蒋晓飞

七年前，我的一位朋友开始做网络视频产品。创业之初，他十分重视客户的反馈，要求秘书每天把客户在微博上的指责、批评类的留言筛选出来，集中交给自己。然后，他会认真分析客户的每一句“牢骚”或者“建议”，不断改进、完善产品功能。如今，朋友已经拥有两百九十多万的固定用户，这在当今的网络产品市场中已算得上是不俗的成绩了。

一次，我和朋友聊起了“如何对待用户责骂”的话题。

“我们不仅要用耳朵听，还要用心去感受，要发现责骂的背后是什么，用户有时候骂你，自有他的道理……”朋友说，“我做过不少成功的产品，也做过不少失败的产品。在这期间，我发现了一个很有意思的规律——当骂你的用户越来越少时，说明你推出的那款产品不受欢迎，迟早要被淘汰；当骂你的用户越来越多时，则说明你推出的产品正受欢迎……”

我迷惑不解。

“原因很简单。”朋友耐心地解释说，“在产品销量小的时候，用户不多，假设有1万人在使用。如果有1%的用户对你不满，其中又有1/10的用户表达出来，这就意味着天天有10个用户在骂你。可是当用户越来越多，达到10万的时候，每天就有100个用户在骂你。用户达到100万、1000万时，骂你的人就是成千上万！你做得越好、越大，罵你的客户就会越多。”

我恍然大悟。

朋友意犹未尽，继续说：“当你做得越来越大，用户数超过10万时，产品直接获得用户意见的渠道就失效了，我把它总结为‘十万用户定律。一天听到100人在骂你，那种感觉就是铺天盖地的骂声。如果用户基数是100万呢？每天能听到1000人在骂你；如果你的用户是1000万，那每天有10000人在骂你！谁也没有那么强大的内心面对这么多人的责骂。”

“此时，你要做的就是忽略所有的骂声，留住‘喜欢你的人。至于‘不喜欢你的人，随缘吧，何必强求？世上没有哪一件产品能让所有的人都满意。”朋友最后说道。