包咏菲

政务服务窗口，是百姓感受党风政风最为直接的渠道。走进南京市栖霞区政务服务中心大厅，一缕缕服务清风阵阵吹拂、扑面而来。“以前，税务、工商、银行一个个部门跑下来，证照拿齐要将近两个月。”在南京栖霞区政务服务中心的商事制度大厅，创业者李森在9号窗口顺利拿到了企业营业执照，整个过程仅在一个窗口完成，花费不到半小时，他有点难以置信。线下个体户办证照立等可取，企业主半个工作日内领照，这得益于栖霞区的全科政务新模式。

破解政务办理潮汐性难题

曾几何时，每个人一生中都会亲历一些“行政许可”申办事项，“跑断腿”“磨破嘴”一直是饱受诟病的问题。政务服务业务量在不同部门之间差异很大，按照业务条口、部门单设窗口会造成工作人员忙闲不均，业务的办理存在潮汐性现象，比如每年10—12月是市民卡新辦高峰期，会造成几个窗口特别忙，可能此时民政、计生窗口没有一个人排队，这就使得前来办理业务的百姓意见很大。此外，社区作为行政服务的末端，因无审批权限，不能够真正承担起具体事项的办理，需要逐级审批走程序，往往耗时较长。

栖霞区针对行政审批环节百姓诟病之处开门搞改革，以群众需求为导向，从群众反映的突出问题入手，探索形成了全科政务新模式。

全科政务的内涵何在？12个字概括就是“一门受理，一站办结，一网联办”。探索全科模式，实现一门受理。以前一个窗口只能办一件事，社保窗口只能办理社保，交运窗口只能办理交运相关事宜，现在在全科窗口可以办理所有部门的事。为提高办事效率，以前由各个职能部门各自受理、审批，改为由前台“全科社工”集中受理，后台同步审批。具体而言，就是各部门将收件权让渡给区政务服务中心，区政务服务中心发挥其资源优势，将街道居民服务中心纳入进来，进行一网通办，打通行政审批服务“最后一里路”。优化行政审批，实现一站办结。全科政务扭转了业务、权责部门分割的局面，通过推进审批项目、审批人员、审批权限“三进驻”，简化审批环节、缩减办事时间。同时针对需要上级部门审核的事项，受理后由中心人员全程代办。进驻街道便民服务中心的119项政务服务中，审核权限在街道的共57项，称之为即办件。需要上级部门审核的共62项，受理后由中心人员全程代办。下放受理权限，实现一网通办。全科窗口“一窗”的背后是“一网”。栖霞区不但将受理权和审批权分离，还将受理权下放，使“区街同权”，赋予辖区内街道便民服务中心更多受理权限。以市场监管事项为例，过去的办理模式是在各市场监督分局受理、核准，如个体工商营业执照办理平均需一周时间，自2015年11月该事项下放到街道办理，以就近受理、联网审核、同步运行的方式，实现一平台、一站式办理，30分钟即可办结。

以标准化建设实现有规可依

从“一人一窗办一类事”的传统模式向“进一扇门、办所有事”的全科模式转变对全科社工提出了较高的要求。“现在是什么业务都能办”，栖霞区尧化街道便民服务中心负责人钟玉芝说，工作人员通过“全能化培训”，掌握了“一口清导办、一门式受理、一条龙服务”的能力，如今个个被培养成“全能选手”。目前该中心5个全科窗口、14名全科社工可受理134项政务服务，日均业务量为140件左右。

巨大工作量的背后如何保证工作程序的规范化和服务的优质化，杜绝人为因素造成的工作偏差？标准化建设是加强内部管理、提高服务水平和能力的有力保障，实现让专业的人做专业的事，尧化街道便民服务中心和南京市标准化研究院进行合作，由后者提供专业指导和技术支撑，双方共同搭建了具有全科政务服务特色的标准体系框架。通过“全员参与、写做结合”的方式，将符合工作实际并运行成熟的制度以标准的形式固定下来。同时，组织所有的全科社工参与到相关内部标准的制定工作中，根据每个社工的业务专长，按照“写我所做，做我所写”的原则，分配标准的编写任务，目前已结合自身实际梳理撰写了包括管理标准、业务标准、服务标准等215条标准，并且在标准实践过程中，对照标准体系进行动态化的管理。每条标准之下又有细分条目，都是执行服务的“硬杠杠”。其中，用印相关标准就有24条细则，包括住房证明等用印规范。“民政业务标准”一栏有25条明细，如“办理低保”就有受理条件、申请材料、办理程序、办结时限等操作规定。

