范海飞

普宁职业技术学校 广东省普宁市 515344

汽车维修行业只有不断的提高服务质量，才能让企业在竞争中获得优势。当前，随着汽车的普及，汽车维修也迎来了发展高潮，为了让行业得到更好的发展，为顾客提供更优质的服务，就必须要建立起一个合理的评价体系，对当前的服务质量进行评估，以此来作为参考依据进行自我改进和提升，促进行业发展。

1 汽车维修服务质量评价

1.1 自我评价

（1）我国汽车的维修服务质量的管理机构，不仅可以加强汽车的质量检验水平，还可以通过掌握不同的质量动态，对汽车质量水平进行分析，从而建立和健全我国汽车产业的全部质量，提高整个汽车行业的质量管理[1]。

（2）我国汽车维修服务的优缺点：在我国汽车维修服务中，可以看出汽车维修服务评价的形式性比较严重。测评人员通常都是通过文件进行评价，这种模式对于企业的服务质量是不利的。实际上，组织的自我评价具有一定的公平和公正性，但是在专门的管理下，仍然有不少人员对汽车的维修服务质量技术和设备不太了解，造成评价的准确性不高[2]。

1.2 顾客评价

顾客评价作为对汽车维修服务最为直观的评价，是评价体系中很重要的组成部分，顾客评价不仅能够将顾客的心声直接的反映给企业，也能够让企业抓住顾客的需求点，进行服务的转变和产品的升级，让顾客享受到更好的服务。但是，顾客评价在某种程度上具有较大的片面性，一来是由于顾客本身对于维修领域的不了解，二来也是由于一些企业所设置的评价内容以偏概全，对于汽车维修并没有做到统筹和全面，这就导致了顾客评价的含金量较低，让评价的参考价值较低。

1.3 第三方评价

第三方评价在汽车服务质量评价中是最为专业也是含金量最高的，一般由专家直接进行指导，并由主管部门牵头进行。这一评价方法采取问卷形式以及现场形式两种模式展开。专家对汽车维修所涉及的相关方面进行综合测评，根据项目来具体分析，通过对数据的评价分析，建立起分析模型，根据相关的分析模型来对服务质量进行评价，并取得评价结果。这一评价方法也是最为准确和最为专业的，也是最具权威的，具有较高的推广度[3]。但是第三方测评时，顾客是被排除在外的，测评的重点是汽车维修本身，因此，这一测评结果在某种程度上来说较其他测评方式更加客观，也更加精确。

2 汽车维修质量评价模型建立

汽车维修服务质量评价的方法主要是：主成分分析方法和聚类分析法相结合。具体实施有以下几个步骤：

（1）对汽车维修服务系统内部因素之间的联系进行评估分析，在根据分析结果建立直观的阶梯阶层次结构。

（2）对方阵内的各个单一元素进行两两对照分析，进行矩阵建立。

（3）根据判断矩阵来计算两两比较的单个元素之间的相对权重。

（4）对分层中各层次元素进行计算，和成权重，并排序。

不管是顾客、汽车维修单位还是维修人员，在进行服务质量的分析过程中，汽车维修服务的各方都会进行考虑，但是考虑的最终结果，或者说各方最为看重的也是最为重要的是这个因素所带来的影响及损失，这个因素既是企业服务质量评价的关键所在。因此，我们可以把这个目标层定为服务质量评级的大小，举例来说，当我们把第一层次设定后，将顾客满意度，维修技术，维修质量，价格因素，服务质量等因素进行集合，设该集合数学表达为 =（服务质量很高，服务质量高，服务质量一般，服务质量弱）几个档次。然后对个元素进行赋值，构造判断矩阵， 罗列归纳整理服务质量印象因素合集，将服务质量影响元素交由专家进行专业的评估赋值[4]，结果如表1：

在我们计算出两两因素比较的分值结果后，那么对于某一准则A来说，n个被比较的元素构成一个两两比较的判断矩阵：

表1

A=（aij）n×n

其中aij是i、j量量对比的结果。我们将其表现为：

C B1 B2 ...... Bn B1 b11 b12 ...... b1n B2 b21 b22 ...... b2n.... ...... ...... ...... ......Bn bn1 bn2 ...... bnn

这个判断矩阵aij＞0；aij＞1且因此是正互反矩阵。在进行检验后，要进行相对权重计算，并根据结果来检验一致性。

（1）汽车维修服务质量影响因素的相对权重确立

可用w1，w2，…，wn来表示被比较的n个元素对于准则A的相对权重，由于它的计算方法有种类比较多，有最小二乘法、根法、特征根法、和法等，这里以根法计算为例来说明一下：

①求取判断矩阵的每行元素的几何平均值W’：

②将W’归一化，得到相对权重W’’：

根据以上计算，W’所得到的标准向量为判断矩阵A的特征向量，记为ω=（ω1，ω2，ω3……ωn）

（2）一致性检测

①用公式对你一致性指标进行计算 ：

判断矩阵A的最大特征根λmax的计算方法如下：

其中，(Aw)i为Aw的分量；

②对平均随机一致性指标（RI）进行对比

平均随机一致性RI指标取值表

n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

RI 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46 1.49

③计算一致性比值以

如果他的计算结果低于0.1，那么我们说这个矩阵式是合理的，反之，则应该进行改正修复。

（3）根据合成权重来计算服务质量的大小

在进行一致性检测后，一层层来进行权重计算，然后进行合成，在进行检验，最终得到结果。在这里，我们以其中一层为例，由n个要素B1，B2……Bn组成，假设他们已经计算出的相对权重分别为

b1i，b2i.....，b3i；那么我们用下面共识来计算它的重要度：

每一层的重要度都是由上一层的为权重的，然后进行加权，当结果小于1时，则表示汽车维修的质量是合格的[5]。

3 结语

随着汽车行业的发展，越来越多的经营者意识到了提高服务质量，提高客户满意度的重要性，也意识到了服务于效益的直接关系，只有好的服务，高质量的服务才能让企业得到进一步的发展，才能走上可持续发展的道路。因此，在进行汽车维修当中，就必须要让企业对自身的服务质量进行评价，利用评价机制来进行自我测评和改进。