Peter King

当前，会展中心若要在竞争中胜出，就必须深刻理解客户的需求，以及客户最关心的事情。在这方面，从两年前开始，墨尔本会展中心就启动了重大的业务变革措施——“客户之旅”方案，以提升客户满意度。这个项目引起了全球各地场馆的巨大兴趣。实际上，这个方案对于所有以客户为中心的业务都有参考意义。

在该方案中，墨尔本会展中心建立了详实的三年规划，涵盖了业务运营的各个方面，并设立了一系列具体的目标和策略，来帮助会展中心在競争中保持领先地位。今天，大部分企业也有类似的目标，但不同的是，很多企业忽略了一个核心元素——

客户。在过去很长时间，会展中心也仅关注于场馆的日常运营，在与会展中心股东的交流中也比较先入为主。

这个情况必须要改变。我们必须转变为完全以客户为中心，每一次决定都必须是以满足客户需求为基准。事实证明，这个策略性的转变是我们做出的最重要的决定，并完全改变了我们的整个运营方式——行业关系、理解力、企业架构，乃至整个服务体系。

“客户之旅”有着非常具体的范畴和操作体系，包括：

● 精准定位我们的客户群。

● 找准客户的需求和所关心的事宜，并以人性化的方式、一体化的服务来满足这些需求。

● 将客户做决定以及与墨尔本会展中心沟通的过程记录下来。

● 通过以上记录，来寻找提升客户体验的机会，包括：会务服务、沟通、内容、餐饮等。

根本而言，我们想对客户进行精准解析，并精准理解他们的需求，以便能够找出满足其需求的最佳方式。同时，基于以上框架，我们采取了以下具体步骤：

1 首先，我们构建了七类典型的客户角色，以便在业务体系中能够有一致的语言和目标；

2 记录下客户与我们沟通过程中的各种经历；

3 提出能够提升潜在客户体验的方案。

以上的每一步又包括一系列的具体措施。

之后，基于“客户之旅”中得到的发现，我们重组了我们的架构，在重要的节点为客户提供全力支持。自从进行这些改革以后，我们的团队得到了客户的诸多表扬，并且更有动力来快速响应客户的要求。在整个业务开展过程中，以及在客户活动结束后的追踪采访中，我们也得到了前所未有的高度评价。

当然，“客户之旅”是一个持续进行的过程。我们最近开始启用为客户量身定做的门户网站“我的墨尔本会展中心”。这个举措也是基于“客户之旅”的发现，来确保客户能够便捷地得到会展中心的各项服务。我们也将很快启动“客户之旅”的第二阶段——“理解”，因为我们深知客户和会展中心访客的需求一直在不断演变。我们也需要调整员工队伍并不断鼓励他们，逐年提升我们的服务质量。

一成不变不是办法，而通过以客户需求为基准采取所有变革措施，我们将可以保证每一次改变都利于最大限度满足客户需求！

（作者系墨尔本会展中心首席董事）