“目前为止，我们尧化街道便民服务中心没有盖错过一枚印章。”钟玉芝表示。“以标准化理念进行规范管理和服务，区街AB岗的全科社工通过政社互动的方式，打通了服务的最后100米，标准化的成效逐渐显现。”

2014年，南京市栖霞区尧化街道全科政务服务被国家标准化管理委员会确立为第一批国家级社会管理和公共服务综合标准化试点单位，当年，全科政务标准化模式在全区开始推广；2015年获评省级标准，在全省推广应用；2017年通过国标委首批国家级社会管理和公共服务标准化试点终期评估。

政策在不断调整，新的业务在不断增加，如何保证标准的严格有效执行？一方面，栖霞区政务服务中心设立了动态化的培训考核机制，鼓励全科社工在平时不断学习、熟悉工作内容。考核分为平台考核和百姓考核两种方式。全科社工每月需保证120分钟的全科信息管理平台在线学习时间并通过月底组织的一次考试，同时根据全科社工服务能力和熟悉程度进行百姓满意度评价。去年5月，区政务服务中心出台《全科社工星级评定办法》，设立一星至五星五级评定标准，对星级评定高的社工给予奖励。另一方面，实施全科社工轮岗制度。按照全科社工“一专多能”的培养目标，中心导办、前台窗口均采取全科社工轮岗制度，促进全科社工之间的业务交流、学习和提升。

晒出亮眼的“成绩单”

优化政务服务环境，只有起点，没有终点。为了让群众以后办事实现从“跑一次”向“一次不跑”转变，栖霞首推“不见面审批”。“不见面审批”以互联网技术为依托，将线下的服务窗口、服务机制“搬”到线上的APP、网站上，以往需要百姓、企业跑到政务服务中心，跟审批人员“面对面”，现在则全部通过在线递交材料、在线审批，敲敲键盘即可搞定。

以文章开头李森办理业务的场景为例，他最方便的办理方式是直接关注“商事登记不见面”微信公众号，点击远程办照，在线完成身份验证，提交相关材料，全科社工在系统中接收到申请和材料后，进行全流程协调，按责转办，审核人员审核完成后，营业执照即可新鲜“出炉”。而即便选择线下办理，由于栖霞区 “区街同权、同步审批”的全科政务模式，李森可在区政务服务中心、全区9个街道的便民服务中心就近办理。

在将部门许可事项向一个处室集中、审批处室向政务大厅集中、区街审批事项向网上办理集中，审批和服务事项进中心到位、部门对窗口授权到位后，栖霞的全科政务让“不见面”审批跑出加速度。

依托自助终端机、APP、微信公众号的线上不见面审批和线下登记柜台一同打造了“线下12小时、线上24小时”的“永不灭灯”式服务，申请者拥有选择办理业务方式的绝对自主权，可自主办结所有登记申领手续，真正实现“不见面”是常态，“见面”是例外。

栖霞全科政务改革晒出了亮眼的“成绩单”。街道便民服务中心政务服务窗口全科率达90%，全科窗口办件量占比80%，企业和群众综合满意率达99.5%以上。全科社工人均年办件量平均提升77%，标准化工作流程下平均办件时间缩减50%以上，窗口收件在10分钟以内，效能同比提高120%。过去，居民办理的简易件需要跑2—3个部门，用时1—3天，复杂件可能需要跑市区街社四个层级近10个部门，最长3个月才能办结。而现在，在全科政务模式下，只要材料齐全、符合条件，在中心最快5分钟即可现场办结，居民办事时间节约率达84%以上。此外，栖霞区还成立了投资建设代办服务中心，并在区政务服务中心设立综合代办窗口，为投资者提供全方位服务。同时，通过推行“店小二”服务，把企业上项目的过程变为政府内部为企业服务的过程，最大限度地压缩了审批流程。政府办事效率提高了，办事成本降低了，企业的活力也由此被不断激发。