北京市旅行社服务质量监督管理所

一、总体概况

2018年第一季度（自2018年1月1日至2018年3月31日）旅游投诉情况公示600件，同比去年（734件）降低18%，其中涉及旅行社投诉394件，同比去年（339件）增加16%;涉及四、五星级饭店投诉28件，同比去年（27件）增加4%;涉及景区投诉45件，同比去年（47件）降低4%;涉及三星级以下饭店投诉O件，同比去年（1件）降低100%;涉及社会旅馆投诉31件，同比去年（59件）降低47%;涉及民俗村户投诉1件，同比去年（0件）增加100%;涉及非法一日游投诉101件，同比去年（261件）降低61%。

二、市级旅游管理机构投诉受理情况

2018年第一季度质监所立案受理各类旅游投诉共计422件，其中涉及旅行社投诉394件，四、五星级饭店投诉28件。目前81%的案件已经解决，19%的案件正在调解中。

2018年第一季度受理涉及非法一日游案件共101件，目前87%的案件已结案，13%的案件正在处理中。

（一）旅行社投诉受理情况

2018年第一季度质监所共受理旅行社服务质量投诉394件，其中：导游领队服务问题59件，购物及自费项目问题41件，合同争议问题12件，行前解约问题111件，降低质量标准问题169件，其他问题2件。具体分类情况如下：

2018年第一季度受理的394件旅行社服务质量投诉中，共涉及92家旅行社，其中导游领队服务问题占15%、购物及自费项目问题占10%、合同争议问题占3%、行前解约问题占28%、降低质量标准问题占43%、其他问题占1%。投诉较多20家旅行社包括（排名不分先后）：北京永利国际旅行社有限公司、北京海云天地旅行社有限公司、北京携程国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有……