杨磊

引言

顶岗实习是中等职业院校课程设置的重要组成部分。学生经过系统规范的专业理论知识学习后，往往会被学校安排或自主选择进入各企业实习。然而，态度不友善的老员工、工作强度又大等，让学生短时间内难以适应实习的真实境况，促使其形成不可避免地产生工作厌倦和疲惫感。多方因素导致中职学生在酒店实习中出现工作倦怠，学校、企业和学生三方都应该积极配合和预防，争取从萌芽阶段就制止此类负面情绪的产生。

一、相关概念的论述

（一）工作倦怠

纽约临床心理学家Freudenberg在1974年首次提出工作倦怠的概念，他指出个体在工作中由于生理、情感和认知能力被耗竭后，所产生的心理和生理都呈现出消极状态的症状，即职业倦怠。而1981年美国社会心理学家Maslach把人们在工作上长期的情绪及人际应激源做出反应而产生的心理综合症也称为工作倦怠，其中具体包括情绪衰竭、去人性化和个人成就感降低三部分。情绪衰竭指个体认为已经耗尽自身情绪资源，丧失工作热情，在工作中产生疲惫感、紧张感和挫折感，甚至出现害怕工作的情况。去人性化指个体刻意与工作以及工作相关的人事保持距离，忽视或冷漠的对待工作对象和周边环境，对自身工作的内容和意义产生怀疑。个人成就感降低指个体倾向于消极地评价自己，工作能力和成就感的体验下降。

（二）頂岗实习

顶岗实习是中职学生专业课程的重要组成部分之一，它不仅有利于培养学生实训实操的能力，还便于学生更好地了解行业内部的形势，有效调节自身理论与实操的融合，满足当下的就业现状和企业要求。

顶岗实习具体指学生完成基础理论知识课程和技能实践课程的学习后，被学校安排或自主选择进入企业实习的一种方式。不同于其他类型的实习方式，顶岗实习更注重让学生直接参与专业对口的劳作现场，让学生有效结合自身所学的理论知识和技能技巧。与此同时，顶岗实习还要求学生完全承担所顶替岗位的责任和工作。这就要求学生在实习过程需独当一面，独立自主地完成企业分配的任务，达到其工作要求规范。而顶岗实习也有利于让学生在工作中获得进一步的感性认知，熟练地掌握与专业相关的实践操作技能，深入学习企业完善的管理机制和体系，养成一种正确的劳动态度。

二、中职酒店实习生的工作倦怠现状

酒店实习是职业院校根据旅游服务与管理专业的教学计划和人才培养目标，联合合作酒店及学生的实际情况实施的。但学生的实习情境中还存在诸多问题。通过参与桂林市大公馆酒店第一线的服务工作，切实体验行业最基层的劳力作业，笔者对中职学生进入星级酒店实习的现状有着切身感受。面对不同于校园生活的陌生环境，共处着辈分大而资历老的员工，不间断重复的长期体力劳动，陈旧的管理体制和粗暴的管理方法，以及廉价的薪水等，让占据餐饮服务部半壁江山的中专实习生无力适从。与他们的谈话中，能看出他们对实习工作的否定和未来发展的迷茫。若学校的实习指导工作跟进不及时，酒店对这批新生的力量不重视不关怀，这些学生将无法正确有效地适应自己的岗位工作。紧张、局促、生疏、焦虑、精力衰竭等这些生理和心理上的双重打击，会导致学生怀疑自己的学习能力和工作能力，进而产生强烈的工作倦怠感。

三、酒店实习工作倦怠的成因

不同于其他行业，从事于酒店行业的员工，在工作时需要投入大量的感情，同时，还要满足服务对象的期待值，这就更加强调酒店工作服务质量与细节。每个员工的工作和管理都能直接影响酒店质量的好坏和未来的发展趋势。中职实习生作为酒店员工的重要组成部分，他们的职业倦怠情绪不仅会影响个体实操技能的养成，还会在一定程度上贻误学校和星级酒店的合作，以及共同的人才培养计划，同时，也会直接影响酒店的服务质量。然而，导致酒店的中职实习生产生职业倦怠感的原因涉及多个层面。其中，不单包含学生个体的原因，院校的实习跟进和反馈工作、酒店的管理制度和工作量等也是实习生职业倦怠感由来的缘由。笔者将在下述的内容中，结合自身的实习体会，主要探讨酒店、学校和学生个体三方因素，对酒店中职实习生工作倦怠产生的影响。

（一）酒店：高强度工作和新老员工交接问题

为了加强对学生实践课程的训练和寻找稳定的实习合作伙伴，各大职业院校选择性的与星级酒店合作。然而，部分酒店的人力资源管理部门自视过高;针对实习生的管理，酒店层面也显得比较不以为然，面对学生在实习过程中提出的问题也较敷衍含糊。不同于学校的课程学习，实习生在酒店从事的基本都是一线劳动作业，且实习时间长达3～6个月。酒店又要求员工必须微笑地面对每一位顾客，尽可能满足不同客人提出的要求。就大公馆天木日餐的实际情况而言，实习生需尽可能快速地识记摆台、备餐、点单等内容。每天8个半小时的工作时长，都得以标准站立姿势等候或迎接客人。在营业高峰期时，实习生不仅需要不间断地为客人提供服务，还要兼职传菜，卸运备用餐具等。长此以往，实习生的工作远远超出了学生的承受负荷，倦怠感随着工作量的加大和工作时间的延长逐步产生。此外，实习生作为人际关系里的弱势群体，他们对理论知识在工作中的运用无从下手。而老员工在酒店工作的时间较长，工作经验更丰富，难免自恃甚高，对实习生颇多要求。有些老员工甚至将自身的工作推脱给实习生，对实习生百般挑剔与刁难。实习生每天在不断适应新的作息时间和工作内容时，还要与老员工斗智斗勇，这让他们渐渐失去对新工作、新环境原有的期待，残酷而理性的现实也磨灭了他们的工作热情。

