范小飞 邓爱清 陈玲 范震宇

[摘要] 目的 改善门诊药房患者满意度。方法 2016年11月—2017 年4月，针对影响患者对门诊药房满意度的因素，设计系统性调查问卷，按品管圈活动的10个步骤实施各项活动，并对活动的成果进行评价。结果 通过调查问卷，明确了影响门诊药房满意度的因素，通过品管圈活动拟定了一系列对策，使患者满意度大大提高；无形成果方面，圈员在品管圈活动中，品管手法、主人翁意识和团队精神等得到了大幅度提升。结论 品管圈活动在改善门诊药房服务质量中起非常重要的作用，有利于提高患者满意度。

[关键词] 品管圈；门诊药房；患者满意度

[中图分类号] R95 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2018）11（b）-0016-05

品管圈（QCC-Quality Control Circle）就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人的小团体，通过集体合作、头脑风暴，按照一定的标准程序来解决工作场所中管理、服务等方面所发生的问题。它是一种比较活泼的品管形式，目的在于提高产品质量以及工作效率[1]。目前，品管圈作为质量改善的利器，已被广泛应用于医院药剂科质量管理持续改善活动中。为进一步加强该院门诊药房管理，改进取药环境，不断提高门诊药房服务质量和水平，使药房服务更加贴近群众、贴近社会，引入品管圈用以改善门诊药房满意度。2016年11月—2017年4月，该院开展了以“提高患者对门诊药房的满意度”为主题的品管圈活动，经过几个月的努力，获得了比较满意的效果。

1 品管圈流程

1.1 主题选定

由圈长、圈员和辅导员等9人组成门诊药房品管圈-“心药圈”，寓意为用药学服务者的耐心、真心、爱心去服务患者，用心做好药学服务工作。对门诊药房存在的以及对门诊药房取药人员反映的问题进行分析，经过头脑风暴共提出5个主题；经过全体圈员反复讨论并用评价法确定了该次品管圈活动的主题“提升门诊患者对门诊药房的满意度”，该主题能更好地契合医院和门诊药房的要求。

1.2 拟定活动计划

此次品管圈活动将用时7个月，每周活动1次，每次0.5～1.0 h。第1个月对品管圈有基本了解，推选圈长并确定圈名及圈徽；第2个月拟定主题；第3、4个月制定活动计划、把握现状；第5个月设定目标并解析；第6个月实施与检讨对策；第7个月对相关指标标准化，同进进行检讨与改进和整理资料。

1.3 现状把握

（1）该圈在问卷调查时利用重要表现程度分析法[1-2]，选取最佳改善方面，通过“重要”- 对患者的重要性和“满意”- 门诊药房目前表现情形的测评，来确定优先改善的方面。（2）满意度和重要度调查内容包括9个方面：①等待时间；②等待环境；③取药方便度；④药师形象；⑤药师工作态度；⑥配药准确度；⑦用药指导；⑧用药宣传；⑨其他交待事宜。（3）满意度和重要度问卷调查各100份。（4）评价方式：同样采用李克特量表（Likert Scale）来评分，分为重视度与满意度。重视度：非常重要5分，重要4分，无意见3分，不重要3分，非常不重要1分；满意度：非常满意5分，满意4分，无意见3分，不满意3分，非常不满意1分。（5）以“重要度”为纵轴，以“满意度”横轴将9个问题总平均得分分布于坐标图内的4个象限，以满意度得分低于平均值而重要度得分高于平均值的问题为最亟待改善的项目。

1.4 目标设定

拟设定患者平均满意度由4.03分（9个方面整体平均值为4.03）提升至4.40分。按下列公式计算目标值。目标值=现况值+改善值=现况值+[（5-现况值）×圈能力]。由于首次做圈，将圈能力设定在60%。

1.5 解析

根据柱状图以及象限图找出影响患者对门诊药房满意度的主要原因，绘制鱼骨图。

1.6 对策拟定

1.6.1 拟定对策 画出鱼骨图，找出影响患者对门诊药房满意度的原因，并经门诊药房全体药师评价，选出真因。1.6.2 对策选择 全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济性、圈能力进行对策选定。评价方式：优5分、可3分、差1分，圈员共8人，总分120分，以80/20定律，96分以上为实行对策。

