刘超 周波 张雅云 李清竹 秦国伟

Research on Innovation of Archives Service Based on Customer Demand Stimulation

摘要： 客户服务是档案管理的重要组成部分，优质的客户服务需从了解客户需求开始。随着社交媒体等的快速发展，客户对档案服务形式的需求日益多样化，档案服务急需创新服务方式。因此，从顾客需求出发研究档案服务创新的路径具有重要意义。在调查确认相关档案管理的客户需求的基础上，采用粗糙层次分析法对客户需求的重要度进行排序，区分其中的一般客户需求和关键客户需求，从而进一步指导档案服务创新活动。最后从创新大众化服务与创新个性化服务以及持续的服务改进三个方面对档案服务创新进行了探讨。

Abstract： Customer service is an important part of archives management， and high-quality customer service needs to start with understanding customer needs. With the rapid development of social media， customer demand for archives services is increasingly diverse， and archives services are urgently in need of innovation service. Therefore， it is great significance to explore the path of archives service innovation from the customer's needs. On the basis of investigation and confirmation of customer requirements of relevant archives management， the importance of customer requirements is sorted by rough analytic hierarchy process， and the general customer requirements and key customer requirements are distinguished， so as to further guide the innovation activities of archives services. Finally， this paper discusses the innovation of archives service from the three aspects of popular service innovation， personalized service innovation， and continuous service improvement.

關键词： 顾客需求；档案管理；粗糙层次分析法；服务创新

Key words： customer demand；archives management；rough analytic hierarchy process；service innovation

中图分类号：G353.1；G271.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）15-0001-04

0 引言

在信息化数字化智能化技术快速发展的今天，人民对美好生活的追求使得对档案服务的要求精益求精，传统档案服务方式已不能满足客户需求，档案管理部门需要创新发展模式，调整服务方式，积极应用互联网服务手段，为客户提供超前的优质服务。

国内外学者对传统档案服务的研究已经相当成熟，但对于信息时代档案服务的研究仍需要与时俱进。周鑫[1]等学者通过文献分析得出公共档案馆、档案网站等方面的研究热度迅速升温，越来越注重开发档案的社会化服务职能，并且该领域研究已经呈现出档案资源服务社会化、知识化、数字化等三大发展趋势。汝玉平[2]针对创新档案管理理念、实现档案管理信息化的应用展开研究，提出了基于信息技术实施标准化管理、实施落实到服务层面主动式的档案管理以及基于云服务的档案优化对策。黄霄羽[3]等从档案馆自身发展的需求、公众对档案服务的创新需求以及社交媒体对档案馆藏资源的青睐等方面论证档案馆有必要应用社交媒体创新档案服务。Cheng Ziyu[4]等学者指出Web2.0凭借快速、便捷、零成本等诸多优点，将被越来越多的用户认可，进而提出了Web2.0技术在数字档案个性化服务中的应用方法。周耀林[5]等学者从领导的重视、服务理念的推动、用户需求的刺激、服务平台的建立、国外经验的借鉴等方面分析了基于社交媒体开展档案服务的可行性。王琳霖[6]从档案用户自身、信息资源、档案馆硬件服务以及软服务四个方面分析了影响数字档案馆用户满意度的因素。王东华[7]对不同的用户群体进行了其用户信息需求的特点的分析。现有的档案服务方式研究中虽对客户需求都有所涉及，肯定了把握客户需求对档案服务的重要性，但从顾客需求刺激的角度探讨档案服务创新路径的研究较少。

基于此，研究从把握档案服务客户需求的视角出发，考虑客户需求的多样性等特性，采用粗糙层次分析法（Rough analytic hierarchy process，RAHP）分析客户需求的重要度，并按重要度进行排序，针对不同重要度的客户需求探索不同的服务创新路径以期进一步提升档案服务满意度。

1 相关研究评述与研究界定

1.1 档案服务客户需求研究

研究所指的档案用户包括企事业单位、政府机构、社会组织以及个人，且各需求主体都是理性的。针对档案服务客户需求，王运彬[8]结合CNKI数据库中2000-2009年国内档案用户需求领域的论文对档案用户需求进行了分析，指出档案需求包括传统的档案利用需求和新型的档案服务需求，具体包括档案凭证需求、档案查询需求、档案咨询服务等多项需求。其他诸多学者所做的客户需求研究多分布在信息、教育、经济等方面，针对档案服务的客户需求研究也只是停留在文献综述和调查研究层面。因此，本研究通过粗糙层次分析法对客户需求进行量化分析，具体区分各需求的重要度。