岳丹迪

目前，020电子商务模式成为最主要的商业发展模式之一，这种线上线下相结的商业发展模式符合现代消费者的消费需求转变。020电子商务模式下，提升顾客感知价值是商业发展中的重点环节之一，顾客的感知价值直接影响着他们的消费行为和再消费行为，甚至影响其他消费者对于产品和服务的消费行为。本文介绍了020电子商务模式概念和顾客感知价值的内涵，分析顾客感知价值的影响因素，并探究客户感知价值提升的有效路径。

020电子商务模式

顾客感知价值 提升措施

现阶段，电商平台竞争激烈，各大电商都在积极争夺客户资源，而提升顾客感知价值就是他们采取的有效方法之一。从顾客感知价值的多方面考虑，研究顾客感知价值的提升策略，帮助020电商探究行业可持续发展的有效路径对于020电商来说很有必要。

020电子商务模式及顾客感知价值的内涵

（1） 020电子商务模式

020电子商务模式（ONLINE TOOFFICE），指的是线上线下相结合的一种电子商务发展模式，这种销售模式主要是通过将线上的消费者带入线下实体店消费，促使消费者在线购买线下的商品和服务，并亲自前往线下销售实体店中销售产品和服务的一种商业发展模式。这就好比实体店在各大团购软件中发布了团购优惠套餐、产品和服务，线上消费者可以通过软件实施线上支付行为，获得购买的二维码信息，再到店中去享受产品和服务的一种消费现象。

（2）顾客感知价值

顾客感知价值指的是顾客在消费产品和服务的过程中感知到的利益与其在购买产品和服务中付出的代价的比较后对于产品和服务形成的一种评价。如果顾客在购买和享受产品和服务的过程中，觉得自己所付出的金钱和时间等过多，即觉得产品和服务不是物有所值，就会对产品和服务产生不好的评价，如果在消费过程中顾客对于产品和服务的感到满意，觉得物有所值，就会对产品和服务产生正面的评价。顾客感知价值的高低直接影响其对于产品和服务的再消费可能性，顾客的感知价值会影响他们对产品和服务的评价，这种评价是公开的，如果对于同一产品和服务，大多数客户给予的评价都比较低，就会影响其他顾客对于产品和服务的消费倾向，导致商家销售困难，影响销售业绩。

顾客感知价值的影响因素及对策

（1）产品和服务的质量和价格

这是影响顾客感知价值的最主要因素，产品和服务质量高，价格合理，客户对于产品和服务的感知价值就会提升，反之则会下降。这要求商家必须要注重以质获胜，注重提升产品和服务的质量，在价格上，不能过分夸张，要结合市场行情来合理定价，这样才能让顾客有物美价廉的消费体验，从而提升感知价值，提升对于产品和服务的满意度。020电子商务模式下，顾客的感知价值对于商家的销售发展影响较大，要尽可能通过质量提升来获取顾客高的消费后评价，树立好行业口碑，才能吸引更多的顾客前来消费。

（2）交易安全性

020电子商务模式下，线上交易的安全性成为人们普遍关注的重要问题，020电商平台要加紧完善平台的安全管理问题，做好安全预防和风险防范措施，为交易的安全打好基础，提升顾客对于电商平台的信任度，才能促进顾客在平台中放心支付、安心消费，解除顾客对于安全的后顾之忧。

（3）支付的便利性

当前，线上支付的途径比较多，但是有些电商平台为了达成与某一支付软件的合作关系，将电商平台的支付方式限制在一两种途径下，这对于一些消费者来说，会给他们的支付带来一定的阻碍，顾客觉得支付比较麻烦，费时费力，就可能降低对于产品和服务的感知价值，转向消费其他电商平台的产品和服务。因此，020电子商务模式下，电商平台要注重以顾客感知价值为主导，为顾客提供最便利、多样化的支付服务，减少顾客的顾虑，促进消费行为的增加，提升顾客感知价值。

（4）宣传信息的真实性

020电子商务模式下，一些商家为了吸引顾客消费，往往会在平台中发布一些虚假的信息和图片，实际的产品和服务与其宣传的相差甚远，这样顾客在消费后就会感觉自己被骗了，从而感知价值大大降低。因此，各平台电商在进行产品和服务的宣传时，应该坚持实事求是，不作虚假宣传，做到诚信可靠，才能增强顾客的信任度，提升顾客感知价值。

（5）服务补救

在020电子商务模式下，顾客在消费中可能会存在一些突发的意外情况，导致顾客的感知价值降低，例如客户在团购了一次午餐的过程中，发现食物中有烟头和牙签等杂物，对于食物的消费体验大大下降，这时商家要做的就是及时有效的服务补救，这样才能尽可能弥补自身的过失，防止顾客的感知价值降到最低，影响商家信誉，针对这类情况，采取服务补救是必要的，而服务补救的力度越大，顾客对于产品好服务的感知价值可能提升度越高。

总结

020电子商务模式下，研究顾客的感知价值对于行业的发展至关重要，各电商企业、商家等要认识到影响顾客感知价值的主要因素，并针对这些影响因素采取有效的针对性措施，才能实现对于感知价值的提升，促进销售额的不断增长，获取更大的经济效益。

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