胡俊刚



面向通信运营商网络安全投诉客服支撑业务系统的设计

胡俊刚

中国移动通信集团广东有限公司，广东 广州 510000

通信运营商的客服支撑系统作为客服系统与移动网管系统间信息沟通的桥梁，其建设不仅使客服平台功能得到了集中和扩充，而且提升了客服人员处理投诉的工作效率和准确度，提高了用户对运营商客户服务的满意度。随着互联网大数据时代的来临，以及用户对数据安全意识的提升，用户关于网络安全与信息安全的投诉日益增多，且当前缺乏智能化投诉支撑手段，因此迫切需建设一套面向网络安全投诉的客服支撑业务系统。基于此，主要探讨了网络安全投诉客服支撑业务系统的设计。

通信运营商；客服支撑系统；移动网管系统

1 设计总体原则

传统的客服支撑系统作为客服系统与网管系统、业支系统等系统间信息沟通的桥梁，随着互联网大数据时代的来临以及用户数据安全意识的提升，运营商接到用户关于网络安全与信息安全的投诉日益增多，且当前缺乏智能化投诉支撑手段。基于互联网大数据时代的特征环境及现存短板问题，应积极响应并转化用户需求，规划建设一套面向网络安全投诉客服支撑业务系统。为贯彻落实《网络安全法》，进一步加强网络数据安全防护，集团公司要求落实“务必做好涉敏数据安全防护”任务要求（网通[2018]23号），因此网络安全投诉客服支撑业务系统的应用前景及重要性不言而喻。……