陈孟利 杨思进 谢艳玲

摘 要：科学精细管理是医院引入先进的管理理念和管理技术。[1]近年来，我院积极探索科学精细管理，不断创新服务理念，努力实现医院从粗放经营向精细化管理转变。本文针对当前管理发展趋势，结合医院实际情况，提出医院科学精细管理、创新服务的措施，为推动医院事业发展、再创医院辉煌提供建设性建议与意见。

关键词：科学；精细；創新；服务

西南医科大学附属中医医院是一所集医教研、预防保健、产业文化、国际合作于一体的具有中医、中西医结合特色的三级甲等综合性教学医院。近几年来，医院沐浴深化医改春风，大胆探索，改革创新，在建立现代医院管理制度方面进行了一些有益尝试，医院创新型的提出“科学精细创新服务年”，以“中医院要姓‘中，中医院也要姓‘综，中医人才要姓‘博，现代技术要‘跟踪的办院理念”为指导，提高了医院竞争力，促进了医院发展。

优化工作流程 提高办事效率

各个部门办事由“链状”流程为“网状”流程，减少医院相关信息传递环节，缩短传递路程，提高办事效率，各个部门之间针对一个问题开展论证会，反复论证，意见成熟时提交办公会，加大了部门之间的沟通，节省了院领导的时间，进一步为院领导决策提供了有力有效的论据。积极提倡现场办公，采取“走动式”和“问题式”管理，专门成立了督导办公室，挂靠到院办，现场办公会后办公室及时形成会议记录，并把问题发放到各个部门，追踪进程，做到凡事有责任人、凡事有制度，凡事有时效性，凡是有交代，件件有落实，事事有回音。

科学精细管理 建设节约型医院

医院制定了科学规范的工作流程，建立并不断完善电工班、管工班、锅炉班、基建班等班组的工作职责，制定了针对特种设施设备的安全标准化管理制度，以保证后勤工作程序规范化、工作质量最优化，从而为临床提供更好地各项后勤保障服务。建立后勤项目负责制，注重班组项目管理和项目论证，实行项目负责制。建立了基建维修库，修订了基建管理办法，规范基建项目管理。探索医院“后勤一站式”服务模式，提高后勤精细化的管理水平。

加强医院科研管理和科学研究及科技人才培养，医院制定了《科研相关管理办法》，提高了科研奖励额度与范畴，规范了科研量化考核办法，对科研成果、论文、专著等方面进行了规范化的管理。通过科研相关管理办法，医院人员科研积极性得到了提升，科研氛围日益浓厚，建立真正意义上的研究型医院。

3 精细人力管理 提高工作效率

医院秉承“无人才无企业，无专家无医院，无名家无名院”的观点，按照“让每人成才，让团队优秀，让科室出色，让医院驰名”和“把医院办成一所学校”的人才发展战略，不断建立健全人力资源管理制度，统筹考虑编制内外人员，全面实现“同工同酬”，[2]在人员聘用管理、岗位管理、职称管理等方面符合现代医院管理规范化、精细化、科学化管理等要求。

（1）在聘用管理方面，医院先后修订了《人才引进管理暂行办法》、《引进人才奖励标准》、《博士人才引进奖励标准》，调整了人才引进奖励、人才管理的相关政策，制定了聘用人员及临工薪酬方案。

（2）在岗位设置方面，医院始终坚持“科学设岗、优化结构、精干高效、按岗聘用”的原则，成立了岗位设置工作领导小组，调整和完善了岗位设置结构，落实小组成员岗位聘任工作职责，进一步完善了岗位说明书及聘用办法，细化了岗位晋级标准及量化评分标准。

（3）在职称评审工作中，医院不断探索创新模式，优化工作流程，提高工作效率，为医院职工职称申报提供正确的政策解答和全面的填报指导。

4 创新服务流程 服务广大群众

近年来，医院践行“主动服务-满足服务-满意服务-超值服务-惊喜服务-依赖服务”的理论观点，坚持“千方百计，臻于至善”的服务理念，不断创新服务流程，造福广大群众。

（1）医院经常性开展流程再造工作，完善就诊、检查、咨询、回访、病人意见处理等服务流程，开通了预约挂号服务，门诊大厅内设有自动叫号系统、各楼层设挂号收费服务台和专门的候诊区，实施了门诊就医卡、门诊电子处方、电子病历，导诊护士全程伴随就诊。

（2）建立了客户服务中心，开展了出院后回访服务等措施，让患者就医更加方便、快捷和舒心。每月把各个科室客户回访的意见整理梳理，并反馈到相关科室，形成奖惩竞争机制，不断提升服务水平。

（3）开通了中药快递服务、代办入出院服务、支付宝生活号、微信服务号等，不断优化流程，方便广大群众就医。在为老弱残患者提供优先服务，进一步扩大服务范畴，由导医或志愿者为老弱残疾患者提供代挂号、陪诊、陪检、代取药等服务，设立药物咨询窗口、咨询服务台或用药咨询热线电话等，义务提供患者用药咨询服务，提高广大群众用药安全。

（4）率先开通了家庭医生签约服务，让群众在家里享受专家级、星级服务。开发家庭医生签约服务APP，将中医融入家庭医生签约服务，建立中医签约服务团队和特色团队。从周边社区进入家庭，针对辖区内健康人群、亚健康人群、重点人群的不同需求，实现中医药服务对社区居民全人群、全生命周期的覆盖。

当前和今后一个时期，是医院管理制度科学精细建设的关键时期。[3]西南医科大学附属中医医院将继续坚持“管理治院、质量立院、特色办院、科技兴院、人才强院”的办院理念，坚持公立医院公益性，建立健全内部管理制度，进一步提高管理规范化、精细化、科学化水平，努力为泸州乃至川滇黔渝人民群众提供更高水平、更优质量的医疗技术和服务。

参考文献：

[1]赵莉丽，李道平.精细管理在医院管理中的应用[J].中国卫生质量管理，2006，5（20）：71-72.

[2]刘辉，张音，等.我院开展精细管理的探讨与实践[J].西南国防国药，2013，4（23）：432.

[3]张翼.精细管理，提升企业竞争力[J].企业管理，2007，8（8）：39-40.

作者简介：陈孟利（1980-），女，汉族，四川泸州人，现任西南医科大学附属中医医院院办主任，副研究馆员，从事医院行政管理及宣传工作10余年。

通讯作者：杨思进。