1.7 对策设施与检讨

根据可行性、经济性、圈能力等都较强的对策进行实施。

1.8 效果确认

1.8.1 有形成果 活动前后门诊药房满意度得分比较及达标率。

1.8.2 无形成果 对圈员的沟通能力、主人翁意识、责任心、工作能力、团队精神、圈能力评分。总分5分，取平均分。

1.9 标准化

将已实施对策中有效对策进行标准化，纳入到日常操作流程中。

1.10 检讨与改进

以该次品管圈活动为基础，讨论活动过程中发现的优、缺点及今后努力方向。

2 “品管圈”活动结果

2.1 问卷回收与基本情况

共发放问卷100份，回收有效问卷100份，有效回收率为100%。男性人数为47名，女性人数为53名；男女比例基本在1：1，两性比例分布合适；受访者年龄在15～75岁之间，平均年龄为39岁。其中小于30岁的30名，31～50岁间47名，大于50岁的23名；问卷涉及各个年龄段，年龄層次清晰。

2.2 满意度及重要度调查结果

对回收的100份调查问卷内各个问题求平均得分，见表1。

以满意度（X轴）平均得分3.85分和重要度（Y轴）平均得分3.97分为交点绘制象限图，图1。

该次活动在问卷调查时利用重要表现程度分析法，选取最佳改善方面，来判定优先改善的方面。从表1、图1中可以看出，改善的重点为平均数小于平均值3.88分的项目，其中有4个方面低于整体平均分数：等待环境，用药指导，用药宣传和工作态度；进而通过对I象限分析，此4项中又以用药指导和等待环境为最优先改善的方面，因此该次圈活动仅针对用药指导和等待环境方面进行改善。

2.3 对策拟定结果

2.3.1 分析原因 依据实际情况，对影响患者对门诊药房满意度最主要问题即用药指导和等待环境方面产生的原因做出分析，绘制鱼骨图，见图2。

经过对门诊药房开展自查、对药师广泛征求意 见以及部分患者电话回访，深入地剖析，确立以下4项是影响患者对门诊药房患者满意度的真因：①无引导，候药环境混乱；②服务态度、意识欠缺；③药学信息更新不够；④用药宣传手段不足。

2.3.2 对策拟定 针对鱼骨图选出真因并根据经济性、可行性进行分析，最终选出对策。具体见表2。

2.4 对策实施与检讨结果

①增设排队引导栏并在高峰时间段分配药辅人员指导患者取药及排队，对不在队伍中以及在门诊药房窗口前徘徊的人员主动上前服务，让患者或其家属不花冤枉时间在“取药难”的问题上。对策实施后，高峰期患者取药秩序良好，混乱状况以之相关的纠纷基本消失。

②专人运用软件制作新药电子册，并负责汇总更新，供门诊药师了解不断更新的药房新药的相关信息及使用注意事项；建立门诊药房微信工作群，上传国内知名药学微信公号内发布的药学资讯；安排专人定期关注常见疾病的指南更新，将更新记录整理后上传微信群；积极参加科室定期的业务学习，实施签到制度。对策实施后，对策实施后，门诊药师普遍反映该项措施有利于提高专业素养，可以更好地为患者服务，并且形成制度化；通过对患者回访，绝大部分患者对门诊药师的专业素养的提升表示认可，满意度提高。

③自主设计4个系列的用药宣传手册，印制供需要的患者自取，并定期更新；在门诊大厅增设健康教育栏，供患者候诊时了解相关药讯。对策实施后，门诊药师的服务方式逐步由传统的被动方式向主动方式转变，并形成制度，通过患者回访，所有患者表示满意，患者满意度提高。

④对全体药师规范文明用语，开展服务礼仪的宣讲；开展药师服务评比，评选服务明星，并纳入考核。对策实施后，门诊药师的态度逐步规范、提升，通过回访患者满意度提高。

2.5 成果

2.5.1 有形成果 门诊患者对门诊药房的满意度由改善前的3.85分，增加至改善后的4.38分，如图3所示。由图3可知：门诊患者对门诊药房发药的满意度改善幅度最大的为等待环境（0.95分），其次为用药宣传（0.93分），再者为用药指导（0.66分），改善幅度最低者为药师形象（0.03分）。

目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（4.38-3.85）/（4.40-3.85）×100%=96.36%。

2.5.2 无形成果 对圈成员的沟通能力、主人翁意识、责任心、团队精神、创新能力、积极性和品管手法作出评分，结果见表3。

从图4中，可以看出，圈成员的沟通能力、主人翁意识、责任心、工作能力、团队精神、圈能力都有不同程度的提升，以积极性提升最高（1.90分），品管手法和团队精神也得到了大幅度的加强。

