陈龙 熊亚芬

[摘 要]近年来，服务业在全球范围内发展迅速。据统计，服务产业占据了多数发达市场GDP的70%以上，在新兴市场上所贡献的GDP也接近40%。在我国，服务业收入占全国GDP的60%以上，可以说服务业是国民经济的重要组成部分。对于服务性组织而言，员工和组织的服务绩效十分关键，良好的服务能够帮助组织在留住老顾客的同时吸引新顾客，进而带来财务收益。正因为如此，服务绩效的影响因素是一个备受重视的课题，引起了来自人力资源管理、服务管理、营销管理等不同领域研究者的关注。本文研究服务导向人力资源管理。

[关键词]服务导向；人力资源管理

中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2018）22-0068-01

引言

服务导向人力资源管理是指组织为了激励服务人员提供高质量服务并更好地满足顾客需要而实施的一系列人力资源管理实践活动。一般性人力资源管理和服务导向人力资源管理均会正向影响服务绩效，但后者的作用更强，即更有助于组织服务绩效的提升。研究服务导向人力资源管理，对于提升人力资源管理水平具有重要的现实意义。

1 现阶段服务导向人力资源管理研究成果

1.1 员工结果

在服务导向人力资源管理的影响效果上，研究者最先考虑的是对组织内员工的作用。早期研究针对人力资源管理的各项职能活动进行了考察，这些研究证实了某些人力资源管理活动对员工服务产出的积极作用。总体来看，形成了如下结论：第一，并不是每个人都能胜任服务工作，选拔并录用具有较高服务潜能的员工能够保证服务人员在提供服务时有积极态度，并为今后培训活动的开展奠定基础；……