尚继涛

[摘要]基于OTA平台调查分析西藏线上旅游产品（OTA）消费满意度进行的研究。认为采用线上评分指标利于对线上旅游产品的分析西藏自治区OTA产品消费满意度总体偏好，发展形势乐观。

[关键词]西藏；OTA产品；满意度

[中图分类号]F590.8 [文献标识码]A

随着旅游在西藏的持续升温，西藏自治区也愈加重视旅游业的发展，旅游业已经成为该区的经济支柱。近年来，OTA平台的发展成为国内外研究的热门，并取得了不错的研究结果，如江金波等（2014）以攜程旅行网为平台对旅游电子商务成熟度对在线旅游预订意向的影响进行研究；包富华等（2013）以携程旅行服务公司为平台对互联网旅游企业商业模式进行分析研究。上述研究主要是以旅游目的地、旅游企业等作为研究主体，而将游客及消费产品作为研究对象，本研究试图分析西藏线上旅游的发展情况。

1 分析

1.1 调查分析结果

1.1.1 OTA产品满意度总体偏好，但一般满意度占比不容忽视。调查发现，西藏自治区的线上旅游套票产品消费总体满意度偏好，较满意及其以上占绝对比例，但也存在一般性满意度的比例。说明，OTA产品总体发展较好，但满意度较低的产品依然存在，存在少数钻空子的商家，赚取不等值收入，谋取利益。对于满意度一般的这类数据，各OTA平台应当保持充分的警惕，并采取相应措施取缔不良商家和产品。

1.1.2 OTA产品中等满意度占比较大，改进空间明显。调查发现，西藏自治区的线上旅游套票产品消费中等满意度占比较大，这说明有相当数量的产品仅仅只是满足了游客的基本需求，而对于游客的增值需求只停留在产品的广告本身，并没有开展实质性的服务。同时，也说明与OTA产品相对应的线下实体机构的硬件及服务存在缺陷，其运营现状并不能满足有增值需求的这一部分游客。

1.1.3 不同OTA平台OTA产品满意度存在差异，个别差异明显。本研究发现各OTA平台的大部分OTA产品都处在一个较为稳定的区间，并且满意度较高，但也有部分产品处在稳定区间之外。处在非稳定区间的数据的来源有两种可能：（1）游客评价时的失误；（2）产品自身存在满意度较低的因素。第（1）种可能性主要取决于游客自身，文中不做分析，主要分析第（2）种可能性。

第（2）种可能性的原因主要有四点，首先，OTA平台对OTA产品或商家的准进门槛可能较低，因此造成低劣产品的混入；其次，OTA平台可能存在勾结低质量服务商家的行为，以此获取不正当利益；第三，旅游实体机构的服务以及相关设备设施可能会有不到位、与广告宣传不符等现象；最后，负责旅游管理的相关单位和OTA平台在对旅游商家的资质审核方面可能存在漏洞。

对于线上线下旅游对口的商家及企业，在发展自身利益的同时，必须要平衡利益相关者各方的利益，结合包括经济发展、自然保护、文化传承等在内的问题，实施可持续的旅游发展，做到旅游相关各方的互利共赢。

1.2 旅游企业互联网声誉影响因素与OTA产品满意度影响因

素的对比

文中在分析西藏OTA产品消费满意度的同时，对满意度的影响因素也做了分析，并将其与旅游企业互联网声誉影响因素进行对比。

1.2.1 文中得出的OTA产品满意度影响因素。（1）OTA产品在线下的体验效果是影响OTA产品满意度的基础性因素。（2）OTA产品在线下实体机构中的服务能力是影响OTA产品满意度的第二重要因素。（3）OTA产品在品牌打造方面的能力是影响OTA产品满意度的有关因素。（4）OTA产品的社会责任宣传手段是影响OTA产品满意度的非直接性因素。

1.2.2 旅游企业互联网声誉影响因素。（1）线下产品和服务是影响旅游企业互联网声誉的基础性因素。（2）旅游企业在线产品和服务的提供能力成为影响其互联网声誉评价的第二重要因素。（3）旅游企业互联网声誉评价与企业形象塑造密切相关。（4）影响旅游企业互联网声誉的非直接性因素：旅游企业社会责任的履行程度。其中，对环境保护的重视程度成为影响旅游企业互联网声誉的首要因素。

通过对比发现，OTA产品的满意度影响因素与旅游企业互联网声誉影响因素相似，这也说明了与互联网及旅游相关的二者，有相互借鉴的地方，可以通过交流合作、产业融合、线上旅游众筹等方式促进旅游企业的良性发展。同时，线上旅游发展的影响因素都具有共性，在对线上旅游新领域的探索或旧领域的创新时，借鉴这些共性，可以尽量避免错误的发生，提高当地线上旅游发展效率和相关旅游企业效益。

2 结论

（1）本研究认为西藏自治区OTA产品消费满意度总体偏好，发展形势乐观。

（2）结合文章的结果分析，本研究认为，西藏线上旅游发展形势良好、前景广阔，但各地发展差异较大，在体现各地区特色的同时，要缩小地区差距，切实保证线上旅游产业在西藏自治区各区的均衡发展，实现共同进步。

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[5] 包富华，李玲，郑秋婵.互联网旅游企业商业模式分析研究——以携程旅行服务公司为例[J].生态经济，2013（03）：156-165.