（浙江农林大学暨阳学院，浙江 诸暨 311800）

一、前言

据《中华人民共和国2016年国民经济和社会发展统计公报》，2016年底，我国60周岁及以上人口数为2.31亿，占总人口的16.7%；其中，65周岁及以上人口数为1.5亿，占总人口的10.8%。据预测，到2020年，全国60岁以上老年人口数将增加到约2.55亿，占总人口比重上升至17.8%左右；80周岁以上的高龄老年人将增加到约0.29亿，独居和空巢老年人将增加到约1.18亿，老年抚养比将提高约28%。预计到2025年，我国将进入严重老龄化阶段，老年人口将超过4亿。

为了应对越来越严峻的老龄化形势，我国目前正在构建“以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充”的养老服务体系。

家庭养老作为我国长期以来传统的养老模式，随着“4-2-1”家庭结构的出现，家庭养老的功能逐渐减弱。独生子女们在面对各种就业压力的同时，亦要承担对老年人的照顾，使得养老问题成为家庭不能承受之重。这就对传统的家庭养老模式提出了严峻的挑战。

近年来，我国养老服务业发展迅速，产业规模持续扩大。截至2016年底，我国现有养老服务机构2.8万个，养老服务床位680万张，虽然解决了一部分老年人的机构养老需求，但仍远远满足不了当前我国日益增加的老年人的养老服务需求。除了少数资金相对充裕的机构提供的服务相对完善外，绝大部分地区的养老机构仅仅能满足老年人的基本生活需求，老年人希望的“老有所医、老有所教、老有所学、老有所为、老有所乐”等多样化养老服务需求难以得到有效满足。就浙江省诸暨市而言，现有41家养老机构（包括29家公办养老机构和12家民办养老机构），公办养老机构大多由废弃的学校等旧房改造建成，其中有17家因房屋安全监测不达标等因素而关停；民办养老机构大多数规模小，专业化服务水平不高。因此，就现有的养老机构发展水平难以满足诸暨市20多万老年人的养老服务需求。

社区居家养老模式在保留传统养老形式的基础上，整合个人、家庭、社区和社会的力量和资源，为老年人提供便利的服务。社区居家养老模式在一定程度上减轻了独生子女的负担，同时又能较好地解决老年人的实际问题，以弥补机构养老的不足。然而在实际运用中，当前社区居家养老服务中心仅仅给居家老年人提供活动场所（如棋牌娱乐场所）、家政或保姆的生活照料功能，也同样无法满足社区居家老年人多样化的养老服务需求。

随着我国老年人人口比重不断加大、老年人期盼过上幸福生活的需求不断提高，现有养老资源供给远远满足不了老年人多层次、多样化的养老服务需求，为了及时、有效地应对“银色浪潮”的冲击，智慧养老应运而生。

智慧养老是指利用现代信息技术（互联网、物联网、社交网、云计算、大数据技术等）将传统家庭养老、社区居家养老和机构养老这三种养老模式相结合，将老人、社区、政府、服务机构等形成一个有机整体，使得老年人的需求能在最短的时间内得到满足，为老年人提供便捷、高效的物联化、互联化、智能化的养老服务。“智慧养老”服务平台在满足老年人基本生活需求的同时，也能满足老年人个性化高层次的需求，更好地提升老年人的幸福感。

二、诸暨市城市社区智慧养老服务发展分析

截至2016年底，诸暨市60周岁以上老年人口为25万多，占全市总人口的23.47%；老年人口比上年净增11078人，增长率为4.56%。近几年，诸暨市加大力度发展城乡社区居家养老服务照料中心，计划建立智慧居家养老标准化示范基地，通过整合各方面的资源，为老年人提供更便捷的晚年生活环境，进一步提升老年人的幸福感。

为了更好地了解城市社区智慧养老服务发展的现状，课题组通过实地考察、个案访谈、问卷调查等方式对诸暨市上江东社区智慧养老服务的发展进行了实地调研。2016年，诸暨市将上江东社区列为智慧养老的试点社区。该社区位于暨阳街道江东开发新区，现有140幢楼、277个单元，2579户居民，常住人口7500人，其中60周岁及以上老年人口约700人。为了发展社区智慧养老，上江东社区现已完成了社区养老服务有关信息资源数据化，并进行实时动态更新，实现智能化管理，建档率达到100%；完成了区域内免费无线网络全覆盖，社区内配有信息化服务平台或服务终端；社区公共区域配有发布有关养老服务政策信息的影像电子传播显示设备，同时入户电视具有发布智慧养老政策、信息等功能；社区内有各种为老年人提供便利缴费服务的设备；老年人集中居住区智能型助行器覆盖率达到了70%；老年人家庭（应急）照护终端使用广泛，其中失能（失智）老人、高龄独居老人拥有率达到100%，半失能（失智）老人、其他高龄老人拥有率达到70%。