2.6 标准化

对已实施对策进行确认后证明均为有效对策，故将其进行标准化，纳入到日常操作流程中。最终形成作业标准书两份，分别为合理化提高门诊药房专业素养制度、合理化用药宣传制度。

2.7 检讨与改进

对品管圈活动中的各个环节进行相应的检讨，尽可能地找出活动中的优点与缺点，以便更好地巩固现有成果和指明下期品管圈活动努力的方向，详见表4。

3 讨论

1993年，我国大陆地区有医院开始在护理部门引入品管圈；2004年，海南省率先在全省二级以上医疗机构普遍开展品管圈活动，取得了明显的成效[3]。

门诊药房是门诊患者在医院就诊的最后一站，也是医院与患者之间的桥梁。门诊药方服务质量的好坏直接影响到患者用药的有效性、安全性以及依从性。门诊药房既是药师向社会展示自己专业性、技术性的窗口，也应向患者展现服务性。传统门诊药房以药为中心，这种发展观“见物不见人”，其实质是一种“以物为本”的思想。而这种思想越来越不适合现代药学、现代药房的发展。现代药房要以患者为中心，以现代管理学和行为科学为基础，研究医院药房管理因素、环境与保证患者用药安全、有效、经济和合理之间的关系[4]。现代医院门诊药房药学服务模式要从单纯的供应型向技术服务型转化，门诊药房工作的重点要传统的以药品为中心转向以一切以患者为中心，以患者满意为中心[5]。

该课题将品管圈的思想运用到门诊药房患者满意度中，按照品管圈实施的10大步骤进行计划（Plan）、实施（Do）、确认（Check）和处置（Action），通过分析影响门诊药房满意度因素，提出并实施改进对策。通过设计满意度及重要度调查问卷，满意度和重要度的平均值得分发现等待环境、用药指导、用药宣传和工作态度是影响门诊药房满意度的最大问题；通过满意度-重要度象限图发现等待环境和用药指导重要性大，是最亟待改善的问题。进而通过拟定对策增设排队引导栏并在高峰时间段分配药辅人员指导患者取药及排队，对不在队伍中以及在门诊药房窗口前徘徊的人员主动上前服务，解决队伍混乱的问题；专人运用软件制作新药电子册、建立门诊药房微信工作群、安排专人定期关注常见疾病的指南更新，和积极参加科室定期的业务学习提高药师专业素养；自主设计4个系列的用药宣传手册和在门诊大厅增设健康教育栏以及全体药师规范文明用语和评选服务明星等措施让患者对门诊药房的满意度提高了72.92%，大大改善了患者及家属对门诊药房服务的认可。

在此次品管圈活动中，门诊药房的基础员工不仅仅是把自己当作上级命令的执行者，同时还在深入一线的过程中发现了门诊药房存在亟待解决的问题，进而去分析与解决问题，大大激发了一线员工的主人翁意识、积极性和团队精神。主人翁意识的增加、积极性的增高以及更强的团队认同感有助于增强药房凝聚力和向心力。在主人翁意识、积极性、团队意识的支配下，员工团结在一起，共同完成门诊药房的任务或者工作，并且能够实现最优秀的结果；再次，对工作效率的提高具有促进作用，以最短的时间和在最小的人力和物力损耗下实现最大的价值；最后，实现了被动的“要我做”到主动“我要做”的转型。在分析和解决问题的过程中，圈员们常常自我启发、相互启发、群策群力，充分发挥每个人的聪明才智，还能享受到自身的创意成为部门可能的制度规范的无可比拟的自我实現感。

[参考文献]

[1] 王怡萍.品管圈用于提高患者对门诊药房满意度的效果[J].中国药业，2015，24（20）：89-90.

[2] 陆国红，吴隽，沈金芳，等.采用品管圈方法优化药学服务流程[J].中国医院，2009，13（9）：15-18.

[3] 刘庭芳.我国医院品管圈活动综述[J].中国医院，2015，19（7）：37-38.

[4] 裴振伟，侯书杰，李淑香，等.浅谈现代医院药房管理[J].中国厂矿医学，2008（6）：757-758.

[5] 李敏.关于现代医院门诊药房管理的几点思考[J].中国实用神经疾病杂志，2011，14（20）：47-48.

（收稿日期：2018-08-18）