吴振荣

摘 要 本文以手机银行顾客满意度为研究对象，从服务质量的视角，提出了手机银行服务质量与顾客满意度之间的关系假设，实证检验发现：手机银行的有形性、安全性、响应性、可靠性均对顾客满意度有显著正向影响，移情性对顾客满意度的影响不显著；与一般需求顾客相比，有理财需求的顾客对安全性与可靠性的要求更高。

关键词 手机银行 服务质量 顾客满意度

中图分类号：F273.2 文献标识码：A

1手机银行服务质量与顾客满意度的关系假设

1.1手机银行服务质量的构成维度

本文在SERVQUAL模型的基础上，结合手机银行移动互联网金融的特点，五个维度组成的手机银行服务质量评价体系。（1）有形性。手机银行的有形性是指手机银行app端所展示的界面形象。（2）安全性。手機银行的安全性是指为手机银行系统能够保护用户私人及交易信息和避免交易风险的能力。（3）响应性。手机银行服务的响应性是指用户登陆和使用电子银行服务时的难易程度和速度，以及遇到非用户因素导致的问题可以及时解决的能力。（4）移情性。手机银行针的移情性是指能够对不同的顾客或顾客群的实际需求，为其提供有针对性的个性化服务甚至是个性化定制的能力。（5）可靠性。手机银行的可靠性是指能够按照承诺的时间及时有效地兑现自身的承诺，并且提供精准的服务。

1.2手机银行服务质量与顾客满意度的关系假设

手机银行的有形性、安全性、响应性、移情性、可靠性都对顾客满意度有正向影响，分别表示为：H1；……