上江东社区的智慧养老服务是由诸暨市彩虹之家居家养老服务中心提供的。诸暨市彩虹之家居家养老服务中心成立于2014年3月，隶属于诸暨市暨阳街道，由浙江省诸暨彩虹之家家政服务有限公司投资开办，是诸暨市唯一一家在全市范围内开展居家养老服务工作的民办非盈利性企业，也是目前绍兴市规模最大，服务最规范、最齐全的家庭服务企业之一，专为全市60周岁及以上的老年人提供多样化、精细化、专业化服务。彩虹之家居家养老服务中心根据每个社区居家养老服务站的现状，因地制宜，提供“一站一特色”的居家养老服务。如在南门社区建立老年爱心食堂，为全市社区老人提供爱心送餐、就餐、助餐服务；在西施殿社区设立老年学堂和舞蹈基地，不定期为老年人提供健康知识讲座和舞蹈培训班；在凤凰社区开设中老年相亲会所，聘请专业心理咨询师为老年人提供日常心理咨询服务；在八一社区建立老少同乐的彩虹亲子园。

上江东社区则是开设智慧养老试点，让老年人充分享受现代科技的便利。上江东社区的智慧养老服务模式是以社区为依托、以信息网络平台为支撑，通过企事业服务机构网点，从老年人养老服务核心需求出发，提供灵活多样的智慧养老服务，是一个从“需求者－中介者－服务者”与“服务者－需求者”相结合的混合供给模式（如图1所示）。

图1 智慧养老服务流程

所谓“需求者－中介者－服务者”模式是指在日常家政服务当中，需求者（老年人）通过快捷呼叫或紧急呼叫联系智能呼叫终端或养老服务热线，将老年人的服务需求反馈到中介平台；中介平台（社区）通过前期整合各类信息及服务资源，形成共享互通的物联网，在接收到老年人的需求之后，依据老年人日常生理指标数据，实行身体状况动态评估，确认老年人的需求，及时联系服务供给者。在此模式中的养老服务供给者（彩虹之家居家养老服务中心），根据中介平台（社区）提供的信息，及时有效地采取针对性措施。如老年人家中水管爆裂，通过按紧急呼叫键，中介平台（社区）在了解老年人的需求后，会第一时间做出响应联系服务供给者（彩虹之家居家养老服务中心），服务供给者（彩虹之家居家养老服务中心）在获悉需求之后，联系家政服务中心前往需求者（老年人）家中进行维护。

所谓“服务者－需求者”模式，是指紧急情况突发之时，服务供给者（彩虹之家居家养老服务中心）主动了解服务需求者（老年人）的动向而及时提供服务的供给。如通过在需求者（老年人）家里安装检测终端产品（如血糖仪、心电图仪、血氧仪、综合监护仪、SOS绷带等），在检测到老年人的异常情况后，进行紧急救援；如果老年人外出迷了路，服务平台则通过其佩戴的智能终端准确定位，帮助老年人及时找到回家的路等。

三、城市社区制定的智慧养老模式发展中的困境

（一）地方政府智慧养老政策不完善

为了发展智慧养老服务，国务院出台的《关于全面放开养老服务市场，提升养老服务质量的若干意见》指出，发展智慧养老服务新业态，推动“互联网+”与养老服务业结合；国务院颁布了《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》指出，促进智慧健康养老产业发展，推广全面量化健康生活新方式；国务院关于《促进和规范健康医疗大数据应用发展的指导意见》指出，发展智慧健康医疗便民惠民服务；民政部、国家卫生计生委制定了《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》，致力于打造一批智慧养老服务的品牌。

我国非常重视智慧养老的发展，但是落实到地方政府、尤其是县级政府，对于智慧养老的政策实施是不完善的。甚至有一些县市没有出台任何有关智慧养老服务的政策。而且，我国智慧养老体系建设缺乏整体性和连续性，计划多为建设性意见，且处于初步阶段，政策落实不到位。我国智慧养老服务仍处于一个探索时期，只是在部分城市进行小范围试点，并没有在大范围开始实施，对智慧养老模式的实践操作指导极其有限。

（二）老年人对智慧养老服务需求主动性不强

老年人对科技产品的使用主动性不强。一是与老年人的学习能力有关。老年人的生活方式和青年人不同，他们的生活圈子较小，对形形色色外界信息的需求不高。现在60岁以上的老年人大多数文化程度不高，并且随着年龄的增长，老年人的身体机能下降，目前市场上推出与智慧养老相关的高科技产品在设计上没有充分考虑老年人的养老需求，比如按键太小、显示的字体太小，等等。面对日益复杂的高科技产品老年人“心有余而力不足”；而推出的针对老年人的手机，在考虑到一部分的硬件设施后（如大按键），却失去了智能手机的各种功能。二是当前信息技术发展的制约。当前，智慧养老处于起步阶段，信息化和智能化的程度仍处于较低的状态。通过一键通、腕表、心电监测仪等设备实时监测老年人的血压、心率等指标，在这个过程中，老年人一直处在有意识地被监测状态，在某种程度上不利于保护老年人的隐私；当前的服务系统仍主要针对医疗服务等传统领域，处于被动状态，只有出现异常情况，才提供相应的服务。

