周玉梅

[摘要] 目的 探讨护士长行为管理在急诊科护理管理中的效果。方法 通过回顾性分析该院2016年1—12月急诊科护理管理存在的问题，制定护士长行为管理评价模式。方案实施1年后，比较实施前后护士长行为管理质控，对患者满意度、医护满意度、科间满意度、护理不良事件、护理投诉及纠纷等。结果 急诊室实施护士长行为管理实施后，护士长行为管理质控在接诊区管理、一级质控、业务培训、优质护理4个方面均有显著改善，差异有统计学意义（P<0.05）；实施后质控抽查二级目录相关项目不达标率显著降低，差异有统计学意义（P<0.05）；医护满意度、患者满意度、科间满意度3个方面均有显著改善，差异有统计学意义（P<0.05）。结论 急诊科实施护士长行为管理，能够有效提升急诊接诊区管理质量，减少护理不良事件发生，提高患者、医护、科间满意度。

[关键词] 护士长；行为管理；急诊科；护理管理；满意度

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）12（a）-0077-03

作为危急重症患者抢救工作的第一线，急诊科风险高，易发生投诉与纠纷，在医疗实践中急诊科护理工作责任重大，是抢救患者的第一线[1]，很多危重病人的护理及时甚至能够挽救其生命，因此急诊科护理水平和护理制度关系着医院声誉和形象，且患者多处于生死关头，在此高压护理环境中，急诊科护理人员的工作压力和心理压力均比较大，高效的团队管理和科学的制度规范是护理工作人员的心理保障，在护士长行为管理中，护士长是护理管理工作的有效执行者，也是护理与诊疗的枢纽[2]，护士长承担着指定护理任务和技术指导，还需要协调与沟通科室内外关系，工作强度高、风险度大。医院实施护士长行为管理，不仅是医院护理工作的实际需求，也是急诊科提高护理水平，保障生命通道畅通的重要举措[3-4]。

该文回顾性分析2016年1—12月急诊科接诊时护理管理存在的问题，结合护士绩效考核以及急诊科护理管理的实际情况，制定护士长行为管理措施。从2017年1—12月实施，比较实施前后的护理质量，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该院急诊科常年完成急诊量2 000人次/年左右，急诊输液室患者20 000人次/年左右。目前急诊科护理人员共有14名，年龄为23～41岁，平均年龄（28.3±4.9）岁；护士长1名，副护士长1名，带班护士长2名；主管护师3名，护师7名，护士4名。随着医院对急诊护理服务需求提高，护理管理团队逐步扩大，急诊科护理团队的管理理念和能力均亟待提高。该文回顾性分析2016年1—12月急诊科护理管理存在的问题，制定护士长行为管理措施。从2017年1月实施护士长行为管理质控，归纳整理2017年1—12月的护理管理情况。

1.2 护士长行为管理评价内容

该院急诊科制定的护士长行为管理评价内容包括护士长行为管理模式和护士长行为评价。在护士长行为管理模式中，护士长监督落实各项护理工作的落实，并且是整个护理工作的核心和业务指导，负责全面工作，副护士长则是护理管理的直接责任人，帶领不同的当值人员进行护理工作，在护士长行为管理中，需要由护士长、副护士长、带班护士长共同组建护士长管理体制，对急诊科的护理工作实施24 h负责。

护士长行为评价则包括4个方面的内容：其一，优质护理，急诊科护理工作需要制定相应的护理工作方案和护理目标，并且要对相关的护理岗位和护理工作进行绩效考核，护士长在该过程中需要组织协调，并且对相关工作进行检查指标，加强特殊时段和特殊危急患者的护理工作，构建相应的应急护理预案，提高护理质量和急救质量。

①对科室新进护士，要进行严格护理规程指导，遇到特殊急诊事件，应按照应急预案逐级上报；②在护理中认真贯彻落实相应的护理工作制度，对护理检查中发现的问题及时改正，对危重患者进行护理评估，并且在护理工作中注意与家属及患者的沟通，保证护理工作的有效落实，及时反馈有效信息；③接诊区管理，接诊区严格执行消毒灭菌规程制度，保持整洁、安静、温馨有序环境，根据患者的具体病情实施人性化措施、护士长随时掌握接诊区动态。特别要对危重患者的抢救、在岗护理人员工作情况详细记录，特殊事件需要详细交班；④对护理工作人员和护理团队进行培训和管理，在相关理论知识学习中对重点护理内容加强培训，并对培训内容进行考核。

1.3 观察指标

根据相关研究者成果[5]，制定护士长行为评价标准，进行随机抽查，比较护士长行为管理实施前后的护士长行为评价扣分，整改前后质控抽查二级目录中相关项目的不达标率，对患者满意度、医护满意度、科间满意度、护理不良事件、投诉事件和纠纷进行统计。

1.4 统计方法

该文采用SPSS 19.0统计学软件对数据进行分析，计量资料采用（x±s）表示，采用t检验，计数资料采用[n（%）]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 护士长行为管理评价扣分比较

