度提出了建设性的意见。

[关键词]京东商城；顾客满意度；网络零售业

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.16.140

1 京东网络零售业顾客满意度的发展现状分析

（1）顾客满意度概述。

顾客满意度是指在发生服务前顾客对服务的预期和接受服务后的感受的效果进行对比和评价的差异函数。这是20世纪80年代以来，著名的营销大师科特勒对顾客满意度下的定义。近年来，随着人们物质生活水平的提高，人们开始将关注的焦点更多地放在顾客满意度上。顾客满意度的高低成为影响一个物流企业发展的重要因素，京东作为中国最大的网络营销商，更是将提高顾客满意度这一决策提上日程。

（2）京东商城网络零售业顾客满意度的发展现状。

自2007年8月以来，京东建立了大规模的自营物流体系，先是在2010年4月推出“211限时送达”服务，后来又于2013年构建六大物流中心。强大的配送体系使得京东近些年来订单量暴增，正是由于订单的大量增加，客服处理订单能力有限，使得大量订单延误，不断有顾客反映在货物送达当中有很多货物都出现了不同程度的货损。……