（三）社区平台作用的发挥不充分

社区作为中介平台，其信息共享、合作开发及深度挖掘应用养老服务大数据尤为重要。当前，对于中介平台来说，信息的收集相对容易，但对老年人的需求和行为特点没有更为精准的把握。在服务供给者的选择当中，中介平台需深度挖掘养老服务的大数据，才能更好地帮助老年人选择价优质高的服务供给商。如何做到统筹规划，有效整合居家、社区和养老机构的医护资源，满足庞大的养老群体，提高老年人的幸福感，是值得思考的问题。

“需求者－中介者－服务者”模式与“服务者－需求者”相结合的混合供给模式适应性较为广泛，能在失能老年人中得到应用。但是，在出现服务供给者与服务需求者供需信息不对接的情况下，如何用有限的人力资源高效率地做好信息传递工作，是亟待解决的问题，因此对平台建设的要求更高。

（四）智慧养老所需专业人才不足

当前，服务供给者虽不断加强服务人员的技能培训，比如彩虹之家居家养老服务中心先后组织举办3期养老护理员培训班，对全体养老服务人员进行集中培训，主要强调老年人日常生活护理、常见意外伤害护理、老年人养生等方面的知识，但鲜少涉及智慧养老服务层面的相关知识。而且服务供给者提供的智慧养老服务中心的从业人员以40-50岁的下岗再就业人群和农村进城务工人员为主，其绝大部分在进入养老行业之后才被动地接受若干次培训，极其缺乏老年学、心理学、护理学等相关专业知识，人员综合素质不高，难以提供智慧健康养老服务。

《智慧健康养老产业发展行动计划（2017-2020年）》要求，发展智慧养老服务的重点任务之一是运用互联网、物联网、大数据等信息技术手段推动关键技术产品研发。但是，相关专业人才的缺乏会直接影响智慧养老服务的品质，不利于智慧养老服务的更好发展。

四、促进城市社区智慧养老模式发展的对策

（一）推进智慧养老顶层设计

政府应高度重视智慧养老制度体系建设，保障标准化建设工作顺利开展。首先，政府应为智慧养老的运行创造一个良好的法律及政策环境，使得智慧养老在运行过程中有法可依。其次，要加大财政支持力度，政府财政拨款更多地用于向社会组织购买服务，以鼓励、引导更多民间资本进入智慧养老发展的行业中来。

政府应制定智慧养老发展过程中统一的标准，比如养老设备产品的标准、信息安全标准和服务标准等，形成成文的、可操作的评估标准。统一标准的制定使得资源利用率提高，减少重复建设等问题。

（二）提升老年人参与智慧养老的主动性

第一，社区要加大宣传，让更多老年人深刻地意识到即使自己从工作岗位上退休，他们仍是社会的重要组成部分、是社会发展的重要力量，让老年人懂得“活到老，学到老”的重要性。

第二，社区要着力打造适合老年人学习的平台，比如采取集体开班的形式，积极开展面向老年群体的信息技术教育。由于老年人对互联网知识的缺乏，使得他们在智能设备操作中存在不少困难，社区应根据老年人的认知特点灵活设计相应的教学模式。通过强化训练给老年人普及互联网知识，让老年人掌握互联网技术，熟练操作智能设备，为智慧养老模式的发展奠定良好的基础。

（三）加强中介平台建设

平台的建设至关重要，老年人通过养老服务平台提出需求，管理方通过养老服务平台整合信息，供应方通过养老服务平台提供服务。社区要着力加强平台的建设，通过整合老年人的健康信息需求、医护信息需求、偏好信息需求、家政服务需求，等等，建立一个统一规范、互联互通的智慧养老信息系统，进行智能化管理。通过对智慧养老大数据进行深度挖掘，为智慧养老模式的开展提供便捷的渠道和技术支持。通过加强建设技术服务平台，为服务提供商拓展服务区域，以解决行业共性——技术供给不足存在的问题。同时，帮助老年人在不同的服务提供商中遴选出价优质高的服务商，以此提升老年人对智慧养老服务的满意度。

（四）提高智慧养老服务人才的素质

第一，要加大宣传力度，切实提高养老服务行业工作人员的社会认可度，以吸引更多高素质的专业人才积极投身智慧养老服务行业；加强智慧养老服务行业人才的素质培养，加大智慧养老服务层面的培训力度。

第二，政府应出台相关政策规范和监督服务标准。在服务行业尤其是养老行业，相当一部分的服务水平和质量是难以评定的。因此，要建立科学完善、协调统一的服务标准，在各个环节制定规范、可量化的标准，这样才能有利于加强养老服务行业的管理，有利于提高工作人员服务水平，有利于对智慧养老模式的运行进行有效监管，进而促进整个行业的发展。

参考文献：

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