（二）学校：教师跟进工作和反馈问题

学生实习期间，及时的工作反馈和指导老师的跟进工作颇为重要，偏偏这些容易被职业院校忽略。部分职业院校将学生安排进入企事业单位以后，便不再关心学生的后续进展，对学生的工作近况和日常起居也不闻不问。同时，负责学生企业见习的指导教师也表现欠缺。然而，实践课程中，教师与学生的交流尤为重要。指导教师通过定期前往实习单位与学生会面，不仅仅可以了解学生近期在实习单位的表现，帮助学生解决工作上遇到的问题和困惑，还可以传达学校对实习工作的新要求和新任务。然而，就天木日餐和罗曼诗西餐实习生的调查显示，学校将学生送往酒店实习后，便省略了后续的学习和交流环节。实习生的住宿、餐饮、工作时长、工作量、薪资待遇等问题，学校和指导教师都不得而知。实习生在繁多的工作量和长期的工作时长压迫下，内心的负面情绪得不到理性释放，同时也感受不到来自身边的温暖和关心，这样就诱发了实习生的工作倦怠感。

（三）学生：个体效能感和积极归因问题

学生在正式实习前，缺乏临近毕业的就业压力，对社会和职场满怀期待。然而，当他们进入行业内部后，发现自己因酒店人员的调动性较大以及人员流失较快，只是填补一线岗位空缺。这些岗位基本都是餐饮部服务员、客房部服务员、前厅部迎宾员等，与教师在课堂描绘的现代酒店业需求的复合型人才大相径庭。实习生感受不到工作的意义，所学的理论知识也无用武之地。每天重复的机械劳动，让他们开始对实习的定位感到迷茫。此外，他们每天还要面对领导的责怪，老员工的打压，顾客的不同需求。实习生只能微笑面对，学会控制自身的情绪，隐忍自己的真实想法。长期的谦恭忍让压抑，让实习生的内心尤为痛苦。同时，低廉的劳动报酬，让实习生感受不到自身工作的價值，甚至对前途产生怀疑，最终造成了实习生情感衰竭、疲惫、抑郁等无望又无助的负面情绪，导致后续工作敷衍了事。

四、疏解工作倦怠的有效举措

工作倦怠虽然是个人情绪的不良反应，但负面影响能波及企业、学校和学生个体三个层面。因为工作倦怠，实习生对企业的认同感降低，企业的人员招聘出现缺口，因学生消极怠工，出现的缺勤、离职、弃学等情况，也会使学校方面的社会声誉降低，学校将难以实现人才培养目标。因此，为了更好地避免工作倦怠，有效地管理实习生，避免学校的生源和企业人才流失，需要学校、企业和学生三方面的共同努力。

酒店在学生到岗实习前，可以适当提供企业文化或职业岗位的职前培训，有助于学生更好地适应工作环境。在针对实习生管理的问题上，酒店应一视同仁，将有效的工作保障制度和奖励措施应用在新进的员工中。这样能全面激发实习生的工作热情，提高工作的质量;也能帮助他们快速地增强对酒店的认同感。为了从源头避免实习生工作倦怠的现状，酒店还应该合理地计划实习生的工作时长和工作力度，妥善地安排轮岗实习制度，确保实习生能够循序渐进地了解实习岗位的每一个工作细节，慢慢形成专业的酒店服务技能和强大的抗压能力。

学校是学生实习的直接管理者，对实习生在酒店的学习和发展有着不可推卸的责任。在有效的保证实习生专业技能的养成和身心健康发展的前提下，学校应该多与星级酒店合作。酒店星级越高，对待员工越为人性化，工作时间也越规范，职业技能的培养越专业，管理层和员工的普遍素质也略胜一筹。实习生在良好的工作环境中，也能渐渐发掘自身的工作热情。此外，实习指导老师应定期定点地到合作单位及时地了解实习生最近的工作情况。这样不仅能有效干预与管理实习生的工作，与酒店针对性地培养实习生的工作技能;还能给予实习生一定的人文关怀，避免实习生工作倦怠等负面情绪的产生。

为了有效地防止实习生在工作过程中形成倦怠、低沉等负面情感，学生个体也应积极配合学校和酒店的调动与管理，及时调整心态，多与酒店和指导教师进行沟通交流。在正式进入酒店实习前，学生应正确对待自身工作，积极摆正位置，端正对酒店服务的认识。同时，实习生还应该进行积极的归因训练，找到合适的自我调节方式，尽快地适应企业的工作环境，认真做好职位上的每一份工作，妥当处理工作上遇到的问题，将学习和技能训练作为实习的首要目的。此外，实习生还可以根据酒店服务行业的特色，结合自身的优势，在熟悉行业的真实境况后，作出相应的、合理的职业生涯规划。

只有经过三方共同的努力和配合，不断地将查漏补缺的工作进行到底，才能有针对性地培养出符合市场需求的专业型人才，从源头杜绝实习生在实习过程中出现的工作倦怠问题。

（作者单位：广西师范大学职业技术师范学院）