急诊室实施护士长行为管理实施后，护士长行为管理质控在接诊区管理、一级质控、业务培训、优质护理4个方面均有显著改善，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2 质控抽查二级目录相关项目不达标率比较

与护士长行为管理实施前相比，实施后质控抽查二级目录相关项目不达标率显著降低，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3 护理长行为管理实施前后满意度比较

与护士长行为管理实施前相比，护士长在行为管理实施后在医护满意度、患者满意度、科间满意度3个方面均有较大改善，差异有统计学意义（P<0.05）。同时，护士长行为管理实施后，急诊科护理投诉从3例减少1例，无护理不良事件及纠纷发生。

3 讨论

该文回顾性分析2016年1—12月该院急诊科整体护理管理，分析急诊科护理管理中存在的问题和局限，制定了护士长行为管理评价体系。2017年1月护士长行为管理实施后，从优质护理、一级质控、接诊区管理、业务培训4个方面比较，均比实施前有显著改善（P<0.05）。同时与护士长行为管理实施前相比，实施后质控抽查二级目录相关项目不达标率显著降低（P<0.05）。并且与护士长行为管理实施前项目，护士长行为管理实施后患者满意度、医护满意度、科间满意度均有显著改善（P<0.05）。同时，急诊科护理投诉从3例减少到1例，无护理不良事件及纠纷发生。

从该文研究结果分析，护士长行为管理在急诊科护理管理中具有以下效果[6-8]：①强化护理绩效考核和带班责任制，护士长行为管理通过对相关评价内容和考核内容的规定，强化了绩效考核管理和责任制，同时带班护士长对午间、夜间、节假日等特殊时段加强护理质量，急诊科的护理工作往往比较危急繁重，特别是患者生命健康受到威胁的情况下，更凸显了护理工作的重要性，需要建立急诊护理工作衔接制度，构建一整套的应急措施，在护理长行为管理的指引下，保证所有的护理工作均有条不紊地顺利进行。②实施护士长行为管理，是将护理人员的工作规范和护理程序的科学有效进行整体管理，这样仅能够减少护患之间的纠纷，也能够最大程度上保证患者的生命通道，照顾到患者及家属的情绪，能够缓解紧张状况的发生，护理人员高效专业的护理手段，科学规范的护理语言能够给予患者及家属信心，增加患者对护理人员的信任度，便能够减少护理不良事件及投诉的发生，构建和谐的医疗环境。③实施护士长行为管理之后，等于将责任规范化，落实到具体的护理环境和护理行为中，保证在相关责任时段和责任区间均有护理人员负责，特别是加强了对护理工作的业务培训，相关护理的执行便能够切实地落实，增加了护士和医生之间的配合程度，这样特别是对危重患者的抢救特别有力，在护理人员的高效配合下，患者及家属的顾虑得到解除，能够提高患者的满意度，在相关护理规程的执行中，也能够得到家属的配合和理解，提高抢救的有效度。④护士长行为管理是将护理工作作为一项整体工作进行管理，这样不仅有利于护理梯队的培养，也便于团队管理和实施，在相关护理工作的实施中，护士长行为管理能够真正凸显那些具备精湛技能和业务能力，富有责任心并勇于承担责任的护理人员，这样通过护士长行为管理的开发和实施，为护理人才培养打下良好基础[9-10]。

急诊科的工作机制和工作特点是医院护理工作的集中反映，实施了护理长行为管理策略之后，不仅能够强化护士长的责任意识和荣誉意识，也有利于护理工作各项职责的分配和管理，为医院的护理工作再上新台阶奠定坚实基础，能够最大限度抢救患者，保证患者的生命健康，最大限度降低护理不良事件发生，提高护患之间的信任度和患者满意度。

[参考文献]

[1] 胡影萍.护理管理人才培养的流程管理[J].中华护理杂志，2007，42（5）：444-445.

[2] 韦素清.从护理风险管理程序谈临床管理思路及对策[J].护理实践与研究，2007，4（5）：80.

[3] 董玉华.浅谈如何提高护士长与急诊科的护理管理水平[J].中国医药指南，2010，8（24）：58.

[4] 赵瑞.急诊科护士长对护士职业压力的干预管理[J].中国实用医药，2011，6（20）：243.

[5] 苗金红，娄小平，孙箫音，等.护士长行为管理的实践研究[J].中华护理杂志，2015，50（3）：273-275.

[6] 苏葵花，廖水珍，张秀英，等.急诊科护理管理中护士长带班制的效果分析[J].福建医药杂志，2014，36（2）：163-164.

[7] 吕美珍.急诊科护士长在护理管理中科学高效管理的探讨[J].中医药管理杂志，2009，17（2）：176-177.

[8] 郝爱琴.浅谈护士长加强急診科护理管理的措施[J].中国医药指南，2011，9（8）：340-341.

[9] 刁旭.浅谈急诊科护士长素质与护理管理技巧[J].中国卫生标准管理，2014，5（18）：16-17.

[10] 杨瑞.提高急诊科护理管理水平的关键是护士长[J].世界最新医学信息文摘，2015，15（35）：159-160.

（收稿日期：2018-09-04）